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年底旺季爆單之后,賣家還要注意這幾個重點!

年底旺季爆單之后,賣家還要注意這幾個重點!

年底旺季爆單之后,賣家還要注意這幾個重點!

年底旺季爆單之后

賣家還要注意這幾個重點!

今年的圣誕購物季將從12月19日開始,年底旺季與二次封城碰撞,勢必會迎來線上購物的高峰。從選品到運營,一份耕耘一份收獲,相信很多跨境人前期緊鑼密鼓的準備,已經為爆單打下了堅實的基礎。但出單并不是交易的完結,伴隨著爆單的喜悅,接踵而來的就是一系列退貨,差評,庫存等問題。

無論Q4戰(zhàn)績如何,賣家都需要制定一個節(jié)后計劃,讓業(yè)務在新的一年有個好的開始。

針對年底購物旺季,亞馬遜早在10月就推出了假期退貨延長新規(guī):在10月1日至12月31日期間配送的大部分訂單,均可在2021年1月31日之前退貨。

退貨時間的延長

不可避免會導致退貨率大幅上升

對于節(jié)日退貨問題

賣家們應該如何處理呢?

冷靜應對退貨潮

01

盡量避免節(jié)日退貨

每一次Prime Day爆單后,必然會出現(xiàn)大面積的退貨現(xiàn)象。深究原因,買家在旺季營銷氛圍下,對產品價值的預期超出了產品本身。下面這些措施,幫助賣家最大限度降低退貨率:

檢查listing,用詳細而精確的產品描述替換籠統(tǒng)的營銷術語。

上傳產品視頻,全面立體展現(xiàn)產品特征。

使用最佳關鍵詞,精準類目定位,以便客戶輕松找到合適的產品。

02

制定高效的退貨政策

讓客戶有更好的退貨體驗

“免退貨可退費”,“30天無條件退貨”...亞馬遜推出的一系列政策,都在鼓勵買家在購物前,仔細查看退貨政策;也在鼓勵賣家制定方便自己,方便客戶的退貨政策。

愉快的退貨體驗,會提高客戶的忠誠度;明確的退貨政策,也能給退貨客戶和潛在客戶帶來更大購買信心。

創(chuàng)建退貨記錄,細節(jié)全透明

在客戶的原始訂單上創(chuàng)建出對應的數(shù)字退貨記錄,實時更新商品的退貨階段。有利于賣家的客戶服務。

還可以了解每個客戶的退貨數(shù)據,防止惡意退貨欺詐

對退貨進行分類,迅速回到銷售周期

退貨商品的情況很多,將退貨產品進行分類,將有效提高賣家的退貨處理效率。

對于狀態(tài)良好,可以轉售的商品,可以立即同意退款,保持客戶的滿意度。

對于無法回到貨架的商品,則可通過轉售渠道,快速清理退回的庫存,防止倉庫積壓。

如果產品確定無法再次出售,可以直接廢棄處理或者考慮捐贈,避免消耗更多的金錢和精力。

直面差評,拒絕套路

伴隨著退貨潮而來,差評也是不可避免

比酷爾再來說說遇到差評該怎么辦

PART-1

仔細閱讀差評,聯(lián)系客戶

絕大多數(shù)情況下,第一時間閱讀差評,然后和買家聯(lián)系是最好的辦法。這會讓買家有被重視的感覺,移除差評的可能性也最大。

對于個別差評怒氣很大買家,最好不要第一時間溝通,等上兩三天,買家冷靜下來了再聯(lián)系,才能進行有效溝通。

PART-2

溝通明確原因

買家留下差評,無外乎三個原因:產品,物流以及服務。

如果是物流的問題,可以找亞馬遜支持刪除;

如果是產品或者服務的問題,則需要具體的交流,了解哪個細節(jié)問題。

做一個傾聽者,理解買家的需求。然后表達歉意

而不是直接寫一封道歉模板發(fā)給買家。

PART-3

解決問題,誠懇是最好的套路

基于整個訂單的情況,給出兩種以上的解決方案供買家選擇,讓買家感受到你的誠意。

解決問題后千萬不要提出刪評這件事,不要讓買家覺得之前的貼心服務都是為了應對差評的套路。

當你認真聽取了買家的怨言,快速解決了買家的不滿意之處。大部分買家都會自覺修改評價。遇到沒有修改評價的客戶,委婉地詢問買家對你的客戶服務(Customer service)是否滿意,客戶自然會理解你的意思。

切忌郵件中不要出現(xiàn)change review,positive review等敏感字樣。可以將Review更換成Comment,Change更換成Update,更加符合亞馬遜的政策。

認真分析原因,針對問題提出解決方法,誠懇地表達歉意,才是解決差評的根本辦法。

促銷策略清庫存

很多賣家著重于黑五旺季銷售準備,卻忽視了節(jié)后的機遇。圣誕節(jié)之后,依舊處于放假狀態(tài)的人們,最為放松和空閑,很多人會樂此不疲地尋找節(jié)后大降價的商品,滿足“占便宜”的心理。

這個時候,對于賣家來說,也是清理庫存、吸引流量和好評的好機會。

根據節(jié)后庫存產品的績效,對于評價低、銷量差的商品,果斷采用“亞馬遜清倉(Outlet)”進行清貨。

對于評價排名靠前、暢銷的產品。可以在產品頁面內設置免運費(僅限自配送商品)、滿減及折扣、買贈、買滿再買優(yōu)惠、抽獎等促銷活動。優(yōu)化listing重新推廣,利用價格優(yōu)勢,在同類商品中搶占商機。

(來源:BQool比酷爾

以上內容屬作者個人觀點,不代表雨果網立場!本文經原作者授權轉載,轉載需經原作者授權同意。

(來源:酷仔)

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