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2020-12-15 17:28
Facebook廣告是通過公共主頁進行投放的，當我們出單到一定數量后，購買產品的客戶就會隨機收到Facebook官方的調查問卷，問卷的評分結果將會直接影響到我們公共主頁的評分。
在廣告投放中可能會出現這些情況：
? 還沒到節日，CPM卻貴了？
? 廣告受眾質量不高？
? 點擊率越來越低？
其實遇到這些情況，我們可以看看，是不是因為公共主頁評分的問題。
Facebook為了保證用戶體驗，會邀請用戶對購買商品的公共主頁進行評分，分享購物經歷與商品情況，這種做法其實也不難理解。
一方面是為了讓優秀的商家得到展示的機會，因為本身線上購物就更難建立信任感，這種評分互動能夠增強品牌的可信度。
另一方面也是為了規避掉一些不良的商家，客戶購買商品之后并不是只能被迫接受，而是可以有一個表達的渠道。
這也相當于對雙方的一個約束，保證企業能夠在客戶的引導下正確成長。
但是這套流程對于現實操作而言還是會有Bug，比如我們無法抵御惡意差評對公共主頁造成的不良影響。
評分機制
我們可以通過網址查詢Facebook公共主頁評分：
https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/
評分產生類似于我們在淘寶上購買商品之后的評價。
Facebook主頁評分是依托廣告帶來的客戶轉化進行的。我們在Facebook上投放廣告，客戶點擊廣告鏈接完成轉化、購買，之后Facebook發送調查問卷。
不同的是Facebook評分會直接影響廣告投放的效果。
? 0-1分 停用公共主頁，無法投放廣告。
? 1-2分 被懲罰投放花費增加，覆蓋人數減少。
? 2-3分 接近懲罰警戒線，注意警惕低評分。
? 3-4分 與其他廣告商品水平基本一致。
? 4-5分 客戶反饋良好，領先于其他廣告商家。
而近期，Facebook的管制也越來越嚴格了。
運營未滿1年的新主頁評分低于2分，就會被懲罰不讓投廣告；運營滿1年的老主頁評分低于2分會懲罰千展費用變貴，低于1分將會被暫停廣告投放。
而廣告評分數值主要來源于客戶對商品質量、是否收到商品、售后服務、交貨速度等，其中商品質量所占比例最高，達到75%。
任何試圖規避上述強制措施的行為，都屬于違反規避系統政策的行為，Facebook會進一步執行相關強制措施。如果遭受懲罰之后，也可以在面板請求對此決定進行審核。
Facebook官方也給出了改善建議：
? 明確說明想要出售或提供的商品
? 設定明確的預期配送時間
? 設定明確的客戶服務標準
? 確保有能力滿足客戶需求
其實負面反饋也有助于我們識別低質量購買體驗的廣告，很多時候可能是因為商品無法達到廣告的描述。
那么我們應該怎樣盡量減少Facebook中的差評呢？
也就是最為基本的方法，提升產品質量、派送時效和售后服務，這點相比大家都十分清楚，在Facebook官方也有相關的提升方法。
改善技巧
? 務必準確說明和展示產品的尺寸、大小、材質以及其他方面。
? 服裝類應展示所有商品銷售國的尺寸對照表格。
? 維護商品質量，確保貨物按照網站說明的配送時間進行配送。
? 準確說明送貨上門的配送時間，時間應該包含處理時間、庫存狀況、配送費用以及其他可能影響貨物配送所需時間的因素。
? 提供物流跟蹤信息，方便客戶追蹤包裹。
? 遵守網站上申明的所有退換貨政策。
? 如果經營地與客戶所在的時區不同，應明確說明回復客戶咨詢所需時間。
? 如果庫存有限，您可考慮縮小廣告投放范圍，或在客戶購買前明確說明商品補貨時間和可發貨的時間。
? 無法實現所許承諾時（例如貨物已售罄，且重新下單后需要等待更長時間），主動告知客戶。
可以通過隱藏Reviews選項，放置一些賬號添加惡意評價?？梢源蜷_Facebook公共主頁設置，點擊右上角Settings設置 - Templates and Tabs模板和標簽 - Reviews評論 - 點擊它后面的Setting設置。
我們就能夠看到有ON/OFF的選項。選擇OFF之后，Reviews就會從頁面中消失。
如果你的公共主頁本身就擁有較多的優秀高分評價，就完全不需要這個設置。
關閉評價功能只是避免差評的其中一個通道。但如果Facebook直接給客用戶推送調查問卷，用戶還是可以通過填寫反饋影響評分，這時候我們就需要針對購買商品的用戶進行引導了。
這個也是被國內商家用慣的套路，具體的方法就是發貨時附贈卡片或提示，主動告知客戶如果能夠好評可以直接返現或者提供優惠折扣。
或者可以鼓勵客戶上傳實物產品圖，幫主頁累積優質評價。
Facebook官方對評論是有要求的，不符合要求的評分可以申請刪除。因為客戶留評時，內容要緊緊圍繞產品或服務來，并且需要基于用戶個人的經歷來寫。
如果碰到不符合要求的評論也可以直接主動聯系Facebook官方移除主頁差評。
FB主頁評分是每周更新的，以每周差評數量/當月的單數。所以廣告一旦縮量嚴重，很有可能評分嚴重下滑，特別是發現有差評時，不要貿然縮量。
對于不合理的低評分主頁我們也可以提交申訴，每個主頁有3次申訴的機會。
首先需要查看低評價是因為什么原因，就以最常遇到的質量問題為例。
需要切記的是不要用可觀原因去搪塞審核團隊，例如：疫情原因、供應商特殊情況等，我們需要表現出自己的誠意，認真分析評分低的原因。
例如彩妝站因為質量問題導致產品差評，可以在申訴頁面選擇Fix a business bug，并附帶文字說明：
Recently, our lipsticks have a poor sense of use due to packaging problems. After receiving customer feedback, we carefully analyzed the packaging problem and tried various ways to improve it. Now that the previous packaging methods have been eliminated, all are sold in the new packaging, which greatly solves this problem. I hope the audit team will give us a chance. We will also use a more rigorous attitude to improve other products and bring customers more comfortable and convenient Use experience.
近期我們的口紅因為外包裝問題，導致客戶使用感較差。收到了客戶反饋之后，我們認真分析了包裝問題，并嘗試了多種方法改進。現在已經淘汰了之前的包裝方式，全部按照新款包裝銷售，極大解決了這個問題。希望審核團隊給我們一次機會，我們也將用更加嚴謹的態度完善其他產品，給客戶帶來更加舒適方便的使用體驗。
只需要在文章中詳細描述，并詳細寫出專業的改進方式就可以，實在沒有也可以隨便選一個好寫的方向，因為Facebook審核團隊也不知道具體什么原因。
需要注意文檔要轉換為JPG圖片，直接提交。
審核完成后可以重新收集評論，可以給之前的老客戶發發郵件，嘗試溝通給公共主頁刷好評。
獨立站發貨是離不開物流作為第三方運輸的，如果是因為運輸時效的原因，只需要提供物流公司發布的公告聲明，就能有極高的幾率成功。
例如最近可能由于疫情或其他特殊原因，造成物流時間變長，我們已經及時發貨并積極跟客戶和物流公司溝通，目前客戶已經收到商品。附帶物流公司的公告聲明，表示我們確實按時發貨了，只是由于物流問題造成客戶差評。
Facebook公共主頁評分就像是淘寶評價，需要我們良好的品控、售后和正確的引導。相信通過正確的維護方式，都可以創建出高評分的主頁！
以上！
這就是小黑今天的分享，更多shopify+facebook干貨歡迎關注作者：小黑說外貿！
（來源：小黑說外貿）
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