對于你的客戶來說，真的沒有什么比收到那些自動的、毫無生氣的郵件更糟糕的了。當(dāng)你的客戶讀到機(jī)器生成的郵件時(shí)，那種純粹的失望感幾乎讓人心痛。

你永遠(yuǎn)不希望你的客戶對你有這種感覺。在你與客戶建立了不錯(cuò)的關(guān)系之后，你最不希望的就是他們被一封沒有人情味的郵件所冒犯。

然而，盡管你很想每一封發(fā)送給潛在或現(xiàn)有客戶的郵件都是你親手寫的，但這往往看起來非常不現(xiàn)實(shí)。

不要擔(dān)心，紅板磚已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了一些應(yīng)對客戶憤怒的郵件技巧，以及涵蓋各種場景的客戶服務(wù)郵件模板。

01 如何回復(fù)憤怒的客戶郵件？

1. 盡快回復(fù) Respond as soon as possible

讓等待回復(fù)投訴的時(shí)間越長，他們就越有可能將該投訴帶到一個(gè)公共平臺上，這會導(dǎo)致其他消費(fèi)者產(chǎn)生對你公司的不好印象。最好在一小時(shí)內(nèi)解決問題，這樣很可能會讓對話僅僅在郵件中進(jìn)行，而不至于把問題擴(kuò)大。

2.為他們的負(fù)面體驗(yàn)道歉 Apologize for their negative experience

你回復(fù)時(shí)最重要的應(yīng)該是真誠的道歉。

無論他們的回應(yīng)看起來多么傷人或不公平，重要的是要認(rèn)識到他們花時(shí)間和精力寫下了投訴，那是因?yàn)樗麄冇羞@樣的負(fù)面體驗(yàn)。你的客戶不應(yīng)該有如此糟糕的體驗(yàn)，你的公司有責(zé)任為此道歉。

3.承認(rèn)你的錯(cuò)誤 Acknowledge your mistakes

同樣，如果客戶決定給你發(fā)郵件投訴，至少在他們看來是一定有問題的，最好為你們公司可能做錯(cuò)的事情承擔(dān)一些責(zé)任。這不是為了向他們證明誰對誰錯(cuò)，而是為了挽回你與該客戶的關(guān)系。

4. 解釋可能出錯(cuò)的地方 Explain what may have gone wrong

如果你能溫和地給客戶提供一個(gè)解釋，那是很有幫助的。顧客往往關(guān)心的是不要再讓這個(gè)問題發(fā)生在其他顧客身上。

如果你向他們解釋這種情況是一次性的事情或罕見的情況，比如他們的包裹丟失了，這可能會緩解他們的緊張情緒。

5. 提供補(bǔ)償/退款/折扣 Offer an incentive, refund, or discount

在有些情況下，提供補(bǔ)償似乎是最好的選擇。特別是當(dāng)客戶投訴很極端，以至于你擔(dān)心如果你不提供補(bǔ)償措施，將會產(chǎn)生更糟糕的影響。

如果客戶的投訴看起來相當(dāng)合理和有禮貌，那么為對方的冷靜和耐心提供一個(gè)補(bǔ)償來表示感謝也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

如果顧客的投訴是由于你的失誤造成的，那么在適當(dāng)?shù)那闆r下，你要盡可能的為他們提供合理的折扣或退款。如果由于錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶完全無法使用所購買的商品，那就全額退款。

如果錯(cuò)誤導(dǎo)致訂單延遲或其他類型的輕微不便，但不影響客戶使用所購買的產(chǎn)品或服務(wù)，小幅折扣可以為你贏得客戶的好感。

如果投訴是由于整個(gè)客戶范圍內(nèi)的錯(cuò)誤，一次就影響了數(shù)百或數(shù)千名客戶，你可能無法為他們所有人提供折扣或退款。那么承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并真誠地道歉，并采取措施防止問題再次發(fā)生。

6. 允許他們用進(jìn)一步的問題、評論或關(guān)注來回應(yīng) Allow them to respond with further questions, comments, or concerns

在電子郵件結(jié)束時(shí)，告訴對方如果他們有更多的問題/評論，都可以繼續(xù)聯(lián)系你。你要向他們表明，你仍然對進(jìn)一步的反饋持開放態(tài)度。

你與他們互動的機(jī)會越多，他們的脾氣就越小，他們就會重新尊重你的公司。

接下來，我們整理了一份適合各種客戶情況的最佳客服郵件模板列表。

02 20個(gè)最好的客戶服務(wù)電子郵件模板

讓我們來看看一些優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)郵件模板，當(dāng)你在與客戶的各種情況下，你可以依靠這些模板來支持。注意：最后5個(gè)模板是專門針對客戶退款的。

1. Thank You Email 致謝郵件模板

Hi [Customer],

Thank you so much for referring your friend [Friend’s name] to us. I’ve enjoyed getting to know them and do business with them. I’m so happy that you’ve stuck around with us for this long and brought your friend to share the experience with you.

We’re lucky to have you. Thanks again for being such a fantastic customer!

Cheers,

分析： 偶爾給你的客戶送上一點(diǎn)感謝是件好事。畢竟，如果沒有客戶的忠誠度，你的公司將無處可去。這可以在幾種情況下發(fā)送：

• 在他們購買后
• 當(dāng)你注意到這是他們與你的公司的周年紀(jì)念日
• 當(dāng)他們推薦客戶時(shí)

在感謝郵件中，你千萬不要試圖向他們推銷什么。這只是一個(gè)簡單的機(jī)會來表達(dá)你對他們的感謝。

2. 讓客戶填寫問卷調(diào)查表的郵件模板

Hey [Customer],

Thanks for your recent purchase with us! I hope you’re enjoying your new product.

I’d love to hear more about your experience working with our team. Please fill out the following survey, and give us your honest feedback. I promise it’s short, and it’ll help improve customers’ experiences in the future.

I know your time is valuable, and I appreciate your attention.

Thanks,

[Your name]

<< Attach questionnaire >>

分析： 收集客戶調(diào)查問卷可以為你的的公司提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)。但客戶很容易看到一個(gè)問卷調(diào)查的鏈接后就立即關(guān)閉郵件，所以你需要通過提及問卷的簡略性或許激勵(lì)措施來誘使他們參加問卷調(diào)查。

3. 憤怒的客戶回應(yīng)電子郵件模板

[Customer],

I am so sorry to hear that you have had such a poor experience that you no longer want to work with us.

Customer satisfaction is always a number one priority for us. I’m deeply sorry that that wasn’t clearly demonstrated to you.

As much as I hate to see you go, I completely understand how upset you must feel. I apologize again for any trouble we may have caused you. Good luck with your business, and I wish you all the best.

Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.

Best,

分析： 當(dāng)你遇到一個(gè)憤怒的客戶，不論原因是來自于你或你的公司，或者其他跟你的業(yè)務(wù)不相關(guān)的外部因素。你需要保持冷靜，理性思考。你能做的最壞的事情就是以毒攻毒。

讀完郵件后，花點(diǎn)時(shí)間冷靜一下再回復(fù)。不要把他們的郵件放在心上，有時(shí)候客戶很不高興，你也沒辦法控制損失。最好的舉措是揮舞白旗，然后繼續(xù)前進(jìn)。

4. 處理及回復(fù)客戶投訴回復(fù)的郵件模板

I am so sorry to hear that you were put on hold with a customer support rep for over twenty minutes. That should never have happened, and I completely understand how frustrating this must be for you. I will relay this message to the appropriate rep.

We are prioritizing the malfunction you are facing in your software. Our team is jumping on that problem right away, and I will let you know as soon as it’s fixed.

I appreciate you letting me know about your negative experience. We strive to ensure every customer is satisfied with our business, and I apologize for any way in which we may have inconvenienced you.

Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.

Best,

與憤怒的顧客類似，抱怨的顧客也讓你非常頭疼，而且他們似乎比憤怒的顧客更麻煩。重要的是要保持語氣和禮貌，即使投訴讓你感到沮喪。

5. 用于跟進(jìn)客戶服務(wù)的郵件模板

Hey [Customer],

I hope you’re enjoying your brand-new product. I remember that you were torn between two versions, but I firmly believe you went with the perfect choice for you.

If you’re interested, I’d love to hear more about how you’re liking the product. Let me know some pros and cons and if there’s any way I can be of assistance to guide you through this process. I’m here for whatever you may need and look forward to hearing from you soon.

Cheers,

分析： 當(dāng)客戶向你尋求客服幫助時(shí)，這不應(yīng)該是你們互動的開始和結(jié)束。雖然客戶可能并不期待后續(xù)的服務(wù)，但如果你提供了后續(xù)服務(wù)，這會讓他們更加感激。

另外這也表明你的公司不僅致力于銷售，還致力于培養(yǎng)積極的客戶關(guān)系。

另外15個(gè)英文客戶服務(wù)的郵件模板屬于紅板磚VIP專享（來源：紅板磚開發(fā)信）

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