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2020-11-16 10:02
11月11日，亞馬遜美國站發布一則有關新指南的公告，亞馬遜希望通過這個新指南幫助賣家避免產品狀況問題。
賣家通過準確地描述產品，并盡早解決潛在的產品狀況問題，這樣能讓賣家可以與客戶保持良好的關系。
主要內容如下：
?準確描述產品，并根據亞馬遜的條件指南(Amazon’sCondition guidelines)，選擇正確的listing上傳。這將確保買家不會搞錯期望得到的東西。
?改善質量控制程序并定期檢查產品，以確保產品符合listing中的描述和功能的要求。與供應商合作，找出問題和需要改進的地方。
?實施包裝改進，以防止在儲存和運輸過程中發生輕微損壞，同時牢記產品的獨特特性。
（信息來源：賣家之家）
據了解，此次對于產品狀況的相應規定目的是為了減少消費者對于產品的損壞、與實際不符等問題的投訴。營造更好的客戶體驗。
但根據小編的了解，很多做FBA的賣家對于此類相關投訴可以說是有一肚子話要說，出現此類客戶投訴的原因，大部分和亞馬遜倉庫的“重新包裝服務有關”。
客戶退回的物品到亞馬遜倉庫后，亞馬遜會進行重新包裝入庫，一些本存在問題或者客戶使用后有問題的產品也被誤入倉，一來二去，當這件貨物重新寄出后，收到它的買家必然會不滿甚至投訴。
針對此次新規小編想說，雖然說亞馬遜的出發點是為了降低相應的產品投訴，但是賣家對于退回倉庫產品是否可以上架再次銷售的選擇權的缺失，才是這個問題的癥結所在。
在賣家的日常運營過程中，與產品有關的是一個讓人很頭疼的存在，根據分類客戶的投訴可以為這兩個大類：對產品的不滿，對服務的不滿。
如何處理客戶投訴
1.客戶為什么會投訴？
我們首先要了解，客戶投訴的主要原因是什么？
是因為對產品的不滿意、服務的不滿意還是因為產品一直沒收到，產品頁面一團糟。產品受收到時候就有問題。
2.造成客戶不滿的最常見原因
1、配送和庫存問題
準時安全的把訂單送到客戶手中是最重要的，因為消費者在消費時就對訂單滿懷期盼。
如果訂單沒有在規定的時間內送到客戶手中和客戶不知道訂單確切的送達時間，或者收到產品有破損有問題，勢必會對此進行投訴
另外庫存不足導致的發貨時間延后進而導致客戶不能及時收到訂單也是造成消費者不滿的一個原因。
2、產品圖片和描述不符
產品圖片和描述不符也是造成客戶投訴的原因，消費者滿懷期盼等了幾天后，收到貨之后發現實物和產品圖片的效果相差太遠了，消費者大失所望就會投訴商家。
所以我們的商品描述最好如實、清楚地描述產品，清晰展示產品在現實生活中的樣子。
為了避免因為尺寸、材料和尺碼不實造成的消費者不滿意，如實的描述產品的相關信息，讓消費者對產品有較為精準的概念。切勿為了提高銷量，用和實物相差太大的圖片來欺騙消費者。
3.處理日常投訴的原則
處理這些常規的產品相關的小投訴，以下兩點很重要。
1.回應投訴，第一時間聯系顧客
如果買家已經進行了投訴，我們需要第一時間針對性地根據買家反饋的問題提出解決方案，此外我們的及時回復也是讓其他買家看到我們的態度，是一個很好的加分項
2.及時反饋，給出滿意的解決方案
有的買家在給投訴之前會先聯系賣家，所以一定要及時回應，給出合理的解決方案。協商退換貨或者退款，態度要誠懇。
對于此次亞馬遜的新規定，你有什么想說的呢？可以隨時給我留言私信哦~
另外，我主頁的申訴咨詢通道已經正式開通，有需要的朋友可以聯系我咨詢并領取具體的申訴模板
（來源：吉特跨境）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。
（來源：亞馬遜申訴達人Lucy）
