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2020-11-09 16:18
2020年9月8日（當地時間），亞馬遜發布了溝通指南政策變更，11月3日生效。而10月22日，亞馬遜再次發布公告，宣布對面向所有賣家的溝通指南政策做出更新，包括買家與賣家消息相關的其他信息，新版溝通指南政策11月6日正式生效。
圖源/亞馬遜后臺公告原文
船長注意到，新版溝通指南政策中針對賣家和買家的聯系規則調整幅度頗大。其中包括對允許的消息類型和內容、禁止的消息和內容進行重點說明。
首先，船長給大家劃幾個重點
【重點1】
如果買家購買的商品無法配送，賣家必須與買家溝通，禁止賣家聯系買家要求他們在你商品缺貨時提交取消訂單申請。
這在以前是被允許的常規操作，但從11月6日起，將不能這樣做，這意味著賣家需要特別注意店鋪的兩項重要績效指標，一個是「訂單取消率」（即發貨前由賣家取消訂單），另一個是 「延遲發貨率」（即無法在規定時間完成發貨）。
訂單取消率<2.50%
延遲發貨率<4.00%
雖然亞馬遜在溝通指南政策中并沒有關于這兩項績效指標的明確說明，但賣家還是要多加留意。如果這兩項績效指標超過標準值，店鋪將會受到較大的影響，嚴重的賬號或可能被暫停。
【解決方案】
1、使用賣家平臺「Manage Orders」或「Order Adjustment feed」調整訂單
2、使用「NoInventory」或「CouldNotShip」作為必要調整的原因代碼
3、使用這些指示：
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GRZ5Y5YEN9J84NAC
并選擇「Problem with Order」選項，與買家溝通無法完成訂單的情況，聯系內容中必須包括訂單的詳細信息
4、等待買家做出決定并回復
若訂單能繼續配送，但要在亞馬遜規定的配送時間之后發貨，賣家必須：
1、在郵件中說明延誤原因和預計到達時間
2、再由買家判斷是否需要取消訂單
【重點2】
允許賣家主動向買家請求商品評論/賣家反饋。
但只能通過：
1、亞馬遜后臺的「Contact Buyer」聯系買家或「Request a Review」請求評論頁面
2、或者使用「Application Store」亞馬遜應用商店或API中的第三方應用程序發送主動允許消息。
還需注意：
在允許的消息不包括類型中第6點有提到，不允許賣家要求買家如果對商品滿意時，請求留下評論。
也就是說，當賣家在向買家請求評論時，郵件中一定不能出現“滿意或不滿意”的詞匯。
最后，我們再來看看新版溝通指南其他細則內容
郵件禁止的消息類型：
1、訂單或運輸確認
2、郵件內容只有“Thank you”或如果買家有任何問題你會在這里幫助的消息
3、營銷或促銷信息，包括優惠券
4、任何激勵或說服買家提交正面產品評論或賣家反饋的語言，包括提供補償、金錢、禮品卡、免費或打折商品、退款、退稅或償還款或將來的利益
5、要求刪除或更新現有產品評論的語言
6、郵件內容提到買家如果對商品滿意時，請留下評論，這是違規的
7、對商品評論或賣家反饋的重復請求（每個訂單）
郵件禁止的內容：
1、外部鏈接，除非它們是訂單完成所需的安全工作鏈接（https，而不是http）或指向Amazon的鏈接
2、附件，用于解決買家問題的附件除外（例如，運輸標簽、發票、自定義設計）
3、徽標，不能包含或顯示指向你外部網站的鏈接
4、退出消息的鏈接
5、圖片或文字中的敏感內容
6、跟蹤信息（Tracking pixels or images）
7、電子郵件地址
8、電話號碼（與保修、運輸提供商或制造商有關的電話號碼除外）
9、購買產品的圖片
10、與賣家品牌或公司無關的圖片
郵件內容禁止的格式：
1、鏈接中的可訪問性問題，其中不包含解釋性文字（例如，單擊此處以獲取保修信息）或不包含替代文字的圖像或圖形
2、表情符號
3、動畫GIF
4、郵件邊距超過最大寬度的20％
5、圖像或圖形尺寸大于最大寬度的80％
6、修改亞馬遜默認行高、字體、字體顏色
7、三種以上不同字體
8、郵件正文居中或以其他方式修改默認文本設置
9、段落間距大于兩行
10、不安全的圖像（http而不是https）
11、拼寫錯誤或語法問題
郵件溝通具體細則：
1、賣家主動溝通的消息必須在訂單完成的 30 天內發送
2、主動允許的消息包含17位數字的訂單ID，并使用買家偏好語言發送
看到這，是不是感覺有點懵？本次生效的新版溝通指南政策，賣家們需要在運營過程中去好好消化，切記在與買家郵件溝通或進行索評時一定要合規。（來源：船長）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。
（來源：船長）
