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2020-10-26 09:39
最近，亞馬遜賣家對賬號健康度的關注度迎來了本年度“最高峰”，因為一旦發生違規事件被“鎖進小黑屋”，賣家就很有可能錯過今年的年末旺季。但是亞馬遜賣家怎么樣才能直觀了解到賬號健康度？在必要情況下，又該如何進行維護和挽救？亞馬遜后臺Dashboard可以幫上大忙。
Dashboard上第一個值得關注的點就是AHR。Prime Day數周前，亞馬遜在賣家中心上線了賬戶狀況評級（AHR）功能，該板塊目前還沒有覆蓋到全站點賣家，但其數值指標對賣家的店鋪能否安然度過整個Q4旺季有較高參考價值。AHR有三個等級，和此前的IPI指數有點類似，兩者的評級都可以能讓賣家直觀的看到自己的運營和操作的合規與否。其用量化的手段來促使賣家為消費者提供更加優質的購物體驗。AHR目前有“良好”、“有風險”以及“嚴重”三個指標，如果賣家AHR為“良好”，賣家的店鋪運營狀況就比較平穩，及時解決不合規的問題就行，如果賣家AHR評級為“有風險”或“嚴重”，那么店鋪就很有可能陷入被封號的境地。有多種方法可以提高賣家的AHR評級，且大多數合規問題都可以通過上訴來解決。一般而言，等級的更新會在24-48小時完成，所以賣家在采取申訴時，速度一定要快。以下是一些提高AHR評級的方法:
-出現listing限制時，賣家可以將快遞單號、產品的照片、供應商發票和庫存情況發送給亞馬遜客服等來證明該產品與listing的UPC代碼、品牌、照片和描述是100%匹配的。
-出現知識產權投訴時，賣家可以要求索賠人（權利所有人或非權利所有人）放棄索賠、向亞馬遜官方證明這一說法是毫無根據的以及請求真正的產權所有者代表賣家進行干預
-出現投訴時，賣家可以提供分項發票，并請求授權經銷商為自己進行擔保
-出現review違規時，賣家要向亞馬遜證明產品變化是合理的、向亞馬遜證明沒有篡改競爭對手的review、向亞馬遜證明商品review是真實有效經過驗證的。
-出現產品上架違規時，賣家可以下架被限制的listing、向亞馬遜說明產品是合規的、并證明后臺對產品進行限制是錯誤的。
另外，需要注意的是，違規和警告應該以不同的方式處理。在Dashboard上顯示長達180天的紅色危險標志的政策警告，只要賣家停止觸發警告信息的行為(例如刪除列表，更改標題，調整電子郵件模板)，就不會有負面影響。但政策違規在賣家解決問題并向亞馬遜證明不會再發生類似事件前(比如向亞馬遜提交一個成功的上訴和可行的行動計劃)，都會伴隨著賣家。未解決的違規事項將在dashboard以次數顯示。如果次數是0，賣家的賬戶就是健康的。但AHR還未覆蓋全站賣家，且尚在初期階段，沒有涵蓋任意一項出問題都會導致店鋪直接鎖進小黑屋的法律、財政和安全方面相關規定，因此，賣家最好還是不要太依賴于AHR數值，可以視其為參考項。
除了政策合規性指標，賣家后臺帳戶狀況dashboard中還有客戶服務績效和配送績效等指標。
該Dashboard清楚的展示了賣家的配送績效和目標。如果賣家表現低于標準，Dashboard上會出現黃色的警告標志。相較于遲發率和配送前取消率不達標就會有被封號的風險，有效追蹤率并不會對賣家造成什么實質性的影響。
-指的是過去30天內有逾期出貨確認的訂單所占的百分比
-賣家延遲發貨或忘記已確認發貨會導致遲發率上升
-低于4%是健康指標
-賣方在確認發貨前一周內取消的訂單的百分比
-配送前取消代表的是賣家缺貨或是庫存不足
-低于2.5%是健康指標
-當買家要取消訂單時，建議買家在下拉菜單中選擇“取消訂單”，否則將影響賣家該項指標的健康度
-在過去30天內發送的具有有效跟蹤號的已完成訂單的百分比
-該比率應該在95%以上
-沒達到95%對賬號不會有實質性的負面影響
該dashboard上的指標是訂單缺陷率，訂單缺陷率指的是過去60天或90天有缺陷的訂單數量占訂單總數量的百分比。訂單缺陷率包括3個細分子指標。最終指標百分比由三個部分的總和構成。訂單缺陷率應該不超過1%，超過1%后，賣家會收到通知。超過1.19%，賣家會看到一個“At Risk”的警告標志，然后店鋪會面臨停用的風險。因此，為了避免此種情況的發生，賣家應妥善處置這三個細分項目。
-在評估期間所有訂單中收到的負面反饋的百分比
-負面反饋刪除后，對訂單缺陷率不再構成影響
-評估期間，在A-Z擔保下提出索賠訂單占總訂單的百分比。
-A-Z索賠被撤回，對訂單缺陷率將不再構成影響
-索賠將在72小時內自動批準，但賣家可以在30天內提出上訴
-通過亞馬遜發起的退款會對賣家產生負面影響
-通過銀行發起的退款申請不影響訂單缺陷率
另外，即使消費者提出索賠，又要求退款，且留下負面反饋，每個訂單在訂單缺陷率占比中也就只計算一次。
（來源：AMZ實戰）
