上課時(shí)，我總是反復(fù)提醒同學(xué)們，導(dǎo)致銷(xiāo)量下降和廣告變差的最主要因素有三個(gè)：一、收到差評(píng)（包括差的Review和Rating）；二、產(chǎn)品斷貨；三、買(mǎi)家之聲中有投訴，績(jī)效指標(biāo)為不合格或者極差；

強(qiáng)調(diào)這些誘因是為了讓大家遭遇銷(xiāo)量大幅下降和廣告效果變差時(shí)能夠有針對(duì)性的去找原因，但找到原因還不夠，更需要我們每位賣(mài)家做的，其實(shí)是在糟糕情況發(fā)生前的預(yù)防和出現(xiàn)后的應(yīng)對(duì)。

那具體來(lái)說(shuō)，該如何應(yīng)對(duì)這些呢？我有以下幾點(diǎn)建議：

關(guān)于收到差評(píng)：

第一、把握好產(chǎn)品質(zhì)量。

任何的生意，核心都是產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量不行，其他的所有花哨的招數(shù)都是花架子。

對(duì)亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)就更是如此。

消費(fèi)者在下單前幾乎不會(huì)向你詢問(wèn)，在下單后還是幾乎不會(huì)和你進(jìn)行溝通，產(chǎn)品滿意，訂單完結(jié)了，幸運(yùn)一點(diǎn)的 ，收到客戶的好評(píng)，而如何對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，則可能直接給你留個(gè)差評(píng)。

為了減少運(yùn)營(yíng)過(guò)程中收到差評(píng)的幾率，賣(mài)家要從選品那一刻就要做好產(chǎn)品的品質(zhì)把握。

我給孵化營(yíng)同學(xué)的建議是，選品中，至少要從三家供應(yīng)商采樣，比較質(zhì)量，從中選擇性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品。但這個(gè)還不夠。選品的過(guò)程中，還要一定要有換位思考的心態(tài)，即站在消費(fèi)者的角度思考，“如果我是消費(fèi)者，這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量能否讓我滿意？”如果你的答案是否定的，那你應(yīng)該想到，消費(fèi)者也不是傻子。既然消費(fèi)者付了錢(qián)，你的產(chǎn)品就得能夠滿足于人家的期望。

說(shuō)到產(chǎn)品質(zhì)量，一切都是細(xì)節(jié)。要做到心中有客戶，發(fā)自內(nèi)心的用心對(duì)待客戶和他們潛在的期望和需求，只有這樣，你的產(chǎn)品品質(zhì)才可能達(dá)標(biāo)，運(yùn)營(yíng)中才可能減少遭遇差評(píng)的可能性。

第二、做好預(yù)防性客服和跟進(jìn)性客服。

什么是預(yù)防性客服？就是在發(fā)生前，你應(yīng)該做的預(yù)防性方案，同時(shí)，你需要采取行動(dòng)，把這些預(yù)防性方案精準(zhǔn)的傳遞到消費(fèi)者手中。

比如，經(jīng)常有賣(mài)家反饋，自己的產(chǎn)品因?yàn)楫a(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的不完整不完善不清晰而導(dǎo)致消費(fèi)者不會(huì)安裝不會(huì)使用而退貨或者差評(píng)。

針對(duì)這種情況或者在你選品時(shí)你覺(jué)得有可能出現(xiàn)這種情況就需要采取預(yù)防性措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

怎么做呢？

你的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和操作指導(dǎo)是怎么做的？很多賣(mài)家的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)就是一堆干巴巴的文字，甚至干脆沒(méi)有說(shuō)明書(shū)，這很明顯是不夠的。

我經(jīng)常提醒，任何時(shí)候，我們都要把消費(fèi)者當(dāng)作小白來(lái)看待，如果能夠讓一個(gè)小白快速上手，需要你花一番心思，也許一個(gè)卡通類(lèi)的一步步的組裝和操作指導(dǎo)圖，才是化解可能差評(píng)的有效策略。而這，就是預(yù)防性客服的一種。

再比如，你是否用心的做了一份售后服務(wù)卡放進(jìn)包裝內(nèi)呢？雖然亞馬遜平臺(tái)的規(guī)則是不允許我們引導(dǎo)客戶進(jìn)行線下交易，不允許誘導(dǎo)客戶留好評(píng)，但如果能夠恰到好處的放一份售后服務(wù)卡，卻可以在一定程度上減少差評(píng)。

上課時(shí)，我經(jīng)常提醒同學(xué)們，售后服務(wù)卡的首要目的不是為了多收好評(píng)，而是為了防止差評(píng)。同樣的，售后服務(wù)卡的寫(xiě)作建議，我也寫(xiě)在《增長(zhǎng)飛輪》一書(shū)中。這也是預(yù)防性客服的一種。

跟進(jìn)性客服怎么做呢？

需要培養(yǎng)自己的量化思維，對(duì)差評(píng)進(jìn)行全方位分析并針對(duì)性的采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)。

如果確實(shí)是自己的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，能夠聯(lián)系到客戶的，聯(lián)系客戶，道歉，賠償，無(wú)論對(duì)方是否愿意幫你改差評(píng)，聯(lián)系和道歉都是你需要去做的。再者，要根據(jù)差評(píng)進(jìn)行反思，如何改善產(chǎn)品質(zhì)量，避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。千萬(wàn)不能用的思維是，“客戶太笨了，這么簡(jiǎn)單的操作他居然不會(huì)”，如果是這種思維，基本上就意味著失敗。

除了正常的差評(píng)之外，我們偶爾還會(huì)收到一些惡意差評(píng)，該怎么辦呢？如果你判斷出是惡意差評(píng)，那總得分析出來(lái)是誰(shuí)干的吧？排名靠前的，你搶了他的坑位，蠶食了市場(chǎng)份額，該產(chǎn)品對(duì)于該賣(mài)家有重要地位的，該賣(mài)家有給刷//單上好//評(píng)惡習(xí)的，等等等等，分析出來(lái)之后，如果實(shí)力夠強(qiáng)，打回去，打到他痛，打到他不敢再惹你。

如果實(shí)力不夠呢？那就忍著吧。

一只螞蟻躲在墻角，伸出一條腿。干嘛呢？噓，我要絆大象一腳。哎呀，我的腿呢！

是螞蟻時(shí)，不和別人發(fā)生沖突也是一種生存智慧。

關(guān)于產(chǎn)品斷貨：

第一、要做好備貨準(zhǔn)備。

亞馬遜講究的是“精品化選品，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”，粗放式的上100款產(chǎn)品，不如精細(xì)化的上三五款產(chǎn)品。每一款產(chǎn)品都應(yīng)該奔著爆款去打造。既然是要沖著爆款的目的去，那備貨數(shù)量自然是要多一點(diǎn)的。

經(jīng)常被一些賣(mài)家問(wèn)到“我發(fā)到FBA10個(gè)產(chǎn)品，下一步我該怎么打造呢？”說(shuō)實(shí)話，我還真的沒(méi)什么建議。這么少的庫(kù)存，只有兩個(gè)結(jié)果，要么虧本賣(mài)斷貨貨，要么高價(jià)賣(mài)不動(dòng)。

亞馬遜運(yùn)營(yíng)中，聚焦優(yōu)于分散。選定了產(chǎn)品，確定了要將其打造為爆款，不妨在風(fēng)險(xiǎn)可承擔(dān)的情況下，多備點(diǎn)貨。

第二、不要將雞蛋放在一個(gè)籃子里，多家物流商、多個(gè)物流渠道組合發(fā)貨。

沒(méi)有人能保證哪個(gè)物流上哪個(gè)物流渠道百分之百安全，那就分散開(kāi)來(lái)，把貨分批分散發(fā)貨，有快有慢，物流成本有高有低，分散風(fēng)險(xiǎn)也稀釋成本。這樣一來(lái)，可以減少頭程物流的風(fēng)險(xiǎn)，也就可以在一定程度上減少斷貨的風(fēng)險(xiǎn)。

第三、穩(wěn)步前進(jìn)比大起大落更有利。

不少賣(mài)家特別熱衷于秒殺，但在我看來(lái)，秒殺一方面會(huì)降低你的盈利，另一方面會(huì)打亂你的備貨節(jié)奏。一場(chǎng)秒殺活動(dòng)，今天幸福的看著出了500單卻又心疼沒(méi)利潤(rùn)，明天卻遭遇了斷貨，何必呢？

激素催不出一個(gè)強(qiáng)壯的人，秒殺也無(wú)法沉淀一個(gè)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的店鋪，我個(gè)人更傾向于穩(wěn)步前進(jìn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

也正是基于此，我把秒殺、站外活動(dòng)等運(yùn)營(yíng)手法稱(chēng)之為“非常規(guī)運(yùn)營(yíng)手段”。

有賣(mài)家拿著我的螺旋式爆款打造法向我詢問(wèn)，“如果螺旋式打造，從低價(jià)一步步提高，那就會(huì)因?yàn)榍捌趦r(jià)格太低而沒(méi)法參加秒殺，該怎么辦呢？”我的答案是，如果通過(guò)螺旋式打造把Listing推到了BSR排名頭部甚至Best Sellers榜單第一名，每天都相當(dāng)于一個(gè)秒殺了，何必要秒殺呢？！

關(guān)于買(mǎi)家之聲中的投訴：

買(mǎi)家之聲的投訴是客戶直接向亞馬遜客服反饋的產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，賣(mài)家看不到是誰(shuí)投訴的，也不能聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)救性措施。

面對(duì)賣(mài)家之聲中的投訴，我們能夠做的還是回到低一點(diǎn)，在產(chǎn)品品質(zhì)上下功夫，做好產(chǎn)品品質(zhì)把關(guān)，做好預(yù)防性客服。

如果你的心中有客戶，如果你有自己基本的對(duì)品質(zhì)的執(zhí)念，如果你不是那種“我的錯(cuò)都是你們的錯(cuò)”這種錯(cuò)誤的思維習(xí)慣，如果你能及時(shí)反省有效反思并根據(jù)反思進(jìn)行改進(jìn)，我想，買(mǎi)家之聲可能會(huì)偶爾出現(xiàn)，但絕對(duì)不會(huì)成為影響你運(yùn)營(yíng)的障礙。

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（來(lái)源：贏商薈老魏）