這是一篇偏技術的文章，雖然說的多，但道理很簡單。相信很多喜歡研究店鋪后臺數據的大咖會喜歡！適用于亞馬遜，lazada，shopee等跨境電商平臺，我只點名了速賣通。

很多商家除了在做活動時給客戶發些短信、郵件，就找不到其他與客戶進行溝通的方式。其實活動只是 CRM 營銷的一種展現方式，只是一個接觸點，要想做好 CRM 營銷，除了做好活動營銷外，情感營銷、口碑營銷、話題營銷等方式都是 CRM 營銷的有效接觸點。因此，要想真正做好 CRM 營銷，應該從多點出發，形成一個營銷體系，這樣才能真正做到讓客戶滿意，讓客戶回購。

1、短信和郵件是開展 CRM 營銷的唯一渠道

CRM 營銷渠道除了這兩種，還包含其他多種可以與客戶進行接觸的渠道，如 IM、粉絲營銷 FEED、直播、vk、Facebook、Twitter、YouTube、Instagram 等，這些都是 CRM 營銷的有效渠道。

要想做好 CRM 營銷，單純地運用短信和郵件是遠遠不夠的，尤其是在當前移動互聯網時代，要懂得運用當前多種營銷渠道，全方位地與客戶進行接觸和溝通，以提升營銷效果。

2、將短期 ROI 作為評估 CRM 營銷效果的標準

搞營銷就是要取得效果，而效果通過 ROI ( Return OnInvestment ,投資回報率)進行評判,這種思維沒錯，但 CRM 營銷講究的是短期利益和長期利益的結合。

CRM 營銷是一個系統工程，很多時候尤其是剛開始開展 CRM 時，未必每次活動都能收到良好的效果，特別是一些情感維護類的營銷，這種營銷需要通過長期堅持和積累才能實現由量變到質變的轉換。

因此，對 CRM 營銷效果的評估既要講究單次活動的效果，又要講究長遠的效果，保持平穩的心態，長期堅持必然能夠收到良好的效果。

二、 CRM 營銷三要素

1、受眾

受眾是指接受服務的目標客戶群，有了目標客戶群才能開展客戶細分，開展精細化服務和營銷。

那么到哪里去尋找受眾群呢？從速賣通、亞馬遜、ebay 等大數據平臺，以及自己的店鋪等小數據平臺上獲得的數據就是 CRM 的受眾群。

2、接觸點

在營銷過程中，我們會與客戶產生各種不同的接觸，如廣告展示、客戶咨詢、下單的時候對客戶進行服務關懷等，這些接觸就是接觸點。同時，在各個接觸點中會通過各種渠道，如活動、郵件、WhatsApp、IM、社交軟件等對外宣傳，與客戶進行互動溝通。

找到正確的接觸點是營銷接觸點的管理核心，在一個店鋪的購物和營銷體系中，我們與客戶之間的接觸點包括這些類型

3、內容

內容就是我們要給客戶傳達的信息，也就是文案。在整個 CRM 體系中，內容是非常關鍵的一個環節。

營銷內容通過文字、圖片、視頻、動畫和聲音等介質進行傳播，其傳播的載體包括店鋪 Logo、廣告、品牌禮品、包裹等，傳播方式或手段包括短信、郵件、廣告、社會化媒體工具等。

1）內容三大要點：

? 基于活動主題及賣點挖掘內容

? 基于品牌和商品定位挖掘內容

? 基于用戶細分和用戶行為挖掘內容

2）基于活動主題及賣點挖掘內容：

? 要明確活動的類型

? 挖掘活動的促銷點和賣點

3）基于品牌和商品定位挖掘內容：

? “爆”，我們的內容要有足夠的爆點,能讓客戶瞬間記住

? 重復，在與客戶的溝通中要不斷地向其傳達我們的品牌與經營概念等

? 可以在營銷文案中可以重點突出品牌名稱和商品，以喚醒客戶的記憶

4）基于用戶細分和用戶行為挖掘內容：

通過細分去對客戶展開分析，挖掘出不同客戶的購買行為特點，然后向不同細分組的客戶推送不同的營銷內容

我們要根據客戶的行為特征通過某些關鍵詞來喚醒其對我們品牌的記憶

三、 CRM 營銷布局及規劃

1、知道怎么做一設計運營體系：

當我們對自己的品牌和商品定位有了清晰的認識之后，接下來要做的就是從自己的品牌和商品定位出發，找出客戶的行為屬性(相對屬性) , 然后制定出一套適合自己長期發展的 CRM 營銷體系。

體系的作用就是搞清楚：自己該做什么，怎么做，以及什么時候做。

2、提升效益和效率一找到適合自己的工具：

在有了運營體系后，要考慮的是找到一套適合自己的工具來幫助自己更加快速、高效地實現需求和想法。有效的工具有 Excel 表、數據庫分析軟件，以及各種專業的營銷軟件等。

3、知道和客戶溝通什么一文案優化：

精細化運營，要求對客戶進行分組。分組就是為了了解不同客戶的特點，為其設置標簽，然后根據不同組的標簽向客戶推送其最想看的、最舒服的內容，向不同的客戶推送不同的內容，讓客戶感受到不同的貼心服務，這就是對文案的要求。做好前面幾步之后，要根據品牌、商品定位和運營體系為自己的品牌設計某種固定的內容標簽，然后慢慢地把品牌觀念和品牌文案融入各種營銷文案中，通過文案的傳播融入客戶心中，最終形成品牌效應。

4、培養和挖掘人才—提高執行力：

執行力是我們做任何事情都會強調的，如果缺乏執行環節，之前所說的一切都等于零。執行與人有關，因此需要培養和挖掘人才，設置專門的崗位和人員負責 CRM 營銷的工作。

5、知道做得怎么樣—效果分析：

如果能按照前面說的每個點想清楚了也都做到了，肯定能收到效果。

如果沒有效果或效果不好，也可以回過頭來進行分析，找到原因之后再將缺口都補上，這樣就知道自己是否可以開展 CRM 營銷這個項目了。

四、 CRM 營銷方式

1、提高回購率，主動營銷是必然選擇

1）客戶購買決策過程：

能夠對客戶產生刺激并引起客戶購買需求或動機的因素主要有以下幾種：商品本身的因素，如外觀、質量、功能、品牌等方面的吸引力。

商家的營銷手段，如促銷、打折等各種各樣的優惠活動。

客戶個人因素，如生病、婚姻、生子等人生階段。

社會文化氛圍，如流行趨勢、節日送禮、社會熱點等。

自然環境變化，如氣候變化導致天氣變熱、降溫、下雨等。

以上幾種因素會使客戶產生一系列的心理活動，并刺激他們考慮購買哪些商品。而這些心理活動過程會受到客戶的文化、認知、經濟水平等個人屬性特征影響。

根據利潤公式“利潤=銷售額 x 利潤率”, 銷售額是衡量促銷效果最重要的指標，而“銷售額=客單價 x 銷售量”, 因此要增加銷售額，需要從下圖所示的三個方面入手，這就需要我們開展有效的促銷活動。

2、主動營銷要講究流程和細節

營銷的時候，不僅要把商品做好，還要努力將服務做好。同時我們還要注意和客人保持互動，讓客戶有歸屬感和認同感。這些行為從營銷的層面來說屬于互動營銷，可以讓老客戶粘性更高，也能讓新客戶加深記憶，可以加速推廣店鋪品牌。

1）拼團

活動基本信息設置：

? 進入“互動游戲”，點擊“創建拼團”后進行活動基本信息設置；

? 活動名稱不得超過 32 個字符，只供賣家查看，不展示在買家端；

? 活動起止時間為美國太平洋時間，可通過小工具查看其它時區；

? 最長支持設置 180 天的活動，且取消每月活動時長，次數的限制；

? 活動時間開始后，活動即時生效；

拼團類型分二人團和多人團，即一人發起拼團，選擇商品且付款成功后，通過社交賬號分享給外部用戶，被分享者通過鏈接來參團，

選擇商品并付款成功后即拼團成功，如在 24 小時內（或者活動結束）未湊齊人數，則拼團失敗；

? 拼團模式一旦設定，無法修改；

? 點擊“提交”后進入設置優惠信息頁面。

設置優惠信息：

? 點擊”選擇商品“進入商品選擇頁；

? 選擇完商品后點擊”確定“，進入折扣、庫存、限購設置頁面；

? 折扣范圍為 5%-99%，使用批量設置時，會默認選中所選商品的全部 SKU 進行折扣設置；

? 支持 sku 維度設置活動庫存，勾選上需要參與活動的 sku 輸入庫存即可；

? 拼團活動庫存模式同平臺活動一致，即需要單獨設置活動庫存；

? 拼團價會單獨在拼團鏈接頁面呈現，不會同步到商品 detail 頁面；

? 點擊“查看 APP 詳情”和“獲取 PC 詳情鏈接”后可查看 APP 端

二維碼以及復制拼團活動 PC 端的鏈接，轉發到站外社交渠道進行推廣，或者裝修到店鋪內進行曝光；

? 當商品已經參加了拼團活動，必須要等拼團活動結束釋放商品（或者退出拼團活動后釋放商品）方可參加下一場活動。

五、 客戶關系生命周期營銷

1）客戶關系生命周期營銷的四個階段

? 識別期：識別期是客戶關系的探索和試驗階段。我們要對目標市場進行細分，確定其商品或服務的潛在客戶，從潛在客戶中選擇目標客戶并對其進行培育。在此階段中，我們還不能從客戶身上獲得現實利潤，但我們與客戶之間的關系是有發展前景的，未來有可能形成良好的客戶關系。

? 發展期：發展期是客戶關系的快速發展階段。此階段中的客戶已經成為我們的現實客戶，他們在店鋪的購買規模不斷擴大。我們開始從客戶身上獲得利潤，雖然利潤不高但保持著持續增長的形勢。

? 穩定期：經過一段時間的發展后，我們與客戶之間的關系進入穩定發展期。在這個階段中的客戶，他們一般是我們的忠誠客戶，雖然他們與我們之間交易已經不再具有明顯的成長性，但是他們一旦對商品有需求就會選擇我們，為我們創造大部分現實利潤，屬于我們最有價值的客戶。

? 衰退期：衰退期是客戶關系發生逆轉的階段,是客戶關系的回落階段。我們的商品或服務對客戶的吸引力有所下降，結果導致客戶價值下降。此時，需要判斷客戶關系是否值得保持，以便采取終止策略或恢復策略。如果能成功挽回客戶的忠誠，客戶關系可能會重新進入成長期。

2）客戶關系識別期的 CRM 營銷策略：

說服客戶可以通過廣告、促銷活動等方式向潛在客戶承諾自己店鋪中商品或服務的質量，讓客戶相信我們的店鋪具有滿足他們需求的能力。

可以由中立的第三方直接向潛在客戶推薦店鋪的商品或服務。

可以通過各種措施說服現有客戶為自己的商品或服務做口碑宣傳。刺激客戶

除了說服客戶信任自己店鋪的商品或服務外，還要通過各種措施，如限期折扣、贈送優惠券、商品組合銷售、贈送積分等方式，剌激客戶盡快購買并使用店鋪的商品或服務。

有效的措施能夠刺激客戶與我們建立長期的客戶關系，并刺激客戶重復購買和交叉購買自己的商品或服務。

3）客戶關系發展期的 CRM 營銷策略：

? 在此階段，我們的任務是不斷為客戶提供更高水平的客戶服務,贏得客戶滿意，鞏固和加強識別期建立的客戶信任，培育客戶忠誠。

? 我們要盡快了解并滿足客戶個性化的需求。個性化增值是提升客戶價值的最佳切入點，因為個性化不易被模仿，有利于保持競爭優勢。

? 通過有效的溝通使客戶明白：我們是最好的商家，能夠比競爭對手更好地滿足你的獨特需求。

4）客戶關系穩定期的 CRM 營銷策略：

培育客戶忠誠

培育客戶忠誠的基礎是持續為客戶提供超過他們期望的價值，使客戶堅信其選擇我們是最有價值的，由此對店鋪、店鋪員工、店鋪商品或服務產生一種強烈的感情依附，進而發展為忠誠。加強增值創新能力

競爭對手能做到的公共增值項目（如商品質量、發貨速度、價格、售后服務、技術支持等） ，我們必須始終做得最好。盡量增加個性化增值的份額。

5）客戶關系衰退期的 CRM 營銷策略：

? 在這一時期，應該采取客戶關系的恢復策略，其目的是充分挖掘客戶價值的潛力，盡可能降低客戶流失給自己帶來的不良影響，認真分析客戶流失的原因，總結經驗，改進我們的服務質量。

? 客戶關系恢復策略針對不同的客戶要有所不同，即對于有價值的客戶，要想方設法恢復關系；對于價值小或負值的客戶，可以考慮放棄。

六、 CRM 營銷效果分析

1、流量變化分析

2、參與客戶特點分析

3、參與客戶訂單分析

4、活動商品數據分析

（來源：lazada速賣通服務商coco） 以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。

（來源：跨境C位coco）