俗話說，旺季訂單多，售后問題也比平時多。大伙在亞馬遜多多少少都遇到過AZ索賠的問題吧，遇到問題時都是怎么解決的？還有哪些點是你不知道的嗎？關于這個問題，今天給大家整理了一下，希望能幫到你們。

一、首先了解下，亞馬遜A-to-Z是什么意思？

亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務，買家可以發起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護自己的利益。不熟悉這個概念的新賣家現在了解了吧，簡之就是亞馬遜的一項保障買家利益的政策。

二、對買家有利，那對我們賣家有什么影響？

賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分數,對賣家的負面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會因為存在一兩個A -to-Z，帳號會有被審核、凍結，甚至被關閉的風險。

三、AZ帶來的影響這么大，大家有必要了解下產生的主要原因

1、產品出現差錯

買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

2、買家未收到訂單

買家因為以下幾種情況導致未收到訂單而發起索賠，亞馬遜將會受理。

1）賣家已經安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個工作日以上或經過下單后30天（以兩者中較早的日期為準）的這段時間內提出索賠，最晚可在預計最遲送達日期算起 90 天時間內提出索賠。

但如果亞馬遜發現需要就相關事宜展開調查，對于超出此時間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權利。

2）如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號）表明商品預計會在某段時間到達，但實際上無法在預計或合理的時間內送達，買家發起的索賠將獲得批準，且賣家應承擔賠償責任。

3）對于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達，但買家聲稱未收到商品，買家可以發起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會聯系買家確認是否收到訂單商品，而這個確認訂單簽收的過程，可能會有以下結果：

如果確認到買家確實沒有簽名確認簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送錯誤（如發錯貨或發錯地址）的問題，賣家需要承擔未配送責任；

如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會駁回買家發起的索賠；但如果簽名確認上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會駁回買家發起的索賠，并要求買家調查簽署包裹的人。

針對由貨運代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調查顯示是賣家的原因導致買家收不到包裹的，賣家需要承擔責任。

4）商品通過亞馬遜物流（FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔責任，同時也不會向賣家發送索賠通知，即使有索賠成立，也不會計入到賣家的訂單缺陷率（ORD）。

3、買家不誠實

總有一些狡猾的買家，借此“偷”走你的錢！這就難辦了，因為賣家很難區分“誰是真生氣了，誰是騙錢的”。這時候，賣家的首要目標當然是將損失降到最低：或試著拿回產品，或試著通過折扣讓客戶接受并保留產品。

當然，有經驗的騙子會輕松扭轉局勢，留下產品同時得到退款，達到“財貨兩全”。這時，為防止“雞飛蛋打”，你就要發揮你巧舌如簧的本領，爭取讓亞馬遜支付退款。這樣做的好處是：既減少了損失，又得到亞馬遜體諒——你肯定不想讓亞馬遜給你貼上“賣假貨”的標簽。

4、買家已退貨，但未收到退款

賣家已經同意給買家退款，買家退還了商品，但賣家并未將貨款退給買家。買家可以發起A-to-Z索賠。

5、賣家拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請求。

四、接下來看下，不接受A-to-Z索賠申請的情況

當買家出現以下幾種情況，亞馬遜是不會受理索賠申請的：

1. 買家下訂單后，賣家有默認的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批準的。

2. 買家訂單的追蹤信息（快遞單號）顯示預計不久即可送達，買家在這個節點提出索賠不會獲得批準，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家暫時無需承擔責任。

3. 如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發起的索賠將不予受理。

4. 賣家已經退款給買家了，買家不能再發起A-to-Z索賠。

五、遇到亞馬遜A-to-Z claim，應該如何處理？

下面是亞馬遜A-to-Z claim處理流程圖：

A-to-Z claim細則說明：

登入亞馬遜賬號PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，如有新增claim, 亞馬遜也會發送一份通知到客服郵箱。

1. 買家在開啟claim前必須先聯系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1）沒有收到物品2 ）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質量有問題，部分缺失等；

2. 正常情況下買家可以在購買物品90天內開啟claim。特殊情況下對于超過90天且不長于6個月的訂單，買家也還可以聯系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim ；

3. 賣家需要在claim開啟7 天內在亞馬遜上面進行跟進回復；

4. 對于已經退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim 。

5. 賣家贏（亞馬遜判定結果不影響賬號評級），包括以下狀態：Claim Closed，Claim Withdrawn

6. 買家贏（亞馬遜判定結果將影響賬號評級），包括以下狀態：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded ）

對于A-to-Z ，一般不建議以下做法：

1. 直接退款省去麻煩，因為都這樣的話，就相當于承認了你質量差賣假貨等，多次這樣操作會引起亞馬遜的疑慮。嘗試撤銷處理或者讓亞馬遜分不清真相自己賠。這樣不管結果如何，至少表明了你的積極配合處理的態度，你也學到了處理AZ的經驗。

2. 沒有經過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠（Claim Closed）或者取消訂單（Order Canceled）。這樣做可能會造成店鋪被關的嚴重后果。

3. 在審核中的AZ，隨便聯系買家或者Amazon，如果言詞表達不清或者有不合理的地方也可能會造成店鋪被關的嚴重后果。

六、關于AZ索賠的相關問答

1. 客戶提交A-TO-Z索賠有時間限制嗎？假如，客戶3月份下的訂單，10月份不滿意提交索賠退款，這種亞馬遜也會受理的嗎？

答：從預計最遲送達日期算起，買家有 90 天時間提出索賠。最長配送時間三天后（或者下單30日天起）至訂單日90天內。

2. A-to-Z買家取消也會算進ODR，新政策？說7月的新政策，只有賣家贏了才不會算，如果是買家取消也會算進去，有這樣的情況嗎？

答：如果要退款，要先讓客戶撤銷后再到訂單里去退款，如果直接全額退款，這個A-TO-Z會自動關閉，并默認是賣家的責任的。

3. 第一次碰到A TO Z， 傻乎乎地馬上給同意賠款了，訂單缺陷率超過1%，該怎么辦？會被移除銷售權限或者是店鋪權重降低嗎？

答：如果ODR超標嚴重時，亞馬遜會審核賣家的店鋪甚至移除賣家的銷售權限。

4. 全額退款后，A TO Z是自動沒有了的嗎？

答：退款就等于默認你輸了，而且后臺指標會計算上這次索賠。

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