有同學(xué)詢問，新品上架，收到第一個(gè)評(píng)價(jià)就是差評(píng)，銷量大幅下降，感覺是惡意差評(píng)，該怎么辦呢？

我相信只要是賣家，只要運(yùn)營(yíng)的時(shí)間足夠長(zhǎng)，無(wú)論你的產(chǎn)品質(zhì)量多么好，總是會(huì)收到差評(píng)的。而最糟心的，就是第一個(gè)評(píng)價(jià)即差評(píng)。對(duì)于一個(gè)剛開始打造的Listing來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)滅頂之災(zāi)。

我們知道，亞馬遜的評(píng)價(jià)體系包括兩種：店鋪反饋(Feedback)和產(chǎn)品評(píng)論(Review和Ratings)。

如果是收到店鋪反饋(Feedback)，其影響幾乎可以忽略不計(jì)，原因是，少量的差的Feedback，對(duì)店鋪的影響微乎其微，而如果數(shù)量多，你也得反思究竟是自己的產(chǎn)品問題，還是運(yùn)營(yíng)問題，或者是發(fā)貨時(shí)效問題和客服方面的問題了，這需要做的是通盤的考慮與改善。當(dāng)然，對(duì)于差的Feedback，我們也可以通過點(diǎn)擊賣家中心后臺(tái)的Feedback頁(yè)面的每一條Feedback詳情后面的申請(qǐng)移除，說(shuō)不定某些不符合規(guī)則的Feedback可以直接被移除。

真正對(duì)運(yùn)營(yíng)影響比較大的，其實(shí)是Review和Ratings。

日常上課時(shí)，我總是反復(fù)提醒，對(duì)一條Listing銷量影響最大的有三個(gè)誘因：差評(píng)、斷貨和買家之聲中的負(fù)面投訴。

當(dāng)一條Listing收到差評(píng)，可能導(dǎo)致銷量腰斬，所以，Listing中的差評(píng)才是我們最最應(yīng)該重視的。

一條Listing的評(píng)論重要，還體現(xiàn)在很多人把運(yùn)營(yíng)等同于測(cè)評(píng)上，賣家在刷，平臺(tái)在持續(xù)不斷的打擊，據(jù)一項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，測(cè)評(píng)導(dǎo)致的賬號(hào)被封占亞馬遜賬號(hào)問題的前三名，可見賣家群體之濫用和平臺(tái)打擊之言，雖然“所有賺大錢的方法都寫在刑法里”，平臺(tái)禁止什么，說(shuō)明什么有效，但從長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的角度，我是反對(duì)做違背于平臺(tái)的事情的。

可以這么說(shuō)，在全行業(yè)的培訓(xùn)分享課中，我是為數(shù)不多的一再提醒和警示賣家不要進(jìn)行測(cè)評(píng)，更不能把運(yùn)營(yíng)等同于測(cè)評(píng)的分享者。為什么呢？因?yàn)槲覒峙嘛L(fēng)險(xiǎn)，一旦有此類行為，你就失去了對(duì)自己運(yùn)營(yíng)主動(dòng)權(quán)的控制。

有賣家反饋，我只刷了10個(gè)訂單，平臺(tái)憑什么把我所有的Review都刪除了呀？

賣家問得義憤填膺，我知道其中的道理，我覺得道理他當(dāng)然也懂，但因?yàn)槭亲约旱脑庥觯运鸥杏X不理解不接受，但現(xiàn)實(shí)不如此，還該怎么樣呢？換個(gè)角度，如果你是平臺(tái)，如果你遇到有人在你的平臺(tái)上這么做，你會(huì)怎么做呢？換位思考，你就知道答案了。

我倒是覺得挺為他慶幸的，畢竟只是被刪除了一些Review，如果被移除賬號(hào)銷售權(quán)限呢？

這就是我反對(duì)測(cè)評(píng)的原因。只要你做了，你就無(wú)法預(yù)測(cè)是明天先來(lái)還是賬號(hào)受限的提醒小紅旗先來(lái)。

我們不做測(cè)評(píng)，我甚至連邀請(qǐng)?jiān)u論都不建議大家去做。

雖然每個(gè)訂單上都有一個(gè)“邀請(qǐng)留評(píng)”的按鈕，但也有不少賣家在逐個(gè)訂單認(rèn)真用心努力的邀請(qǐng)之后，收到了平臺(tái)的警告，甚至直接被移除銷售權(quán)限，原因是“操縱評(píng)論”，找誰(shuí)說(shuō)理去？！另一方面，即便沒有糟糕到賬號(hào)受限，讓很多賣家哭笑不得的是，通過努力的邀請(qǐng)，終于邀請(qǐng)到了幾個(gè)中差評(píng)。為什么呢？滿意的人，一般不樂意去留評(píng)，而不滿意的客戶，既然你這么真誠(chéng)的邀請(qǐng)，我就把我的不滿意說(shuō)給你聽吧！

回到開頭提及的Listing收到差評(píng)，該怎么應(yīng)對(duì)呢？

我的建議是，要重視差評(píng)對(duì)Listing權(quán)重和銷量的影響，所以，要養(yǎng)成每天查看自己Listing新增評(píng)價(jià)的情況，如果收到差評(píng)，一定要第一時(shí)間知道并作出應(yīng)對(duì)。

收到差評(píng)后，第一時(shí)間要對(duì)差評(píng)內(nèi)容、買家信息、競(jìng)品等進(jìn)行分析。

一、看差評(píng)是否是自己產(chǎn)品質(zhì)量、物品描述不詳或錯(cuò)誤、說(shuō)明書操作指導(dǎo)、客服、發(fā)貨時(shí)效等方面的問題，如果是自己的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和糾正。在此時(shí)的分析中，不能有護(hù)短心理，類似于“我的錯(cuò)都是你們的錯(cuò)”的心理是分析不出來(lái)有效數(shù)據(jù)的，帶著“知識(shí)的詛咒”，覺得消費(fèi)者太蠢，也不能獲得客觀的結(jié)論。賣家一定要換位思考，要站在一個(gè)純小白的角度去想，只有基于客觀全面的思考和分析，才能找出真實(shí)的原因，完善產(chǎn)品質(zhì)量，更改不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品描述，重新思考和設(shè)計(jì)自己的說(shuō)明書和操作指導(dǎo)規(guī)范，改善自己的客服態(tài)度和話術(shù)，優(yōu)化發(fā)貨渠道提高發(fā)貨時(shí)效等等，以此來(lái)避免以后再發(fā)生類似的問題。

二、如果從評(píng)價(jià)內(nèi)容看如果確實(shí)不是自己的問題，這種情況下還要分析買家信息，根據(jù)買家的Profile看他給別的訂單留的評(píng)價(jià)內(nèi)容，觀察他的購(gòu)買習(xí)慣，思考該評(píng)價(jià)是否是惡意差評(píng)，如果是，結(jié)合訂單信息，找出確定的憑證。

三、如果是惡意差評(píng)，那自然要找出留惡意差評(píng)的背后的那個(gè)人。這種情況下，需要做的就是競(jìng)品分析，或者說(shuō)是競(jìng)爭(zhēng)情況分析，該產(chǎn)品下是否有大賣，是否有人霸屏，而這些霸屏的大賣是否還是一個(gè)比較生猛的賣家，給自己刷好評(píng)，給別人上差評(píng)等等，只有分析整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，找出可能惡意攻擊自己的那個(gè)人，我們才可能做出有效的應(yīng)對(duì)策略。

基于上述分析，面對(duì)一個(gè)差評(píng)，我們需要采取的措施具體有五個(gè)：

一、聯(lián)系客戶。如果能夠找到具體對(duì)應(yīng)的訂單，聯(lián)系客戶，向客戶真摯道歉，爭(zhēng)取能夠獲得客戶的諒解，給客戶提供解決方案，爭(zhēng)取得到客戶的協(xié)助，修改差評(píng)。

二、聯(lián)系平臺(tái)客服。如果在差評(píng)中有漏洞，有和平臺(tái)的評(píng)價(jià)規(guī)則相悖之處，可以聯(lián)系平臺(tái)客服，有理有據(jù)的提出申請(qǐng)，爭(zhēng)取能夠讓平臺(tái)客服協(xié)助，移除不恰當(dāng)?shù)牟钤u(píng)。雖然平臺(tái)客服刪差評(píng)的幾率很小，但對(duì)于我們賣家，哪怕只有1%的希望，也總得試試吧。

三、適當(dāng)增評(píng)。如果自己有安全的渠道，比如，你有朋友在美國(guó)或者其他站點(diǎn)本地國(guó)，可以求助幫你留一個(gè)評(píng)價(jià)（僅限于一個(gè)），如果你是Facebook上的網(wǎng)紅，有自己的粉絲群，我相信你也不缺一兩個(gè)評(píng)價(jià)，如果你有自建測(cè)評(píng)系統(tǒng)，相信你也已經(jīng)有了解決方案。但需要提醒的是，所有市面上的幾乎所有的所謂的安全的渠道，都可能會(huì)因?yàn)橐驯粊嗰R遜系統(tǒng)判定的刷//單//賬號(hào)的交叉性這一要素而給你帶來(lái)不可承受之重的風(fēng)險(xiǎn)，所以，結(jié)論就是，幾乎市面上所有的測(cè)評(píng)渠道都是不安全的。

四、快速降價(jià)。這一招很有效，但很多賣家不舍得用。關(guān)于這一點(diǎn)，我不在此講解了，在老魏讀書APP中的成長(zhǎng)學(xué)院中的爆款打造模塊中，我有做過詳細(xì)的分析和講解，感興趣的，可以下載看看視頻聽聽音頻，相信會(huì)對(duì)你有不小的幫助。

五、找中介踩差評(píng)。這一點(diǎn)對(duì)于只有一個(gè)孤零零的差評(píng)的賣家無(wú)效，而對(duì)于有不小數(shù)量的評(píng)論的賣家來(lái)說(shuō)，也要適可而止，因?yàn)椋鹊眠^過多了，也可能會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)異常被平臺(tái)判定為操縱評(píng)論。

提醒一點(diǎn)，Ratings是看不到具體的買家是誰(shuí)的。

再提醒一點(diǎn)，如果你像我們團(tuán)隊(duì)一樣，佛系賣家，且相信真實(shí)的力量，收到差評(píng)該怎么辦呢？那你也無(wú)需慌張，心理學(xué)上有個(gè)詞，叫做回歸均值。第一個(gè)是差評(píng)，第二第三個(gè)，從回歸均值的角度，會(huì)是好評(píng)，會(huì)稀釋第一個(gè)差評(píng)對(duì)你的不利影響。而如果第二第三第四第五個(gè)還都是差評(píng)怎么辦？那你還做這個(gè)產(chǎn)品干嘛？舍棄吧。

（來(lái)源：跨境電商贏商薈）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。