本節(jié)分享主要是圍繞如何對客戶進行合理分組、客戶分組-不同客人的介紹、買家會話運營-買家會話批量觸達以及買家會話運營-如何提升接待效率，這四個主題來開展的！老店升級客戶管理非常重要哦！怎樣對店鋪老客戶進行管理呢 ？

一、客戶營銷

1）客戶分組-小 B/小 D 客戶

收集此類客人的信息，定期維護關(guān)系，可以一個月進行兩次回訪；

• 針對小 D 客戶，適時發(fā)產(chǎn)品目錄給客人，告知客人我們近期新上架的新品；
• 此類客人的包裹，需要安排客服定期跟蹤物流情況，特別是小 B 客戶，因為訂單金額比較大，會存在分單或者發(fā)商業(yè)快遞等，所以需要一直持續(xù)不斷的主動提供物流信息給客人，避免后期因為物流問題導(dǎo)致的退款；
• 有售后問題的時候，第一時間跟進解決，提供可行性的解決方案；
• 給予一定的優(yōu)惠力度，大額優(yōu)惠券，針對小 B 客人，小 D 客人不推薦使用；
• 當(dāng)?shù)刂卮蠊?jié)日的時候發(fā)送祝福等；

2）客戶分組-復(fù)購次數(shù)多的客戶

• 適當(dāng)做客戶維系，購買次數(shù)多的，對產(chǎn)品/店鋪是有比較高信任度的；
• 可以讓他們?nèi)ネ扑]我們的店鋪，做一個傳播用戶，可以約定好一個“暗號”，比如 XX 推薦人，只要是該客戶推薦來的客人都給予一定的折扣優(yōu)惠， 也同時給予這個復(fù)購客人一定的“好處”；
• 跟客人聊天，讓他幫我們?nèi)ギa(chǎn)品的詳情 QA 處回復(fù)客人，可以告知客人如何回復(fù)，給客人回復(fù)答案，積累一定的量，給下一個訂單的優(yōu)惠，可以免費獲得店鋪的產(chǎn)品等；

3）客戶分組-其他客戶

• 如果是粉絲客戶，定期在 FEED 發(fā)帖，做粉絲專享價，讓粉絲真真切切的感受優(yōu)惠；
• 如果是非粉絲客戶，發(fā)郵件告知，follow 我們的店鋪會有無門檻優(yōu)惠券（搭配店鋪的互動游戲），告知客人如何領(lǐng)取；
• 如果是復(fù)購次數(shù)少的客戶，二次購買的時候可以適當(dāng)給折扣優(yōu)惠，具體可以是創(chuàng)建店鋪優(yōu)惠碼，發(fā)郵件的時候附送店鋪優(yōu)惠碼，讓客人在使用的時候或者推薦搭配性強的產(chǎn)品；
• 如果是加購/收藏?zé)o成交的客戶，可以對單品做折扣活動，后臺會有通知，客人的購物車會看到這個通知；
• 如果是下單但是未付款的客戶，進行郵件的催付，盡量在十分鐘內(nèi)就完成催付工作；

二、買家會話運營

1）如何提高售前咨詢用戶？

• 店鋪/詳情頁流量跳失高，用戶進行店鋪無行為后進入流失概率大，流量白白浪費；
• 建立溝通的用戶價值高，通過買家會話咨詢/溝通用戶購買轉(zhuǎn)化率是未溝通用戶的近 3 倍，客單價是近 2 倍
• 通過詳情頁或主圖懸掛 banner 方式引導(dǎo)用戶進行咨詢；
• 用戶權(quán)益激勵引導(dǎo)，例如優(yōu)惠券或小禮品方式進行引導(dǎo)。

2）如何提升接待效率？

• 設(shè)置子賬號：客服消息售前/售后進行分流
• 客服子賬號分流管理一期功能支持售前/售后進行分流。
• 售后定義：買家端從訂單 list、訂單詳情、糾紛場景發(fā)起買家會話，系統(tǒng)判定為售后；
• 售前定義：除售后外系統(tǒng)判定為售前；

3）子賬號權(quán)限介紹

• 主賬號可以看到所有子賬號的產(chǎn)品，訂單和站內(nèi)信；
• 子帳號有自己獨立的帳號 ID 和密碼，可以用來登陸速賣通分別管理和發(fā)布屬于自己的產(chǎn)品和訂單，收發(fā)客戶發(fā)送對應(yīng)產(chǎn)品的站內(nèi)信。但子帳號無法進行收款、提現(xiàn)、商鋪管理等操作;
• 子賬號無法報名營銷活動。

4）會話標(biāo)記功能

黃色標(biāo)記：補發(fā)訂單需要給客人發(fā)新單號；

藍色標(biāo)記：大單客人/老客戶訂單持續(xù)跟進（物流&售后追蹤等）；

綠色標(biāo)記：線下給客人退款，通過 paypal 等；

紅色標(biāo)記：產(chǎn)品的質(zhì)量問題，需要定期記錄匯報；

紫色標(biāo)記：物流糾紛給客人退款，后續(xù)到貨催客人付款；

5）自動回復(fù)設(shè)置

自動回復(fù)可以在店鋪無人值班或者假期時間協(xié)助店鋪進行店鋪接待，可有效提高店鋪回復(fù)率，同時提高在無人值守階段店鋪的自然成交及轉(zhuǎn)化；目前已設(shè)置自動回復(fù)商家在回復(fù)率上遠遠超過未設(shè)置的商家，同時店鋪滿意度以及成交轉(zhuǎn)化率上均有提升，未設(shè)置的請抓緊時間設(shè)置哦！

自動回復(fù)設(shè)置規(guī)則：

• 在近 24 小時內(nèi)，若買家第一次發(fā)送消息，其將收到在此處設(shè)置的自動回復(fù)；
• 開啟或關(guān)閉：自動回復(fù)內(nèi)容為空狀態(tài)下或有內(nèi)容但未勾選自動回復(fù)處于關(guān)閉狀態(tài)，自動回復(fù)已填寫內(nèi)容且已勾選狀態(tài)下開啟自動回復(fù)。
• 自動回復(fù)后，消息仍然是未讀狀態(tài)。

6）買家會話批量觸達-操作指引

催付功能：

該場景下店鋪一天有且僅有一次發(fā)送機會，系統(tǒng)自動圈選人群，每天發(fā)送即可，不限額度，不計入批量發(fā)送額度。

人群圈選：

該模塊系統(tǒng)系統(tǒng)自動幫助商家圈選近 5 天未支付訂單，大促期間請商家每天對前一天用戶進行催付，系統(tǒng)會自動過濾之前已經(jīng)催付過的人群。

觸達內(nèi)容設(shè)置：

該模塊支持商家設(shè)置文本內(nèi)容，系統(tǒng)會發(fā)送催付卡片，大促期間建議

商家配置營銷文案，強調(diào)活動優(yōu)惠力度及活動有效期等強調(diào)優(yōu)惠及庫

存的緊迫感。

• 每日每位商家可使用的發(fā)送次數(shù)會動態(tài)調(diào)整，請以頁面展示為準(zhǔn)；
• 為了保證買家體驗，建議您盡量使用英文發(fā)送；
• 單次發(fā)送有最大人數(shù)限制，當(dāng)前單次條數(shù)限制為 500 條（內(nèi)測期）；
• 如果滿足條件的有 1000 個，系統(tǒng)會按時間從前到后（如從 1 月 1號到 1 月 5 號的順序）選前 500 個。
• 每天可使用此工具發(fā)送的次數(shù)--自定義模板：1 次,催付提醒：1 次
• 同一個買家在一周（指的是間隔 7 天）內(nèi)，僅能收到一條通過此工具發(fā)送的消息；
• 每日每位商家可使用的發(fā)送次數(shù)會動態(tài)調(diào)整，請以頁面展示為準(zhǔn)；
• 為了保證買家體驗，建議您盡量使用英文發(fā)送；
• 單次發(fā)送有最大人數(shù)限制，當(dāng)前單次條數(shù)限制為 500 條（內(nèi)測期）；
• 如果滿足條件的有 1000 個，系統(tǒng)會按時間從前到后（如從 1 月 1號到 1 月 5 號的順序）選前 500 個。
• 每天可使用此工具發(fā)送的次數(shù)--自定義模板：1 次,催付提醒：1 次
• 同一個買家在一周（指的是間隔 7 天）內(nèi)，僅能收到一條通過此工具發(fā)送的消息；

（來源公眾號：速賣通大師）

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