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2020-07-21 13:41
做電商，無論是國內電商還是跨境電商，差評（Negtive Review）都是一個繞不開的話題。
差評為什么會讓跨境賣家感到緊張？
說到底無非就是影響轉化率。
轉化率是影響的重點，但是，其他的影響也會很大。
如果在短時間內有大量的差評到來，可能也會影響產品的星級評分和listing權重。
更有甚者，購物車可能也會因為短期內的大量差評而丟失。
所以對于賣家來說，防止差評到來是關鍵。
我們講防止差評到來的根本在哪里？
根本在于提供優質的產品和服務，這才是根本預防差評的方法。
如果你提供的是問題不斷的“垃圾”產品，差評可能會是你每天都要面對的東西。
但是，一千個人心中有一千個哈姆雷特，即使你的產品再好，可能也會遇上一兩個“吹毛求疵”的顧客。
有些顧客甚至因為自己的心情不好或者其他莫須有的理由，給產品留下差評。
那么，面對已經到來的差評，我們該怎么辦？
下面我們來看一下市面上的一些常見的處理差評的方法。
1、服務商刪差評
這個其實是算作資源型的業務，而且這個資源還屬于是壟斷型。
操作的具體模式就是通過“內部”人士獲取到買家的郵箱，然后在通過一系列的操作去勸導買家刪除差評。
刪除的條件當然也很誘人，可能是傭金，也可能是其他有價值的東西。
那遇到不愿因刪除差評的買家怎么辦？
那就沒辦法了，服務商就會告訴你刪不了，然后把錢退還給你。
有些服務商可能是刪后再付款，這時候就會直接通知你刪不了了。
這種刪除方式其實是帶有一定風險的，因為一旦買家舉報，亞馬遜也會對你的賬戶進行一定的調查。
如果你在其他方面也表現出了一定的“不老實”行為，這時候你的賬戶可能就危險了。
2、點擊report abuse
在評論的下方，有一個“report abuse”的按鈕，如圖所示。
這個按鈕就是亞馬遜用來判定一條review是否違規的方式之一。
當一條review在短時間內被點擊大量的report abuse之后，這條review可能會被亞馬遜系統自動刪除。
所以，有些服務商刪差評的方式就是利用了這一點。
他們在短時間內利用多達幾百個的買家賬號進行report abuse的操作。
當點擊的次數多了，這條review被刪除的幾率會很大。
點擊幾百次之后，這條review即便不會被刪除，也會掉落到reivew頁面的后面去，對轉化率的影響也可以降到最低。
3、賣家自己聯系
這一點在現在來看，已經很難操作了。
因為亞馬遜已經對訂單界面進行了加密操作，買家的郵箱等信息很難被賣家捕捉到。
這時候買家可能會通過留下差評的用戶名去訂單里面進行查找。
這個在訂單少的時候還可以操作，在訂單多時，因為重名的顧客太多，操作起來也是有一定難度的。
況且，在站內信里跟買家進行刪評的溝通，那是亞馬遜的紅線之一。
措辭稍有不慎，可能會有被判定操縱評論的危險。
4、通過亞馬遜團隊刪除
這一點是針對違規review而言的。
當一條review中，出現一些不被亞馬遜所允許的詞語時，這樣的review是可以聯系亞馬遜團隊刪除的。
比如說一些侮辱性的、涉及政治宗教等敏感性的review，還有與產品完全無關的negtive review等，都是在可以刪除的范圍。
當遇到這樣的差評時，賣家可以直接給亞馬遜的review團隊發送郵件。
郵箱地址為：review-appeals@amazon.com
在郵件中，賣家要把刪除的理由進行詳細的說明，同時還要盡可能的附上一些店鋪和review鏈接等信息。
說到這里，可能有的賣家會問，對于那些正常的關于產品的差評，該如何處理？
這種思路其實是不對的，遇到差評首先應該想到的是去分析差評。
差評中出現的問題，可能是你產品或服務中的某項短板，你只有把這塊短板給克服了，以后才能杜絕更多的差評。
否則，當差評來臨的時候，你首先想到的是如何刪除，而不是如何改正。
這樣的思維邏輯可能會迎來更多的差評。
當然，當一條或幾條差評在短時間內已經影響到你產品的生死的時候，也可以想辦法去刪除。
只是，在刪除之前，要考慮清楚所要承擔的風險。
（來源：跨境老鳥Mike）
