一、處理評價

跨境叔今天分享一下評價管理、評價守則，告訴你一個優秀的賣家如何處理評價！

1、問題

如何管理評價，是廣大賣家聯系eBay咨詢最多的問題。

賣家們每天會收到各種風格迥異的評價，有抱怨物流延遲/未收到的評價，抱怨物品刊登頁面描述不清的評價，對收到物品不滿的評價，評價內容無抱怨的中差評等等，為此頭痛不已。

因此，移除中差評也已成為賣家斗智斗勇的eBay日常。

2、常見情況

√ 第一種

問：我的物品已經顯示妥投了，但是買家竟然給我留下了差評說沒有收到貨。

解析：我們非常理解賣家收到這樣的評價時內心的不甘，但是關于物品未收到的評價，并不是只要追蹤號顯示妥投就可以了。

賣家捫心自問下是否履行了買家購買時物品刊登頁面給予買家的承諾呢！

比如，賣家將handling time設置為1個工作日，但是實際卻在1個工作日后才有物品的物流攬收掃描記錄，而實際妥投時間也自然而然超過了最大預計妥投時間。

雖然物品確實是妥投了，但是賣家并沒有遵守物品刊登頁面上的承諾內容，這樣的評價當然是不能移除的啦。

√ 第二種

問：物品已經及時發貨了，買家抱怨物流延遲的評價可以移除嗎？

解析：有許多賣家對于acceptance scan的理解有那么一絲誤解。

acceptance scan是指賣家將物品交付給物流公司完成攬收掃描的記錄，而不是物流信息第一條記錄。

所以，不要天真的以為僅僅及時上傳追蹤號就可以了，請確保acceptance scan在承諾處理時間內。

√ 第三種

問：物品沒有妥投，可能丟失了，我就給買家退錢了。你看我都退錢了，但是買家還是留下了沒有收到物品的評價，這樣的評價是否可以移除呢？

解析：買家沒有收到物品，那么給買家退款可以避免買家可能開啟糾紛對賣家的影響。

但是，退款并不是評價移除的理由。還是需要查看賣家是否是在承諾處理時間內將物品交付給物流公司完成攬收掃描的。

既然已經退錢了，賣家也可以和買家溝通協商，讓買家修改評價的。買家同意修改后再發送評價修改鏈接。

為避免廣大賣家同志們錢貨兩空，選擇優秀的物流是至關重要的。

對于高單價直郵產品，我建議賣家提高SpeedPAK物流管理方案及其他符合政策要求的物流服務的使用比例。

SpeedPAK物流管理方案在投遞時效性、攬收掃描及時性等方面均有上佳表現。

二、退貨

今天，和跨境叔一起來聊聊跨境電商退貨的那些事！

1、跨境電商退貨之企業篇

√ 第一問

問：現在跨境電商是不是可以退貨啦？

答：是的，根據《關于跨境電子商務零售進出口商品有關監管事宜的公告》（海關總署公告2018年第194號），對于跨境電商進口的商品，海關允許跨境電子商務企業境內代理人或其委托的報關企業（以下簡稱“企業”）申請退貨。

√ 第二問

問：所有的進口商品都能退嗎？

答：不是的，只有符合二次銷售要求，并在海關放行之日起30日內以原狀運抵原監管作業場所的，才能對相應稅款不予征收，并調整個人年度交易累計金額。

√ 第三問

問：那我需要怎么做？

答：第一步是企業收到消費者的退貨商品時，應先行核對與原銷售商品原狀是否一致，評估上述退貨商品是否能在海關放行之日起30日內運抵原海關監管作業場所。

如與原狀不一致或超過退貨時限的，不得向海關申請辦理退貨。

第二步是企業經中國國際貿易單一窗口向原驗放海關發送退貨申報單，按系統要求錄入退貨原因。

退貨申報單經海關系統受理后，原商品通過網購保稅模式進口的，企業還要錄入賬冊核注清單及核放單。

第三步是企業將已申報退貨的商品運抵原監管作業場所。

第四步是現場海關對退貨商品確認運抵，并根據相關要求實施驗放。

完成驗放后，退貨商品所對應的稅款不予征收，消費者個人年度交易累計金額自動返還，企業倉儲賬冊自動核增。

2、跨境電商退貨之消費者篇

√ 第一問

問：已經購買的跨境電商進口商品，現在退貨，我得直接找海關嗎？

答：嗯嗯，跨境電商進口商品要退貨，肯定得找海關沒毛病。

不過，這么專業（復雜）的事情，你交給企業來辦就好。

只要你聯系店家確認符合退貨條件，然后按照店家指引，把商品寄回去，企業就會向海關辦理退貨申請，無需您親自辦理。

√ 第二問

問：所有的商品都能退嗎？

答：跨境電商進口商品的退貨，退回的商品要符合二次銷售要求并在海關放行之日起30日內以原狀運抵原監管作業場所。

當然，這個要求僅是指“向海關申請退貨”而言，“不能向海關申請退貨”不等于“不能向企業申請退貨”，具體的退貨事宜，您可以跟賣家再聊聊。

√ 第三問

問：退貨這操作，有時間要求不？

答：當然有。退貨的商品，必須在海關放行之日起30天內以原狀運抵原海關監管場所。

記住，是海關放行之日，不是你收到包裹的時間，所以，要退貨的話盡早哈！

√ 第四問

問：聽說，退貨后就能不征稅，不扣個人年度額度？

答：是的。只要企業向海關申請退貨并獲得通過，稅款就會原路返還，個人年度交易累計金額也會自動調整。

√ 第五問

問：明明我的包裹都已經退回商家了啊，怎么個人年度額度還沒變？

答：只有退貨的商品經海關驗放后，個人年度額度才會返還。

通常企業為了成本和管理，多會在區外設置專用的退貨倉，等收集了一定量的退貨商品后才統一向海關辦理手續。

所以，這里有個時間差很正常，如果實在不放心，你可以再問問賣家進度。

√ 第六問

問：聽起來，退貨還是挺簡單的啊！

答：對消費者來說，最重要的是在與商家聯系后，及時寄回退貨商品，其他的后續主要都是商家在跟進。

隨著跨境電商的發展，申請退貨的商品也會越來越多，海關也正在努力簡化流程。

一直在加大對退貨包裹的核查監督力度，督促企業切實履行質量主體責任，做好質量監督工作，為消費者的合法權益保駕護航。

三、總結

特殊時期，賣家不易。在此跨境叔也奉上一些小貼士，希望能夠幫到大家：

√ 鑒于當前物流有諸多不確定因素，請使用與eBay平臺對接的可追蹤物流服務，并確保在承諾的handling time之內發貨。

√ 發貨后及時上傳平臺可識別的物流追蹤號，買家能看到物流信息也會更安心。

√ 如果對于該交易有糾紛在開啟中，先解決糾紛問題，提高買家售后體驗。

√ 建議賣家聯絡eBay咨詢之前，可以先查看一下讓自己頭疼的中差評是不是已經悄悄的被移除了哦。

因為有一些評價其實符合保護政策，會由系統自動審核并移除，是不在人工審核范圍之內的哦。

（來源：東盟跨境叔）

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