時代變了！

我們無論是下載使用一款應(yīng)用，還是從商家網(wǎng)站上購物，都會對全過程的體驗產(chǎn)生更好的期待。希望能實現(xiàn)高效率、便捷性、個性化的完美結(jié)合。

卓越的用戶體驗將成為幫助品牌吸引和維系客戶的關(guān)鍵能力，這一點已成為共識。研究表明，86%的消費者愿意為更出色的用戶體驗付出更多，而如果缺乏這樣的體驗，89% 的消費者會轉(zhuǎn)向別處。

那么在今天這種大背景下，“用戶體驗”到底指什么？Gartner 認為，可以理解為在與供應(yīng)商、員工、渠道、系統(tǒng)或產(chǎn)品互動過程中產(chǎn)生的一次性或累積影響所導(dǎo)致的用戶感知和相關(guān)感受。消費者在線上或線下看到的營銷宣傳，與銷售人員的交互，最終購買的產(chǎn)品，以及購買后長期以來使用該產(chǎn)品的實際感受，這些都是用戶體驗。

品牌又該如何著手優(yōu)化、完善，甚至革新這樣的體驗？

01
全新用戶體驗該有的樣子

在 Vonage 看來，用戶體驗的革新需要考慮到以下幾個因素：

首先，移動設(shè)備的普及讓消費者越來越習(xí)慣于通過不同類型的設(shè)備，隨時隨地與品牌建立聯(lián)系，品牌必須適應(yīng)這種全新趨勢，通過移動、按需、全渠道的用戶交互方式吸引潛在消費者，并維系現(xiàn)有用戶。

而在具體交互過程中，則需要采取智能自動化技術(shù)與真人交互相結(jié)合的方式，通過聊天機器人和 AI 驅(qū)動的數(shù)字化語音助理等技術(shù)為消費者提供自動并且量身定制的體驗，但與此同時，在必要時依然可由真人介入，通過實時視頻交流等方式解決自動化技術(shù)無法或難以解決的復(fù)雜問題。借此為用戶打造出更簡單、更輕松，并且真正起到幫助的用戶體驗。

在此基礎(chǔ)上，還可以考慮發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)、實時云通信、虛擬現(xiàn)實/增強現(xiàn)實等技術(shù)的優(yōu)勢，打造出無邊界的用戶體驗。例如虛擬醫(yī)生在線問診、虛擬實景在線看房、專家遠程協(xié)助修理故障產(chǎn)品等，都是這種方式的絕佳案例。

02
Vonage數(shù)字通信API全面助力用戶體驗革新

如果不是軟件開發(fā)人員，可能對 API 的概念比較陌生。但實際上，我們每個人每天都會用到這種技術(shù)。無論手機上安裝的那幾十上百個移動應(yīng)用，還是每天訪問的各類網(wǎng)站，很大一部分都是借助 API 技術(shù)開發(fā)的。

API（Application Programming Interface，應(yīng)用程序編程接口）是一種標準化技術(shù)，可以讓一系列預(yù)定義的軟件功能被任何組織所使用。例如我們在電商應(yīng)用中追蹤訂單物流進度，就用到了快遞公司提供的 API；我們通過手機、智能電視上的語音助理查詢天氣情況，就用到了天氣數(shù)據(jù)提供商所提供的API……

而 Vonage 的數(shù)字通信 API 也提供了類似的用途，它可以幫助軟件開發(fā)者輕松地將諸如語音、視頻、消息等通信渠道添加到任何應(yīng)用程序或服務(wù)中。

目前，Vonage 提供了如下四大類別的數(shù)字化通信 API 基礎(chǔ)組件：

身份認證

視 頻  

語  音  

消  息

身份認證：使用手機短信或語音通話方式實現(xiàn)雙重身份驗證，可無縫驗證用戶賬戶并預(yù)防欺詐。

語音：可結(jié)合用戶上下文情境和相關(guān)數(shù)據(jù)提供高質(zhì)量、可擴展并且極為靈活的語音體驗。

視頻：可擴展的實時視頻功能，幫助用戶與品牌進行面對面實時交互。

消息：通過手機短信、彩信，以及基于 WhatsApp、Facebook Messenger 以及 Viber 等社交應(yīng)用的聊天機器人與客戶進行交互。

在這些 API 的幫助下，開發(fā)者完全不需要對相關(guān)領(lǐng)域具備知識或經(jīng)驗，只要在自己的應(yīng)用中調(diào)用 Vonage 的數(shù)字通信 API，就可以為應(yīng)用程序或服務(wù)中添加相應(yīng)功能，借此縮短開發(fā)周期，通過更專業(yè)的數(shù)字通信能力吸引用戶并革新用戶體驗。

對于營銷和運營者而言，可借助這套通信 API，隨時以最適合的方式有效觸及用戶，通過這個靈活的平臺為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的全渠道消費體驗，用量身定制的服務(wù)吸引潛在用戶，推動業(yè)務(wù)進一步增長。同時，也能在用戶的整個生命周期內(nèi)憑借貼合上下文情境的交互和個性化服務(wù)進一步提高用戶滿意度，創(chuàng)造源源不斷的附加價值。

每個企業(yè)都是獨一無二的，客戶旅程也是如此。在 Vonage 數(shù)字通信 API 的幫助下，企業(yè)可以通過編程的方式與任何客戶展開交互，在正確的時機，通過適當?shù)那磊A得客戶。

(編輯：江同)

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