Q：客戶不回郵件了，我得打電話給他（她），有什么溝通技巧需要注意的嗎？

本期答主：朱秋城，外貿(mào)圈名人堂老師

《跨境電商3.0時(shí)代》作者

經(jīng)常有網(wǎng)友問(wèn)我，通過(guò)平臺(tái)收到客戶詢盤(pán)，回復(fù)了客戶詢盤(pán)信，有些甚至還發(fā)送了樣品，但是跟進(jìn)了幾次以后，客戶就石沉大海，自己再發(fā)郵件客戶也一直不回復(fù)，真的不知道如何處理。

客戶不回復(fù)你的郵件，原因很多。但是作為一個(gè)好的銷(xiāo)售員，跟客戶保持良好的溝通是訂單成交的基礎(chǔ)。雖然跨境電商90%的溝通都是通過(guò)郵件，但是你有沒(méi)有嘗試過(guò)跟你的海外客戶進(jìn)行電話溝通，只要掌握技巧，電話溝通對(duì)訂單成功會(huì)有事半功倍的效果。

1、 電話溝通的好處

電話溝通的好處就是當(dāng)詢盤(pán)陷入停滯狀態(tài)時(shí)，你可以最直接、最快速，而且最準(zhǔn)確地了解到客戶真正的想法和需求，并且解決客戶的問(wèn)題。你也可以通過(guò)客戶的語(yǔ)調(diào)、聲音的熱情程度判斷客戶對(duì)你的重視程度。

跟外商電話溝通是一門(mén)非常有技術(shù)含量的工作，如何在一個(gè)電話的時(shí)間里，描述問(wèn)題，吸引客戶，讓客戶信任你，解決問(wèn)題，并且最終達(dá)到你預(yù)期的效果學(xué)問(wèn)很多，打電話前的準(zhǔn)備工作也很多。

2、消除你的電話恐懼感

我跟很多外貿(mào)新人聊過(guò)，談到跟海外客戶電話溝通最大的問(wèn)題就是恐懼感和緊張感。新人給海外客戶打電話有緊張感，主要原因是業(yè)務(wù)員對(duì)英文口語(yǔ)表達(dá)能力不自信，文化和溝通方式有差異，還有很多老外英文表達(dá)有口音，很多新人確實(shí)聽(tīng)不懂。這些都是外貿(mào)業(yè)務(wù)員不成熟的表現(xiàn)，都可以通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)消除這樣的恐懼感。

關(guān)于如何消除新人跟客戶打電話的恐懼感，我還特意打電話跟我在阿里巴巴做銷(xiāo)售的朋友交流，朋友就給了我一句話，“電話一響，黃金萬(wàn)兩”。如果打了電話后，跟客戶溝通好了，客戶下單了，你就可以有業(yè)績(jī)有利潤(rùn)，通過(guò)這樣的方式多多鼓勵(lì)自己，你就增加自信了，所以第一步首先要消除緊張感。

3、 電話禮儀，電話邀約

給海外客戶打電話一定要注意電話禮儀，因?yàn)樵跉W美很多國(guó)家，未經(jīng)許可的商業(yè)推銷(xiāo)電話是比較忌諱的，你在給客戶打電話之前，可以發(fā)個(gè)郵件邀約一下，比如說(shuō)我打算在某個(gè)時(shí)間給你通個(gè)電話。此外，特別要注意國(guó)外的時(shí)間差，這個(gè)可以通過(guò)百度查到每個(gè)國(guó)家的工作時(shí)間，記得不要打擾客戶的正常休息時(shí)間，不要影響客戶的工作，還有對(duì)客戶的稱謂應(yīng)該用尊稱，注意電話溝通的語(yǔ)氣、腔調(diào)和情緒。

我們公司的業(yè)務(wù)員跟客戶電話溝通，我要求聲音比客戶的聲音要低些，表示我們的謙遜和對(duì)客戶的重視。

4、 最短時(shí)間，用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表述問(wèn)題

給海外客戶打電話首先要掌握一個(gè)原則，就是用最短時(shí)間、最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，把問(wèn)題表述清楚，因?yàn)槟愕暮Ｍ饪蛻艉苊Γ臅r(shí)間很寶貴。

所以我給你的建議是把你所有的問(wèn)題列在一張紙條上，同時(shí)像寫(xiě)文章一樣把要跟客戶表達(dá)的對(duì)話重點(diǎn)寫(xiě)出來(lái)，并且對(duì)著鏡子操練一遍。特別是外貿(mào)新人，如果你們英語(yǔ)口語(yǔ)不過(guò)關(guān)，一定要在給客戶打電話前，練習(xí)一遍，如果英文不好，記得說(shuō)慢一點(diǎn)，說(shuō)得慢你的表達(dá)就會(huì)相對(duì)清楚，而且說(shuō)得慢你也不容易緊張。

5、 不要背書(shū)本和炫耀你的英文

訂單成交的關(guān)鍵還是滿足客戶需求，解決客戶的問(wèn)題，真實(shí)的商業(yè)交流中，你只要清楚地表達(dá)了你的意思，同時(shí)能聽(tīng)清楚并且理解客戶對(duì)問(wèn)題的描述，這樣你電話溝通的目的就達(dá)到了。

外貿(mào)新人最容易犯的錯(cuò)誤就是把給外商打電話搞成背書(shū)本，抄了一大段外貿(mào)函電。還有切忌炫耀你的英文，比如用些非常書(shū)面的英文，甚至有些煩瑣、冷僻的單詞，這樣反而跟暢通的溝通背道而馳。

6、 找到訂單的決策人

電話溝通要收到效果，你首先要判斷跟你聯(lián)系的外商是不是這個(gè)訂單的直接決策人，這點(diǎn)非常關(guān)鍵。我們公司在收到客戶詢盤(pán)以后，都會(huì)有詳細(xì)的客戶調(diào)研工作，包括公司背景、行業(yè)信譽(yù)，還有一點(diǎn)最關(guān)鍵就是判斷跟我們對(duì)接的客戶是不是這個(gè)訂單的直接決策人。

很多詢盤(pán)最終了無(wú)音信，核心因素就是很多客戶是中間貿(mào)易商，他本身對(duì)訂單沒(méi)有什么決策能力，所以你在打電話之前要搞清楚這個(gè)核心問(wèn)題，如果他是訂單的決策人，你又能解決客戶的一些問(wèn)題，通過(guò)電話的高效溝通，下單的機(jī)會(huì)就大大增加了。

7、 解決客戶的問(wèn)題

或許你收到過(guò)客戶的詢盤(pán)，也可能跟客戶通過(guò)郵件的方式交流過(guò)幾次，那么你在打電話前應(yīng)該大致判斷一下，客戶不回復(fù)郵件的主要原因，比如說(shuō)是不是價(jià)格沒(méi)有吸引力，如果送了樣品是不是樣品有什么缺陷，是不是貨期的問(wèn)題等。

如果是外貿(mào)新人，你也可以跟你的業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通探討，分析客戶不聯(lián)系的癥結(jié)所在，打電話之前盡可能有一些客戶常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方案。請(qǐng)你記得一點(diǎn)，只有真正解決了客戶的問(wèn)題，滿足了客戶的需求，客戶才有可能下單給你。

8、說(shuō)清楚你能給客戶的利益

想要接單，除了銷(xiāo)售員需要跟客戶有很好的溝通外，企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力必須很強(qiáng)，比如有價(jià)格優(yōu)勢(shì)、品質(zhì)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)等，電話溝通的重點(diǎn)就是說(shuō)服客戶選擇你，給你下單，客戶能真正得利。

所以業(yè)務(wù)員需要對(duì)整個(gè)行業(yè)，特別是行業(yè)價(jià)格，有非常清晰的理解和把握。生意的本質(zhì)就是互利，說(shuō)清楚客戶選擇你的利益點(diǎn)，并且讓客戶信任你，這是電話溝通的重點(diǎn)。

9、 用心傾聽(tīng)客戶的表述

訂單的成交很大一部分原因是你滿足了客戶的需求，解決了客戶的問(wèn)題，你通過(guò)電話溝通也是想高效率傾聽(tīng)客戶對(duì)訂單的問(wèn)題，當(dāng)你清楚地表達(dá)了你的意向后，你要注意傾聽(tīng)客戶的表述，有些客戶英文口音很重，你可以給Skpye安裝一個(gè)錄音軟件，打完電話后反復(fù)聽(tīng)。

有些外貿(mào)新人跟海外客戶打電話因?yàn)榫o張或者因?yàn)榭蛻艨谝舻膯?wèn)題，明明沒(méi)理解，還是禮貌性地說(shuō)是，這樣對(duì)訂單的成交有非常大的反作用。因?yàn)橹挥挟?dāng)你理解了客戶的問(wèn)題，才能去解決客戶的問(wèn)題，這樣才能促成訂單成交。

10、不要頻繁地給海外客戶打電話

在我們公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，我們給業(yè)務(wù)員的建議是，對(duì)海外客戶，短時(shí)期內(nèi)打電話的次數(shù)不要超過(guò)3次，理由是這樣的，頻繁的電話會(huì)讓客戶厭煩甚至?xí)蟹醋饔茫绕涫菤W美客戶對(duì)商業(yè)電話非常敏感。

所以，業(yè)務(wù)員的第一個(gè)電話要認(rèn)真準(zhǔn)備，爭(zhēng)取一個(gè)電話了解客戶真實(shí)的問(wèn)題，判斷訂單成交的可能性，解決客戶的問(wèn)題。

11、 為下個(gè)電話留下伏筆

為下次溝通留下伏筆這個(gè)技巧也非常重要，我前文說(shuō)過(guò)要高效的電話溝通，短時(shí)間內(nèi)打電話不要超過(guò)3個(gè)，頻繁地給客戶打電話，客戶很容易煩躁。所以你在第一個(gè)電話快結(jié)束時(shí)，應(yīng)該留下伏筆，就是為給客戶打第二個(gè)電話找個(gè)理由。

比如說(shuō)，當(dāng)所有的問(wèn)題都溝通好以后，可以跟客戶說(shuō)，你們最近開(kāi)發(fā)了一些新的樣品，價(jià)格和市場(chǎng)非常不錯(cuò)，你先發(fā)個(gè)郵件給他看看，在他收到郵件后，你會(huì)打電話給他詳細(xì)介紹一下。當(dāng)然還有其他更好的理由，大家用心找一下，有了這樣的伏筆，你再打下一個(gè)電話的時(shí)候，就變得順理成章。

總而言之，一筆訂單從詢盤(pán)到最后成交，里面的環(huán)節(jié)非常多，外貿(mào)從業(yè)人員要經(jīng)歷和承擔(dān)的事情也很多，但是高效溝通永遠(yuǎn)是訂單成交的基礎(chǔ)，無(wú)論是郵件溝通還是電話溝通，你的核心目的是要真實(shí)地了解客戶的需求，解決客戶的問(wèn)題，并且說(shuō)清楚你的優(yōu)勢(shì)和客戶的利益點(diǎn)！（來(lái)源：阿里巴巴外貿(mào)圈  作者：朱秋城）
以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系我們。