在今天的共享開始之前，問大家一個問題：什么才是運營？各地的解釋各不相同，甚至不同公司通常在運營上也存在很大差異。我更喜歡將其理解為一系列可行的策略，這些策略可以在向“客戶”送達“產品”的過程中進行計劃。這在銷售過程中形成了三個主要循環：產品，運營，客戶。

作為三大銷售環的最后一個環節，地位的重要性是不言而喻的。今天，我將主要與您分享在以前的工作中如何聯系“客戶”并建立聯系點。

第一，從戰略上劃分客戶群。

一.什么是客戶細分？

什么是客戶細分？客戶細分是群體個性化，個性化的目的是超額利潤。對我們運營的第二和第三級類目的客戶進行分析是一項極其重要的工作，但是大多數賣家將忽略此部分。

對于我們來說，很難理解每個人的不同需求，但是我們可以將客戶分為幾類。然后，在與競爭對手的斗爭中，誰可以更好地滿足這些類型的客戶群，誰可以從客戶的超額利潤中進行選擇。

客戶細分一定要回答的三個問題：

a.誰是您的客戶？它們之間有什么區別？您必須清楚地描述每種類型的客戶，以確保每個客戶具有相同或相似的特征，但彼此之間必須有明確的界限。

b.每種類型的客戶的具體價值和定位是什么？你必須告訴客戶您與他人有何不同。通過明確的價值定位，你可以與競爭對手區分開來，從而使客戶感受到并認識到這種差異，從而在客戶的思想中占據特殊的位置。

C.你如何圍繞客戶細分和價值定位優化產品和服務？只有在明確了客戶細分和價值定位之后，我們才能更好地滿足客戶需求，并確保高質量，高效地提供個性化產品和服務。減少客戶認為沒有價值的內容，以便將節省的成本投入在客戶認為最有價值的地方。

二.你的客戶定位

客戶細分：每種類型的客戶將為商店貢獻多少銷售額？使用原因：為什么每種類型的客戶都購買你的產品？使用態度：每種類型的客戶對您的產品有何看法？客戶特征：每種類型的客戶的社會階層屬性是什么？年齡和收入有什么特點？所需的產品特征：客戶如何看待產品質量和功能？使用情況詳細信息：每種類型的客戶的當前使用情況是什么？

通過明確的客戶細分，不同客戶之間的差異一目了然。根據我們的戰略意圖，我們決定要針對哪些類型的客戶，或取或舍，還是增強還是削弱，這取決于我！

三.客戶細分演練？

在真正開始完善客戶聯系點之前，建議你首先細分自己產品的客戶。參考格式如下：（下表以IC電子元器件的客戶細分為例）

了解客戶群體之間的差異，并清楚地區分我們為不同客戶提供的服務的價值。通過產品和服務創造價值的不同過程定位之后，確定了最有價值的客戶群，提供了最獨特的客戶價值，產生了最準確的運營流程，并最終獲得了最終的利潤。

再說幾句：通過對客戶的分析，我們不僅可以找到最準確的客戶價值，還可以及時調整我們的一些時間分配或營銷方向。

（1）顯然，我們70％的銷售額來自第二類客戶群，但實際上我們將60％的時間和精力花在了第三類客戶上，而我們的核心客戶只花了30％的時間和精力。如果時間分配及時調整，我們會有更大的產出嗎？投入產出比是一個非常重要的概念，值得我們關注。

（2）批量購買的批發商很容易出現在第二類客戶群中，那么對于產品的這一部分中的優等產品，我們是否有特殊的批發鏈接？我們是否在此類產品詳細信息頁面上直接向潛在的批發客戶告知相關的批發詳細信息，例如批發交貨時間，不同數量的價格以及超大包裝的交貨方式或與稅收相關的信息？請注意，消除與客戶溝通時間的浪費本身就是為客戶創造利潤，甚至為自己創造利潤。

（3）我們不能將自己對產品質量的追求作為判斷所售產品的標準。并非所有客戶都在追求高質量的產品。顯然，我們的二等客戶沒有這種需求。對于他們來說，產品是一次性的，更高的質量對他們來說是浪費了購買成本。

簡介：細分標準必須基于客戶，而不是產品或我們自己；必須對不同的客戶群進行真正的細分，并區別對待；客戶細分部門必須能夠提供產品和服務的指導。

第二，像海底撈一樣，完善聯絡點

1.什么是客戶細分？

海底撈從1994年的8000元起家，到現在已有60多家門店，年營業額超過10億元。原因是海底撈實現了兩個價值：員工價值和客戶價值。

海底撈創造了哪些客戶價值？

在吃等號之前：提供免費水果，免費小吃，免費茶水，免費美甲，免費上網，免費撲克牌，免費手機充電，免費電動車充電，免費擦鞋。甚至推出了一款特別游戲，用星星交換進餐費用，并用5美分的星星來使顧客開心的等待。初次進店準備進餐時：送發帶，套袖，圍裙，手機套，熱毛巾和眼鏡，冬天進店眼鏡起霧時還會收到眼鏡護理包。當您點餐時：我們將根據用餐的顧客數量真誠地建議您用餐的數量，而不是讓您訂購更多的商品來銷售，并且會熱情地提醒您，如果您想嘗試更多的菜式，他們會提供半份菜的服務。如果您不吃，可以退款。您不必擔心訂購過多。用餐時：主動幫助您添加飲料，豆漿，主動幫助蝦滑等成分，及時收集騰空的盤子，及時清理桌上的殘留物，甚至主動幫助照顧嬰兒。當得知客戶有生日時，商店中會播放一首生日歌，所有員工都祝您生日快樂。在整個用餐過程中，您可以隨時使用平板電腦輕松觀看廚房的實時視頻

三、如何優化客戶聯系點？

1.售前調整

風格調：色調統一，風格清晰，彰顯品牌專業度，保留記憶點。網頁輪播：至少4張圖片，定期更換，大圖少字利益點大透出分版塊：例如爆款部分，新產品區域，清倉區，產品分類區等，為客戶提供明確的特殊公告指南：例如，春節假期和交貨安排有所改善，以告知客戶避免不必要的糾紛。粉絲會員日或每月慶祝活動：規定粉絲會員日和商店活動日，以幫助粉絲建立時間記憶，養成購物習慣

①表明重要信息，例如支持DP或批發的信息。

②商店的QR碼將引導更多的客戶進入移動終端并提高回購率。

③展示最好的產品或您想推廣最多的產品，并增加結社的機會。

7.返回首頁：在產品詳細信息頁面的底部，添加指向首頁圖片的鏈接以形成一個循環，增加客戶訪問的深度以避免跳出。

8.收益顯示：優惠券，全部折扣和其他信息顯示在主頁和詳細信息頁面的頂部，以顯示更多收益并提高轉化。

9.添加購買和收集圖片的指南：在詳細信息頁面的頂部添加一個引導客戶收集和添加購買的圖片指南，并確保要加購和收藏的訂單具有優先權發出。在增加產品權重得分的同時，由于成千上萬的規則，即使在該客戶未下訂單之后，我們的產品也更有可能出現在客戶的搜索結果中。此外，它可以為粉絲營銷奠定粉絲基礎。

2.出售中

回復咨詢：

①及時答復越及時越專業，客戶購物體驗就越好，咨詢的轉化率就越高。定期統計咨詢的類型，并在詳細信息頁面上總結類似的重復性問題，直接通知客戶并改善直接轉換。

②專業人士，盡量減少來回通訊的次數，不要用兩封電子郵件立即解決客戶的問題，降低客戶的通訊成本。

催款：已下達未付款訂單，并且在10分鐘后執行第一次催款。主要原因是善意地詢問是否遇到任何困難，并簡單告知產品的交付時間。如果付款仍然失敗，則將在24小時后進行兩次收款，以通知產品該庫存緊急銷售，但是已為客戶預留了特殊庫存，并且在客戶付款后將立即發出。在此基礎上，將更改價格以提供一些折扣以刺激轉化。

額外的經濟利益：當答復高客單客戶詢問時，我們可以提供意想不到的額外好處，以指導他下訂單，例如告訴他，如果他現在付款，那僅僅是我們商店的66666/88888 /客戶，我們會將其直接添加到我們的VIP客戶列表中，并且在以后的每筆訂單中，我們都會在原始折扣的基礎上再給他X％OFF的折扣，這可以提高轉化率并提高回購率。

突出優勢：對競爭對手熟知的前提下，我們必須專注于告訴我們的產品/公司優勢和展示優勢。

建立查詢客戶檔案：關鍵的高質量咨詢客戶必須建立客戶檔案，即使他們這次沒有成功轉化，也必須定期回訪并繼續跟進。如果您真的可以為他創造價值，那么有一天他將確保與您合作。

3.售后

小禮物：對于訂購價格不同的客戶，可以提供中國特色的不同齒輪的小禮物，例如中國繡花杯墊，京劇臉譜書簽，熊貓鑰匙扣等。重量輕，便宜，有中國特色的小禮物。經過測試，此類包裝的保留率是普通包裝的1.5倍，對照片的許多好評將進一步提高產品的轉化率。

2.發貨信：在ERP系統的幫助下，包裹寄出后會立即向客戶發送一條消息，告知包裹的基本信息，例如送貨渠道，物流訂單號，貨物運輸時限，和其他特殊事項。

3.回訪信：借助ERP系統，可根據不同國家和不同運輸方式設置不同的退貨時間。在客戶即將收到包裹之前，這是最有可能因未收到貨物而提起爭議的時間段。發回來訪信，主動通知包裹最新運輸情況，告訴我們我們一直在注意他的包裹，我們隨時準備處理他遇到的任何問題，讓他放心

4.紀念日問候：在ERP系統的幫助下，在客戶下第一筆訂單后100天/第一周年紀念日/您想與他聯系的任何特殊時間，向他發送親切的問候，表達熱情的小姐，并比競爭對手做得更好。

5.評論圖：請勿使用密集文本，以圖案形式引導5星，附加商店QR碼以指導顧客注意商店，并突出顯示1-2個利益點，例如附加一個存儲折扣碼以提高回購率。

評價和維護：每周進行1-2次評估和維護。應特別注意中度和差評。您必須答復而且不能用模板回復。你必須針對客戶的中度和不良評價做出有針對性的回應。

定制LOGO：為批發客戶或DP客戶提供定制LOGO服務，以提高買家的競爭力，真正考慮客戶的想法，并積極為客戶創造價值。

無限接觸客戶，就沒競爭對手。客戶是我們的資產，我們使用的資產越多，讓我們向您展示一組數據：

①一個非常滿意的客戶的購買意愿將比普通客戶的購買意愿高出6倍。

②使客戶滿意度提高5個百分點，使公司的利潤提高100個百分點。

③獲得新客戶的成本是維持老客戶成本的8倍。

④一個不滿意的顧客平均要影響5個人。

畢竟，將小事情做到極致沒有訣竅的，細心周到的細節可以滿足客戶需求，超越客戶期望并創造客戶感動！

此外，還有一個渠道，就是刷單。

店鋪為什么說有必要刷單呢？

1. 首先新店為做好最基礎的權重，提升店鋪流量，每日保持轉化至關重要！

2. 老店已數據為準，數據是最能體現店鋪的整體情況，此時需重點查看產品的曝光量，選出數據最佳的幾款作為整個店鋪流量的突破口，以此作為沖擊，提升店鋪排行。

3.快速做好商品評分、評價。一個鏈接的商品評分以及評價至關重要，好比國內平臺，買家進入鏈接購買前會看你的評價吧？那么你的商品評分低且無評價怎么辦，這時候刷單就可以幫你完善此鏈接。

（來源：跨境電商Blair）

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