你知道嗎?在亞馬遜上,一條差評的影響需要20條4星或5星的好評所抵消。不幸的是,購物者更有可能分享不滿意的購買經(jīng)歷,而不是愉快的經(jīng)歷。雖然我們不能改變購物者在互聯(lián)網(wǎng)上的行為,但我們可以改變應(yīng)對差評的方式解決買家的顧慮和批評。
在亞馬遜中有不少不良賣家,這些賣家通過使用違反亞馬遜服務(wù)條款的策略來促進自己的業(yè)務(wù),損害他人的業(yè)務(wù)。這通常采取的形式是制造假冒產(chǎn)品,未能按照承諾發(fā)貨,或跟賣他人的listing。如果你懷疑有人惡意干預(yù),記錄下這些事件并向亞馬遜報告這些侵權(quán)行為。當(dāng)涉及到合法的產(chǎn)品投訴時,要迅速、有效、公開地處理。
很多時候,你可以將評論與特定的訂單ID匹配,但情況并不總是這樣。當(dāng)出現(xiàn)差評時,判斷惡意干預(yù)需要一些方法。如果你剛剛上新的產(chǎn)品收到了大量的差評,這可能就是遭到了競爭對手的惡意干預(yù)。如果你的新產(chǎn)品剛剛發(fā)送到FBA,并得到了大量差評,這可能是合理的索賠,你可能需要取消發(fā)貨,因為產(chǎn)品可能存在缺陷。無論如何,任何問題的跡象都需要快速調(diào)查和糾正。
盡可能回復(fù)評論和賣家反饋,無論評論是否競爭對手的惡意干預(yù),你需要總是采取正確的方法來應(yīng)對。
為回復(fù)制定一個模板。一遍又一遍地重復(fù)并不能說明你的客戶服務(wù)有多好(尤其是當(dāng)你在消費品這類有回頭客的類別),要明白真誠的溝通是有力量的。
回應(yīng)好評
1、對買家對你的產(chǎn)品有良好的體驗表示高興;
2、感謝買家抽出寶貴時間發(fā)表評論;
3、鼓勵忠實用戶將來再次購買。
回應(yīng)差評
1、對任何問題深表歉意,并對買家的反饋表示感謝;
2、讓買家滿意;
3、調(diào)查問題所在。如果是系統(tǒng)性問題,比如供應(yīng)鏈的一部分,則盡快糾正。
和你的團隊一起研究這些問題,制定一致的回應(yīng)和解決方案。顧客希望得到怎樣的待遇?當(dāng)涉及到品牌形象時,你將如何與買家交談?始終如一地支持您的品牌,但要表現(xiàn)出一些個性和個性,以表達(dá)品牌的獨特個性和對買家的承諾。
客戶服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵。差評不是人身攻擊,所以不要把它當(dāng)成針對你個人的,也不要惡意報復(fù)。
事實上,購物者更愿意購買:
●具有大量近期的VP評論的產(chǎn)品;
●具有較高賣家反饋評分賣家的產(chǎn)品;
●關(guān)注客戶并被視為以客戶為中心的品牌。
通過禮貌和積極的回應(yīng)來證明你的品牌關(guān)心并以客戶為中心。使用這些模板并保持樂觀,即使客戶似乎難以滿足。一旦你養(yǎng)成了響應(yīng)的習(xí)慣,客戶的回應(yīng)自然就來了。用不同的方式回應(yīng)不同的評論。當(dāng)然,只要遵守亞馬遜的服務(wù)條款,你也可以要求買家評論。然而,即使問題已經(jīng)解決,你也不能要求買家更改評論。
客戶對你的產(chǎn)品評價的模式可能是你應(yīng)該在listing中突出的特征,或者是你可能需要解決的問題。如果你最近收到了大量關(guān)于尺碼問題的產(chǎn)品,那么可以在listing中添加一些說明,提示買家該產(chǎn)品的尺碼可能比正常情況下更大一些。
有賣家因為在亞馬遜上收到了一些產(chǎn)品而感到很沮喪,他希望刪除這些評論。該賣家對產(chǎn)品充滿熱情,他確信自己的產(chǎn)品是完美的,所以當(dāng)買家告訴他產(chǎn)品有問題時,他沒有聽取他們的意見。這是一個改進產(chǎn)品的機會,40%的買家表示產(chǎn)品很粗糙,而不是像描述中表示的那樣光滑,但該賣家不相信,也不愿意做出改變。巨大的機會就錯過了。
這雖然有點棘手,但最好定期回顧產(chǎn)品評論,無論是每天、每周,還是每月留出時間來做這些,確保你關(guān)注并回應(yīng)客戶所說的話。仔細(xì)閱讀所有評論,尋找重復(fù)的問題。你的客戶會告訴你如何修復(fù)產(chǎn)品,以及他們想要哪些新功能。
評論在網(wǎng)上購物體驗中是至關(guān)重要的一部分,收到差評很容易讓人氣餒。但只要把這些差評當(dāng)作一個學(xué)習(xí)的機會,就可以改善買家體驗。如果評論是競爭對手的惡意干預(yù),也不要急著報復(fù)。即使要花一點時間,也要通過適當(dāng)?shù)那溃e報那些破壞亞馬遜平臺完整性的人。
(來源:跨電大叔Jeff)
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