做電商，不管是跨境電商還是國內(nèi)電商，產(chǎn)品評論（review）始終是轉(zhuǎn)化率的重要保證。

在我們?nèi)粘５纳钪校源┳∮眯兴枰臇|西，都可以在網(wǎng)上搞定。

試想一下，你在決定買或不買某件產(chǎn)品時，是不是也要仔細(xì)觀察一下該產(chǎn)品的用戶評價？

如果你想買的產(chǎn)品的評論首頁，滿眼都是差評，你還會買這款產(chǎn)品嗎？

肯定是不會了，因?yàn)闆]人愿意當(dāng)試驗(yàn)品。

在能夠買到好產(chǎn)品的前提下，誰都不愿意浪費(fèi)自己的時間去檢測一款產(chǎn)品到底好不好。

產(chǎn)品評論（review），可以說是轉(zhuǎn)化率的核心要素之一。

那么，做電商，即便質(zhì)量再好的產(chǎn)品，也有可能會遇到差評。

這跟電商的購物模式有關(guān)，電商購物是“看圖購物”，顧客在下單前只能通過圖片圖片等要素來判斷這款產(chǎn)品究竟是不是符合自己要求的產(chǎn)品。

產(chǎn)品收到后，一旦款式或質(zhì)量并不是自己想要的樣子，退貨或差評也就是可能性極大的事情。

那么今天我們來分析一下，做亞馬遜的賣家，如果收到產(chǎn)品差評了該如何解決？

首先，我們應(yīng)該區(qū)分一下差評的性質(zhì)。

差評分為“惡意差評”和“正常差評”。

所謂“惡意差評”，就是差評的內(nèi)容已經(jīng)脫離了產(chǎn)品的本身，差評中存在大量的攻擊、謾罵、威脅、引誘等詞匯。

像這樣的差評，我們是可以向亞馬遜平臺進(jìn)行投訴的，投訴的方式有三種。

1、直接report abuse

在review的下方，有一個“report abuse”按鈕，出現(xiàn)這樣的差評，直接點(diǎn)擊這里即可。

如果是差評中出現(xiàn)了不被亞馬遜允許的敏感詞匯，刪除的概率還是很大的。

2、后臺開CASE

開case的方式，也同樣適用于違反規(guī)則的“惡意差評”。

也有不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提議所有的差評都可以去開case解決，這簡直是無稽之談。

難道所有的差評都應(yīng)該被刪除？

如果是這樣，那平臺的review還有何參考價值？

正常的差評，通過開case是消除不了的。

只有差評中存在大量的攻擊、謾罵、威脅、引誘等與產(chǎn)品無關(guān)的內(nèi)容時，才可以開case解決。

開case的方式也很簡單，在后臺選擇“Help＞Get support＞Selling on Amazon＞product reviews”即可。

然后在右邊的頁面中，填入自己申請刪除的review的詳細(xì)信息。

3、給亞馬遜團(tuán)隊發(fā)送郵件

這種方式的效果，還存在考證，有不少賣家發(fā)送郵件后獲得了回復(fù)。

也有很多賣家，發(fā)送郵件后基本上是杳無音訊。

出現(xiàn)惡意差評之后可以試一下。

處理惡意差評主要是兩個團(tuán)隊，兩個團(tuán)隊的郵箱分別是：community-help@amazon.com 和 pq-review@amazon.com。

上面我們說的是“惡意差評”的處理方式。

那么，如果來了正常的差評呢？

首先亮明我的觀點(diǎn)：正常的差評是很難直接刪除的。

因?yàn)槿魏坞娚唐脚_都鼓勵消費(fèi)者去分享自己的產(chǎn)品體驗(yàn)，難道正常的差評不是體驗(yàn)的一部分？

現(xiàn)在處理正常的差評主要有4種方式。

1、服務(wù)商刪差評

這是違反亞馬遜平臺規(guī)則的做法，方式也很簡單，服務(wù)商通過一定的手段，獲取到差評賣家的個人信息。

也可能是電話，也可能是郵件，也可能是社交賬號。

總之，要取得能和顧客直接溝通的方式。

后續(xù)的事情也就可以猜到了，以一定的“誘惑”來讓買家修改或刪除評論。

服務(wù)商刪差評的價格一直都不便宜，而且亞馬遜對這種行為的打擊也從未中斷過。

2、首頁無差評

這也是服務(wù)商的王牌服務(wù)之一。

這個服務(wù)不是刪除差評，而是通過點(diǎn)擊“abuse”和“helpful”的方式把差評頂?shù)胶竺嫒ァ?

因?yàn)榇蟛糠诸櫩筒榭磖eview，也會只查看首頁review的情況。

所以這個功能一直受到很多賣家的青睞。

但是，點(diǎn)贊也要在一定的限度之內(nèi)，異常點(diǎn)贊的行為，也不是100%安全的。

3、增評稀釋

如果差評的到來，不僅影響到了你的首頁的轉(zhuǎn)化率，還影響到了你的星級評分。

那么可以考慮通過一些安全的渠道進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鲈u。

我不提倡大規(guī)模的刷單測評，但是如果你的listing到了生死存亡的關(guān)鍵時刻，適當(dāng)?shù)脑鲈u挽救一下還是可以的。

前提是你用的資源要確保是安全的。

4、comment聯(lián)系

在review下方的comment那里，還可以留下自己的解釋說明和郵箱，方便顧客聯(lián)系到自己。

亞馬遜是不允許賣家在站內(nèi)信中留下任何的個人聯(lián)系方式的，但是在這里留下郵箱等方式是可以的。

以上就是處理亞馬遜差評的可行方式。

但是，想要減少日常的差評，方法只有一個，那就是提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。

只有高質(zhì)量的產(chǎn)品才是根治差評問題的最佳良藥。

做亞馬遜就是這樣，只有不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，你才能快速掌握全部的運(yùn)營知識和手段。

（來源：跨境老鳥Mike）

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