處理糾紛有妙招:

只要單量達到一定程度，糾紛和差評就是避之不及的。一直追求完美，想維持100%好評店鋪？接連的幾個無厘頭的差評混雜著糾紛，把我們打的暈乎乎的。有些糾紛是有來由的，有些差評卻是莫名其妙的，想搞定它們，先搞清它們

1- 客人期望值過高，產品沒有達到他們的期望值是糾紛和差評的根源 

2- 物流速度是造成客戶滿意度下降的元兇 

3- 溝通不夠讓不滿演變成糾紛或差評 

4- 產品質量不過關，包裝破損 

5- 運輸過程中，產品不爭氣的壞了

問題：接連收到的差評都是因為客人沒有注意到尺寸想當然的買了下來，結果貨到了覺得小了，不經過任何溝通，直接差評?。?！

一、處理糾紛有妙招

遇到這樣的客人，我們都是先站內信和郵件溝通，請求修改評價，一部分客人很好講話直接就改了，一部分客人沒有任何回應；這樣一周之后還有一次郵件轟炸的機會，再沒反應就給他們好處，說改了評價返3美金或者下次給5%discount，然后好話繼續說；再沒反應就每天跟吃飯一樣給他站內信留言，用“誠心”感動他們，讓他們知道隨便給了差評，是沒好日子過的！ 

第二，對于物流速度問題，大家都很清楚，發出去的貨就像潑出去的水，我們是控制不到的，可是客人著急了還是會找我們，就和我們在淘寶買東西一樣，快遞的問題最終還是會轉移到賣家身上，對他們發泄，雖然我們也清楚他們是無能為力的。有2點我們可以做的更好，第一就是在發布產品的時候以表格的形式注明各個國家各種運輸方式大致到達的時間，讓賣家有清楚的認識，第二就是發貨后要及時告知客人跟蹤信息以及預計到達時間。做到以上兩點，當物流有小的延遲的時候，客人也會表示理解的 

第三，及時的溝通，首先是主動溝通，發貨后的提醒是第一點，然后是被動溝通，成交客人站內信和留言的回復要及時，最后每個周六做個總結，抽出幾個小時時間去跟進下發出去的貨物，有異常的記錄并及時告知客人，這樣也能避免糾紛 

第四，多買些包裝輔助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，質量好一點的封箱膠，硬度好的紙箱，小投入大回報，值得投入 

最后一點，很多產品就比較的容易碎，這樣我們一般提供備品，很多時候碎的比備品多，怎么辦？這樣客人肯定是不會善罷甘休的。對于這樣的問題，首先要承認是我們的過失，其次是要問客人怎么去解決，最后就是隨機應變了

二、招有妙站內信的妙用

經過了一段時間的積累，是時候把所有客戶資料導出來整理一下了。之后按照金額排列下，就成了比速賣通系統里“歷史客戶統計與營銷”更完善更清晰的分析手段。

速賣通旺旺已經取消很久了，這樣郵件就成了營銷利器，好好利用，效果不可限量 

1- 定期給客人推介新品

2- 詢問客人使用反饋 

3- 偶爾的節日祝福 

4- 發貨后提醒 

5- 評價提醒 

6- 售后問題處理 

7- 建立比SMT在線店鋪更穩定的客戶關系體系

（來源：公眾號Jason觀跨境）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。