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2020-05-16 18:13
從2017年中轉(zhuǎn)型自己開(kāi)始做獨(dú)立站以來(lái)，我在疫情期間也遇到了和大家一樣的難關(guān)，迫于運(yùn)營(yíng)的壓力，也不得不將公司的部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到防疫用品這個(gè)被踏爛的獨(dú)木橋上。在家隔離期間2月中旬開(kāi)始，花了將近1周的時(shí)間用Shopify搭建好了網(wǎng)站，并同期開(kāi)始進(jìn)行facebook的開(kāi)戶(hù)審批還有Google Merchant Center的產(chǎn)品目錄同步以及Shoping廣告的上線(xiàn)。當(dāng)時(shí)產(chǎn)品沒(méi)有非常多樣化，就僅僅是3層，4層普通的一次性口罩，KN95的口罩和護(hù)目鏡類(lèi)的產(chǎn)品，并且還做了幾個(gè)套裝產(chǎn)品（Bundle）。網(wǎng)站就長(zhǎng)得這個(gè)樣子，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有像樣的產(chǎn)品圖片，左上角第一個(gè)產(chǎn)品的模特就是作者本人：
從2月底到3月初，經(jīng)歷了短暫的短短不到二十天的瘋狂，網(wǎng)站陸陸續(xù)續(xù)出了幾千單。緊接著，壞消息就接踵而來(lái)，伴隨而來(lái)的就是網(wǎng)站流量斷崖式的下降：
轉(zhuǎn)天我爬起來(lái)第一件事，就是坐在電腦前，向Shopify在線(xiàn)的客服要個(gè)說(shuō)法：（https://livechat.shopify.com/customer/chats/new）從括號(hào)里的鏈接可以進(jìn)入。
我一般會(huì)直接選擇和他們英文在線(xiàn)客服聊，他們會(huì)很及時(shí)解決問(wèn)題，而且所有的聊天記錄還會(huì)以日志的形式發(fā)送到我Shopify的注冊(cè)郵箱。因?yàn)楫?dāng)時(shí)心態(tài)有點(diǎn)兒崩，所以沒(méi)有開(kāi)好頭，請(qǐng)大家不要學(xué)我，以下是聊天高光內(nèi)容的節(jié)選，翻譯不是逐字翻譯，而是以大家好理解為目的翻譯：
08:55 ericlau: my website got shut down by you guys, care to comment what the fuck is going on?
我的網(wǎng)站被你們封了，能不能TMD給我個(gè)解釋?zhuān)?/span>
08:56 Gavin M: Sorry to hear that, what happened?
抱歉啊，咋啦？
08:56 ericlau: I don't know, I talked to one of your management in China office, he said you guys banned websites selling overprice medical products
我也懵，我和你們中國(guó)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)聊了下，說(shuō)是你們不讓網(wǎng)站賣(mài)高價(jià)的防疫產(chǎn)品。
08:57 Gavin M: Yes that is against our terms and conditions.
是的，那確實(shí)違反我們的規(guī)定。
08:59 ericlau: So, is there any way that I can get my website back on track?
有啥辦法能恢復(fù)？
08:59 Gavin M: Well you need to check your email and reply to the email that we sent you about prices.
我們發(fā)了個(gè)郵件給你，關(guān)于怎么定價(jià)的。
09:06 ericlau: You guys already banned my site, how am i supposed to get evidence.
你把我網(wǎng)站都封了，我怎么給你找證據(jù)（就是沒(méi)法截圖了）
這里略去客服問(wèn)我索要地址信息，銀行卡號(hào)的驗(yàn)證過(guò)程…
09:15 Gavin M: So, I had a quick look and there seems to be some medical products on your store that are highly priced.
我瞅了眼你的網(wǎng)站，里面貌似是有些防疫用品是高價(jià)出售的。
09:16 ericlau:
09:17 ericlau: Our price is even lower than Amazon
這個(gè)價(jià)，比亞馬遜都低好么？
09:17 ericlau: To make sure our price is competitive enough for users to buy
我們得保證價(jià)格上有競(jìng)爭(zhēng)力
09:17 ericlau: 0.66US$ for one mask is really really low price
0.66美金一個(gè)，是很低的價(jià)格了（當(dāng)時(shí)在3月初，別見(jiàn)怪）
09:18 Gavin M: What about this price.
你解釋下這個(gè)是咋回事？
09:19 ericlau: that's 100 pcs of masks plus a medical goggle
那是100件口罩，加一個(gè)護(hù)目鏡的價(jià)格好不？
09:21 ericlau: I was think we sell these products in bundle to make it more convenient for people to place orders.
我們當(dāng)時(shí)的想法是把產(chǎn)品打包在一起，便于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。
09:22 ericlau: The unit price in the bundle for each mask is actually even lower than the Amazon price by 20%
實(shí)際上，這個(gè)套裝里，單個(gè)口罩的價(jià)格比亞馬遜都要低20%。
09:22 ericlau: We can make adjustment on the bundle if it will cause any misunderstanding that we are selling the product on a jacked up price.
如果這個(gè)定價(jià)造成誤會(huì)了，我們改。
09:23 Gavin M:
09:24 ericlau: You can't compare our price 1 weeks ago with the current Amazon price.
你那亞馬遜現(xiàn)在的價(jià)格和我們一周前的定價(jià)來(lái)對(duì)比么？
09:25 ericlau: The price is going down by time, since now the production capacity is going up in Chinese market.
中國(guó)產(chǎn)能慢慢恢復(fù)后，價(jià)格最近下降了呀。
09:27 Gavin M: You need to look for an email from us regarding the store closure and respond to that directly.
你需要讀下我們發(fā)給你的關(guān)于關(guān)店通知的郵件，然后回復(fù)那個(gè)郵件。
09:28 ericlau: i found it, and it asked for evidence.
我看了，你們要證據(jù)。
09:28 ericlau: But I can't make any screenshot right now, because I don't have access to the shop right now.
我沒(méi)法截圖找證據(jù)啊，因?yàn)槲揖W(wǎng)站都關(guān)了。
09:29 ericlau: So where can I get the evidence? It's like a paradox situation here.
店沒(méi)了我從哪兒給你找證據(jù)呢？邏輯悖論啊。
09:30 Gavin M: The accounts team will reach out to you so. What I would suggest is get evidence of the price you are actually paying for the products and show the mark up you are adding to them.
我們的賬戶(hù)部門(mén)會(huì)和你聯(lián)系的。我的建議是，你把你的進(jìn)貨價(jià)和定價(jià)的利潤(rùn)作為證據(jù)提交。
09:31 ericlau: Okay, I got your point.
好吧，我懂了。
隔天，我就收到了他們的好消息，告訴我恢復(fù)了管理員。我興沖沖的登陸，想著趕緊先把網(wǎng)站做個(gè)備份，然后把一些不符合規(guī)定的產(chǎn)品下架和做一些前端的修改。結(jié)果我確實(shí)打開(kāi)了我的Shopify的后臺(tái)，但是主題板塊，還是無(wú)法做任何備份操作。原來(lái)，他們恢復(fù)的就僅僅是我的后臺(tái)管理員權(quán)限，網(wǎng)站還是沒(méi)有完全恢復(fù)，但是至少看到了一絲生機(jī)。在我登陸網(wǎng)店的一瞬間，就是他們郵件里的這個(gè)頁(yè)面，讓我重新選擇網(wǎng)站的服務(wù)套餐，還有重新綁定支付方式。這個(gè)郵件里最重要的還是要求我提供進(jìn)一步的證據(jù)：
表格羅列了我的網(wǎng)站內(nèi)所有防疫產(chǎn)品的鏈接及亞馬遜對(duì)應(yīng)的鏈接，甚至是截圖，從零售價(jià)對(duì)比，利潤(rùn)比例這兩個(gè)主要的維度來(lái)佐證我網(wǎng)站所售防疫產(chǎn)品定價(jià)及利潤(rùn)的合理性。接著我信心滿(mǎn)滿(mǎn)的將這個(gè)自我感覺(jué)良好的附件和一封很耐著性子回復(fù)的郵件在一起，回復(fù)給了Shopify客服團(tuán)隊(duì)：
郵件中主要內(nèi)容就是告訴他，讀這個(gè)附件就可以說(shuō)明我網(wǎng)站定價(jià)和利潤(rùn)的合理性了，然后特別說(shuō)明了我們的產(chǎn)品適用于防止空氣傳播的細(xì)菌和病毒，并不是專(zhuān)門(mén)只針對(duì)新冠病毒來(lái)的。網(wǎng)站的初衷也是把產(chǎn)品銷(xiāo)售給亟于購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)。寫(xiě)完這個(gè)郵件已經(jīng)是凌晨3點(diǎn)多了，在合上電腦前還瞄了一眼我做的漂亮的表格，然后倒頭睡下了。
早上起來(lái)，我用激動(dòng)的顫抖的手打開(kāi)郵件的時(shí)候，原本的滿(mǎn)滿(mǎn)的期翼被擊碎：
證據(jù)不行，他們說(shuō)，亞馬遜是屬于二道販子的平臺(tái)，reseller，而不是零售商。我必須找到零售商的證據(jù)，而且找到他們?cè)谝咔楸l(fā)前的價(jià)格才可以。還有一個(gè)選擇就是立刻修改價(jià)格或者刪掉這些產(chǎn)品。刪掉是不可能的了。我面對(duì)屏幕上冷冰冰的那幾行簡(jiǎn)短的回復(fù)，感覺(jué)臉被打得生疼。心中的圖像是這樣的：
在這種情況下，等于我又回到了起點(diǎn)，需要重新尋找新的證據(jù)。欲知后事，且聽(tīng)下回分解……
下回預(yù)告：
第五章：新的證據(jù)
第六章：再一次的封印
第七章：絕處逢生
第八章：重生
2020年2月22日我的Shopify獨(dú)立站正式開(kāi)門(mén)迎客，以銷(xiāo)售口罩為主。3月初，F(xiàn)B/GOOGLE防疫產(chǎn)品廣告政策更新，網(wǎng)站流量因此先被腰斬，后至斷流。3月28日，Shopify平臺(tái)傳來(lái)噩耗，網(wǎng)站被封。曉川開(kāi)啟了長(zhǎng)達(dá)2周的曠日解封之戰(zhàn)。
第一回合：
Shopify讓提供產(chǎn)品價(jià)格合理性證據(jù)，因證據(jù)不符合要求，曉川敗！
上回說(shuō)到，我給Shopify的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)提供了我精心制作的網(wǎng)站與亞馬遜平臺(tái)價(jià)格對(duì)比，及網(wǎng)站利潤(rùn)率情況的說(shuō)明。Shopify官方認(rèn)為：“亞馬遜是在線(xiàn)銷(xiāo)售平臺(tái)，而不是真正的直銷(xiāo)產(chǎn)品的零售商，證據(jù)不予采信。”于是，我找到了CVS和Walgreens, 作為美國(guó)最大的兩家連鎖藥店。但是這次我不想再去消耗時(shí)間做個(gè)大表格了，我得和他們確認(rèn)好，于是我回信：
很快，我收到了他的回信，他給了我一個(gè)肯定的結(jié)論。告訴我：
這樣就進(jìn)入了第二個(gè)回合，新的證據(jù)的提交。基于他給我的答復(fù)和工具，我耐著性子，寫(xiě)下了另一封長(zhǎng)文：
大家看到這里肯定會(huì)覺(jué)得我是一個(gè)非常有耐性的人。但事實(shí)上，熟識(shí)我的人都知道，我完全不是。我能耐著性子去寫(xiě)一封又一封的信，完全是因?yàn)椋阂唬嫠叄欢仪懊娴母冻觯也桓市陌胪径鴱U，或者換種說(shuō)法可以說(shuō)我已經(jīng)鉆到這個(gè)牛角尖里去拔不出來(lái)了，我不信這個(gè)邪。實(shí)際上我在寫(xiě)信的過(guò)程中是無(wú)數(shù)次的在罵娘的。在這封信里，我主要搜集羅列了以下這些新的證據(jù)：
寫(xiě)完這封信后，我又信心滿(mǎn)滿(mǎn)地點(diǎn)下了SEND按鈕，結(jié)果，有趣的事情發(fā)生了……
欲知后事，且聽(tīng)下回（終章）分解......
To be Continued, I Promise the next one is the FINALE.
書(shū)接上回，在費(fèi)盡心思提供了兩次的證據(jù)之后，我收到了風(fēng)控組John的回信，告訴我，我未在48小時(shí)內(nèi)提供有效的證據(jù)，所以我的店鋪?zhàn)罱K的結(jié)果依然是被封。這里甚至用到了account termination，也就是賬戶(hù)廢止的意思。他們作出的判斷的依據(jù)如下：
看到了這個(gè)結(jié)果，有些氣急敗壞的我，發(fā)了這樣一段話(huà)：
“ 我謝謝你，浪費(fèi)了那么多我的時(shí)間，結(jié)果啥也不是。”
在我收到這封信之后，我發(fā)現(xiàn)，我的店鋪前后端又再次恢復(fù)到了之前店鋪被封的那個(gè)界面。從3月28日到4月3日，前后各種收集提供證據(jù)，期間幾次信心滿(mǎn)滿(mǎn)，結(jié)果屢次都是灰頭土臉的悻悻離去，最后兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)又是回到了原點(diǎn)。當(dāng)時(shí)的心態(tài)真的是有點(diǎn)兒崩。在沉寂了三天之后，我聯(lián)系了Shopify官方的中國(guó)團(tuán)隊(duì)。在聯(lián)系他們之前，我一直覺(jué)得駐中國(guó)的外企，最好解決問(wèn)題的方式是直接聯(lián)系他們的總部所在國(guó)的團(tuán)隊(duì)，這樣問(wèn)題的解決可以節(jié)省很多的環(huán)節(jié)，而且駐國(guó)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)很多時(shí)候都是授權(quán)不足，很多問(wèn)題在處理的效率和結(jié)果上都會(huì)打折。但事實(shí)證明了我的先入為主是錯(cuò)的，Shopify駐中國(guó)的團(tuán)隊(duì)，最終幫我扭轉(zhuǎn)了整個(gè)局面。
面對(duì)我的質(zhì)疑，Shopify風(fēng)控團(tuán)隊(duì)重新聯(lián)系了我，并給出了以下的答復(fù)，這次的答復(fù)有了明顯的改進(jìn)，告訴我應(yīng)該如何改我的獨(dú)立站內(nèi)容，來(lái)加快整個(gè)網(wǎng)站審核和恢復(fù)的流程：
在得到了駐中國(guó)官方團(tuán)隊(duì)的指引后，我又寫(xiě)了一封郵件來(lái)確認(rèn)我要做的事兒。因?yàn)槊看蔚泥]件溝通完，我就按照自己的理解去行動(dòng)了，結(jié)果浪費(fèi)了大量的時(shí)間。這次我得先和他們確認(rèn)下：
在4月8日，在經(jīng)歷了屢次的跌倒挫敗，摸爬滾打式的郵件往來(lái)之后，終于Shopify駐中國(guó)官方團(tuán)隊(duì)在早上8點(diǎn)18分通知我：
我的店鋪解封了！
這個(gè)世界上沒(méi)有什么問(wèn)題是無(wú)法解決的，只是你解決問(wèn)題的意愿還不夠強(qiáng)烈。
這個(gè)內(nèi)容不僅僅在雨果網(wǎng)有發(fā)布，在我自己的頭條自媒體，微信公眾號(hào)，也有發(fā)布，其中涉及的圖文信息，處于保護(hù)自己商業(yè)利益的考慮做了馬賽克，圖片在一些媒體上發(fā)布的時(shí)候也因?yàn)槊襟w本身做了壓縮，所以圖片內(nèi)的文字沒(méi)有辦法看到清晰的版本，如果大家想得到關(guān)鍵的郵件內(nèi)容，那么可以選擇在雨果網(wǎng)，發(fā)起聊天來(lái)索取。（來(lái)源：曉川營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗(yàn)室）
以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者獨(dú)家授權(quán)供稿，轉(zhuǎn)載需經(jīng)雨果網(wǎng)授權(quán)同意。
