作為一名電商圈的人,當(dāng)別人問起:你雙十一買東西了嗎?我很賊地笑了下:電商么,怎么會(huì)在雙十一這個(gè)節(jié)骨眼買東西?
不論媒體如何炒作雙十一,身邊的朋友已然一副殺紅眼,抱著視金錢如糞土的態(tài)度為雙十一做貢獻(xiàn),我還是把自己的剛需壓制到了錯(cuò)峰而行。
我的購物需求是買一個(gè)佳能EOS 700D套機(jī)包,本人的消費(fèi)習(xí)慣是對產(chǎn)品質(zhì)量要求比較高,對價(jià)格不是非常敏感,不選最貴的,也不選最便宜的。平時(shí)不怎么網(wǎng)購,一旦下單希望最快的速度收到貨。
在我的眼里,國內(nèi)電商大抵分為四類需求:
一類購買3C產(chǎn)品的,莫過于京東商城;
另一類購買除了3C產(chǎn)品的,對質(zhì)量要求比較高的地方是天貓商城;
再次偶爾購買一點(diǎn)不在乎質(zhì)量的小玩意那就去淘寶;
懶得去超市排隊(duì),也不是很著急需要的日用品那就去一號店采購。
既然我的相機(jī)是在京東買的,我也想一并買下相機(jī)包,輸入關(guān)鍵詞:佳能700D相機(jī)包。
天貓商城:
作為消費(fèi)者,你會(huì)選哪個(gè)?
我的思路:京東搜的這個(gè)詞才有一個(gè)包包,而且很貴:200+,只能放一機(jī)一鏡,性價(jià)比不是很高。反觀天貓,可供選擇的相機(jī)包款式和價(jià)格都比較多,但是太多的選擇也會(huì)讓我迷失,于是我跑到亞馬遜看看是否有合適的。
亞馬遜:
然后看中了一款準(zhǔn)備下單,在付款的一剎那停下來看下該商品的評論,果斷放棄:
雖說也有說不錯(cuò)的,但是這句話說到我心坎里去了,連一整套的單反套機(jī)都買了還在乎省幾個(gè)錢買個(gè)做工不是那么優(yōu)良的相機(jī)包么?萬一質(zhì)量不好沒起到保護(hù)作用還是白費(fèi)的,于是準(zhǔn)備返回京東商城下單,心想只能裝一個(gè)鏡頭就這樣吧,沒那么快再買鏡頭。于是就登陸賬號準(zhǔn)備下單,到了付款環(huán)節(jié)覺得奇怪了,怎么沒有貨到付款了?正在疑惑的時(shí)候找了半天沒看到,還是選擇了“提交訂單”。巴特沒有支付寶,網(wǎng)銀雖說有開通,但是沒有經(jīng)常把U盾帶在身邊,于是放棄。
第二天接到一個(gè)電話:您是某某在京東商城訂購了一個(gè)相機(jī)包吧?我們是第三方賣家。
我回憶起來了,然后問道你們可以提供貨到付款么?
不能,我們只接受網(wǎng)上支付。
支付寶可以么?
不能,您沒有網(wǎng)銀是吧?
我有!只是沒帶U盾。
那……這訂單這狀態(tài)我們怎么辦?
那好吧,我取消吧!
轉(zhuǎn)了一圈,我還是回到了天貓,看起來每個(gè)平臺(tái)涉及都有一個(gè)品牌出的相機(jī)包,這家品牌主要是細(xì)節(jié)打動(dòng)我了。
下面一句話讓我果斷選擇了大號的型號:
下面一句讓我百分之百確定就選擇這個(gè)品牌:
所以,天貓上也有好多賣家提供這家牌子的。看中兩家,一家是110元,另一家是145元。110元的那家在北京,另一家在深圳,跟我是同城,為了盡快拿到貨物,我選擇了145元。
下單后,第二天送達(dá)。Perfect!
反觀跨境電商的購物體驗(yàn):
站在用戶的角度,我們可以列舉以下造成客戶體驗(yàn)不佳的障礙:
第一關(guān):物流障礙
先拿覆蓋最為成熟的歐美地區(qū)來說,一般獨(dú)立平臺(tái)都是提供worldwide free shipping. 如果訂貨的價(jià)值不大于15-30美金,那么多半是選用平郵發(fā)貨,無跟蹤號。美國地區(qū)7-12個(gè)工作日送達(dá),歐洲7-20個(gè)工作日送達(dá)。
如果客戶購買的量小,且為熱賣產(chǎn)品,多半能在1-5天內(nèi)備齊貨發(fā)貨,如果下單金額較大,種類較多,這時(shí)候蛋疼的事情就來了。被迫分包發(fā)貨,客戶收到第一包往往火氣很大,怎么少了這么多?返回網(wǎng)站投訴,客服小心翼翼地解釋:不好意思啊,這個(gè)是怕您等太久了先發(fā)一半兒,后面的暫時(shí)缺貨我們盡快發(fā)出。
更慘的是巴西,俄羅斯的客戶,付款了眼巴巴地等了45天沒收到,被告知65天后才能收到,巴特paypal的投訴期限就是60天,作為客戶是開爭議呢?還是不開呢?
第二關(guān):支付障礙
絕大多數(shù)跨境零售平臺(tái)支持Paypal付款,實(shí)際上在美國擁有paypal賬號的非絕大多數(shù)群體,他們更青睞信用卡支付。
歐洲更是如此,大部分買家喜歡使用Master Card或者Visa Card或者M(jìn)onybookers(歐洲版的Paypal)。
俄羅斯地區(qū),喜歡網(wǎng)購的群體大多有Webmoney賬號,但是大部分普通消費(fèi)者更青睞貨到付款方式。
其他地區(qū)人們更青睞的付款方式就不在此一一列舉了。
第三關(guān):語言障礙
絕大部分的網(wǎng)站主要語種是英語,即使有多語種也是使用了翻譯軟件整站翻譯。非英語類的小語種人才稀缺難以找到合適的人才,即使找到了,也無法為數(shù)萬種品類的商品提供專業(yè)的產(chǎn)品售前咨詢或售后服務(wù)。
即便是在文化程度普遍較高的歐洲,也有很多人操著蹩腳的英語做著網(wǎng)上的采購工作。
第四關(guān):售后障礙
跨境電商出售的產(chǎn)品有的在運(yùn)輸途中經(jīng)過顛簸,抵達(dá)消費(fèi)者手中已經(jīng)破損或者無法使用,甚至有的拿到手即使是完整的,也是與網(wǎng)站上描述不符。作為國際消費(fèi)者想要維護(hù)自己的權(quán)益,退換貨,這本身就是一個(gè)處于弱勢的地位。
一般說來大部分知名渠道商提供RMA,也就是部分賠償?shù)耐藫Q貨模式,可以按照貨物價(jià)值的比例退款,承擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)。客戶不得不自己墊付昂貴的國際包裹運(yùn)費(fèi),等待漫長的送達(dá)期,等待賣家驗(yàn)貨入庫再進(jìn)行部分退款。
當(dāng)然也有更多的跨境翹楚早就意識(shí)到這一點(diǎn),已經(jīng)開始著手提供本地化服務(wù)了,我們能看到跨境電商逐漸意識(shí)到并在改進(jìn)客戶體驗(yàn),但是跟國內(nèi)電商比起來,我們可以提升的空間還有很大。我們期待中國跨境電商在擴(kuò)張全球市場的同時(shí)帶動(dòng)國內(nèi)產(chǎn)業(yè)升級,成為國際電子商務(wù)領(lǐng)跑者。
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