外貿(mào)自建站與實體店的營銷手法差異不小，我們無法安排個導(dǎo)購員鼓舞顧客下單。

網(wǎng)站只能依靠設(shè)計吸引用戶的眼球，然后利用一些消費心理學(xué)上的技巧，在不知不覺間讓顧客下單購買！

著有《影響力》一書的知名大師Dr. Robert Cialdini，提出了六個說服人們Say“Yes”的原則：

1、互惠原則(Reciprocity)

2、稀有性(Scarcity)

3、權(quán)威性(Authority)

4、一致性與承諾(Consistency& Commitment)

5、投其所好(Liking)

6、共識與社會認(rèn)同(Consensus& Social Proof)

這本書在電商出現(xiàn)之前就已經(jīng)出版，主要是圍繞實體銷售，不過無論是實體還是電商，銷售的基礎(chǔ)概念還是一樣的。

下面就來看看這些概念如何運用到電子商務(wù)里頭吧。

電商消費者心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)

在詳述這六點原則之前，我們先來看些關(guān)于電商消費的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，先了解客人是什么樣子的：

對消費者來說，網(wǎng)站的速度、網(wǎng)站的整體設(shè)計、產(chǎn)品的評價、退貨率、折價優(yōu)惠、運費、付費方式都會影響消費者的購物意愿。

【網(wǎng)站速度】

只要等待超過三秒鐘，57%的消費者就會放棄瀏覽網(wǎng)頁、80%的消費者不會再回到該網(wǎng)站。

【網(wǎng)站整體設(shè)計】

92.6%的消費者表示，「視覺的享受」是主要影響購買決策的因素，只要1分半，他們就會決定是否要消費。

→所以友善的使用者介面和美觀很重要。

→可通過GoogleAnalytics、Kissmetrics、CrazyEgg、CamStudio、TechsmithSnagit協(xié)助分析消費者的使用習(xí)慣，優(yōu)化網(wǎng)站整體設(shè)計。

【產(chǎn)品描述】

有50%的消費者會因為看了影片以后，對產(chǎn)品更有信心;有31%的消費者會因為觀看了影片而產(chǎn)生購買行為。

→對產(chǎn)品有完整的介紹、提供精美的照片、產(chǎn)品使用的影片能增進(jìn)銷售量；

影片能增進(jìn)消費者停留網(wǎng)站的時間、商品消費數(shù)量以及重購意愿。

【放棄購物車】

41%是因為在結(jié)帳的時候才發(fā)現(xiàn)有隱藏性的額外收費；

29%是因為需要注冊新的帳號；

11%是因為沒有詳細(xì)的物流細(xì)節(jié)；

10%是因為購買流程太長了；

8%是因為在網(wǎng)頁上沒有提供商家的電話資訊。

→如運費等其他費用應(yīng)在產(chǎn)品頁面清楚告知;

→清楚標(biāo)示公司的資訊，讓消費者感到安心;

→應(yīng)簡化購物流程在5個步驟以內(nèi)、讓消費者免去重復(fù)提供資訊的困擾;

→盡可能簡化注冊過程，也不需要顧客剛注冊就留太多資料，或是可以連結(jié)其他社交之后的資訊，以利消費者不用再申請會員的繁復(fù)手續(xù)。

【物流】

運費： 59%的消費者買的時候會考慮是否需要運費；

53%的消費者會因為網(wǎng)路價格便宜，所以會從零售實體店面轉(zhuǎn)成線上購買；

44%的消費者會因為運費太貴所以不買。

當(dāng)日配送：24%認(rèn)為重要；76%覺得不重要。

關(guān)于上述會影響消費者線上購物決策的其他細(xì)項，將會在以下六個原則中舉例說明，希望能同過幾個小方法，協(xié)助你的網(wǎng)站經(jīng)營管理，幫助你創(chuàng)造更多的營收！

電商消費者心理學(xué)六大原則

? 1、互惠原則(Reciprocity)

互惠原則的基本概念是：“付出小小的善意，創(chuàng)造大大的回報。”

美國大部分餐廳有給小費的機制。

研究發(fā)現(xiàn)，給客人提供1顆薄荷糖，可以增加3%的消費，2顆的話，則能增加14%，如果是由服務(wù)員親自送到客人面前的話，效果更佳顯著。

這個原則里很重要的是：

你要如何傳遞這份“優(yōu)惠”，這項優(yōu)惠是不是很“個人化服務(wù)”，同時也要創(chuàng)造讓消費者有種“意想不到”的驚喜感。

比較常見的套路就是，美妝產(chǎn)品中贈送其他產(chǎn)品的試用包；

或是通過滿額免運費的優(yōu)惠增加消費者的購買欲望；

也可以用消費累計點數(shù)抵消消費金額；

還有優(yōu)惠卷、生日禮物等多種方式促進(jìn)重購率。

調(diào)查顯示，從13年開始就有超過50%的美國成人，無論在實體店還是網(wǎng)店消費，都會使用折扣優(yōu)惠卷，而且比例逐年增加。

而有57%的人表示，如果商品沒有優(yōu)惠折扣的話，他們不會購買該產(chǎn)品；有折扣優(yōu)惠可以增加消費者4%的滿意度。

另外還可以提供一些消費者需要的資訊。

比如說“如何去除衣服上的污漬”、“清除口紅印”等。

讓消費者在你的網(wǎng)站中找到解決生活小問題的方法，通過創(chuàng)造實用的資訊，獲得消費者的信賴和注意力，藉由文字，進(jìn)一步關(guān)注你發(fā)布的訊息，然后喜歡你的產(chǎn)品、甚至是購買你的產(chǎn)品。

? 2、稀有性(Scarcity)

物以稀為貴，當(dāng)然并非是指你的產(chǎn)品很貴重，而是要讓消費者擔(dān)心、害怕失去或是錯過某些東西，討厭損失的感覺。

人們在做決策時會盡量避免損失的感覺，不過這種感覺時常是一種下意識的直覺，所以消費者不易察覺。

比如說現(xiàn)在給每個人50元，然后要求他們作以下兩種選擇：

1.保有30元

2.賭博：輸?shù)?/span>50元或保有50元的機率各半

大部份的人毫不猶豫地會選擇第一個。

但當(dāng)現(xiàn)在將第一個選項改為「輸?shù)?0元」，人們則會想說「我要贏一些錢回來」。

在實際的例證中，雖然是一模一樣的實驗，但只是敘述的改變，結(jié)果卻完全不同。

在第一個實驗里，只有43%的人選擇賭一把;而在第二個實驗中，則有61%的人選擇放手一搏，人們會為了避免損失而更愿意冒險。

針對這種“不想有損失”的心理狀態(tài)，電商的玩法也有好幾種方式，主要是讓潛在顧客覺得自己已經(jīng)擁有這個產(chǎn)品，但是不購買的話，就沒辦法獲得想相對應(yīng)的體驗或服務(wù)。

防止產(chǎn)品使用的視頻，并且加入文字和聲音，生動活潑、個性十足的聲音會讓人們在觀看影片的同事，產(chǎn)生“我也擁有這個產(chǎn)品”的錯覺，投入相關(guān)的情境之中。

免費試用：

適合服務(wù)類產(chǎn)品，比如說軟件體驗。

打折：

別用單板的“七折優(yōu)惠”，而是要提醒消費者，打出類似實體店那種“最后三天，虧本甩賣”的感覺，讓消費者有一種“即將逝去”的危機意識感，然后就會在兵荒馬亂之間默默變成小肥羊。

還可以利用庫存，打造饑餓營銷的方式，當(dāng)然我們不能像小米那樣，直接清空庫存，可以顯示僅剩2件、5件，另外還有季節(jié)性、限量商品，比如說在情人節(jié)推出全新的顏色。

、權(quán)威性

領(lǐng)袖、專家的意見是很強大的，在作出決策之時，基于過去經(jīng)驗的影響，很容易會根據(jù)專不專業(yè)來做最后的判斷。

因此讓消費者感受到專業(yè)是很重要的。

第一步就是要有好的使用者界面，網(wǎng)站設(shè)計、圖片、產(chǎn)品資訊都要“有模有樣”，不然即便你的產(chǎn)品再怎么好，網(wǎng)站做得太爛，也很難獲得消費者的青睞。

再者就是消費者會根據(jù)品牌背書、使用者的評論，或是具有影響力的人推薦等，來決定是否購買。

? 4、一致性與承諾(Consistency& Commitment)

讓消費者可以主動做出自愿性的行為，并履行承諾。

當(dāng)消費者大圣宣示或是記住關(guān)于產(chǎn)品、店家的相關(guān)資訊，則會無形之中增加消費者對產(chǎn)品的忠誠度。

在電商的應(yīng)用可以是請消費者分享產(chǎn)品、推薦給朋友、注冊成會員，避過必須提供相對應(yīng)的回饋誘因，才能讓消費者有所承諾。

、投其所好(Liking)

人們總是無法抗拒自己喜歡的事物。

電商市場的消費者特性是被隱藏的，換個角度想想你可以反過來將自己的特質(zhì)清晰地呈現(xiàn)在潛在消費者面前。

以利潛在消費者更容易辨識你的特質(zhì)，發(fā)現(xiàn)你與他們的共通之處，讓他們更喜歡你的產(chǎn)品，并且在購物的時候有一種「尋覓知音」的感覺。

舉例來說如果是大型的經(jīng)銷商，網(wǎng)站的設(shè)計可能要給人簡潔有效率的風(fēng)格；

親子商品就必須給人一種溫暖和好玩有趣的感覺；

與天然物質(zhì)相關(guān)的產(chǎn)品，就創(chuàng)造一種友善環(huán)境的氛圍；

販?zhǔn)鄯椗浼壬唐?，可以營造出協(xié)助拍攝的模特兒是產(chǎn)品的使用者，而不僅僅只是模特兒的感覺，讓商品能夠更貼近消費者的心。

? 6、共識與社會認(rèn)同(Consensus& Social Proof)

人們常常會看到別人都做什么樣的選擇，來決定自己的選擇，而當(dāng)我們知道別人也都這么做的時，自己也會愿意去做。

就比如說你打算去某個餐廳吃飯，肯定會打開軟件找找看，被人的評價，推薦的產(chǎn)品，又好比某個店外頭有好多人在排隊，旁人看到后就會產(chǎn)生種“這么多人都去那家店吃飯，肯定不錯”的想法，然后被吸引過去。

比如說亞馬遜的關(guān)聯(lián)銷售就是利用了這種心理，讓正準(zhǔn)備購物的人看到，會推薦聯(lián)合銷售，讓人們產(chǎn)生一種“跟我有相似想法的人買了些什么東西”，盡量讓消費者有一種似曾相似感.

這種方法有特別對產(chǎn)品不了解的消費者如同點亮一盞燈，作進(jìn)一步的參考，以減少消費者的焦慮和不安。

有85%的消費者表示他們會在購買之前看產(chǎn)品的評價，有79%相信產(chǎn)品評價跟個人的推薦是有同等效益的。

而有67%的消費者表示，通常他們會看6個或6個以下的評價資訊，閱讀產(chǎn)品的評價能讓他們對產(chǎn)品更有信心。

另外，舉消費者在意的付費安全性來說，有80%的消費者認(rèn)為看到具有公信力的信用卡圖示會感覺付費安全性較高；

而有40%的人認(rèn)為，提供多重付費的選擇，會對該網(wǎng)站感到比較有信心；

而有59%的消費者最后選擇不購買的塬因是因為他們期望付費的方式，業(yè)者并沒有提供。

所以讓消費者感到熟悉是很重要的，當(dāng)然還有包括上述提及過的專業(yè)。

咦，好像少了什么很重要的事情？

沒錯，就是定價！定價也很重要，定價的高低，也代表了人們可承受的風(fēng)向。

后以風(fēng)險知覺為上述的六個原則做小小的總結(jié)。

增加消費者說No時可能產(chǎn)生的風(fēng)險：稀有性、一致性、互惠原則。

減少消費者說Yes時可產(chǎn)生的風(fēng)險：投其所好、社會認(rèn)同、權(quán)威性。

希望看完這篇報導(dǎo)介紹的六項心法，可以幫助你更了解線上消費者心理，并透過實際演練這些不需要付費的實用小技巧。

試著從一到兩個原則開始，一步步地改善營銷的方式，以增進(jìn)總體的銷售。