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速賣通常見糾紛和售后處理如何解決?

您平時在處理店鋪的糾紛,是不是會遇到很多棘手的情況呢?

速賣通常見糾紛和售后處理如何解決?

在運營店鋪的過程中,糾紛和售后處理會經(jīng)常碰到,如何妥善的去解決溝通是尤為重要的,以下小編給大家分享一些常見的問題和解決方案。

您平時在處理店鋪的糾紛,是不是會遇到很多棘手的情況呢?

整理了商家售后處理中的難題,匯總了一波干貨,相信對您日后處理售后會有很大的幫助。

場景一:我發(fā)給買家的是貨物A 買家收到貨物看到是B ,買家提起了糾紛,物流走的是菜鳥的線上物流,這樣的糾紛也要我商家承擔?

分析:這種情況下一般是因為物流貼錯了面單,也就是說您寄到菜鳥倉庫,倉庫在您的包裹上又貼了一張面單,但是貼的這張面單和底單不匹配

這種情況買家發(fā)起糾紛,賣家要記得引導買家把上面的這張面單撕開跟下面的底單對比,拍照留存,證明上下兩張底單不一致,屬于物流貼錯面單的情況,把這個舉證提交上來,糾紛在判責的時候就很容易定責了。

場景二:買家收到了貨物,發(fā)現(xiàn)貨物破損,提交了糾紛,物流走的是菜鳥的線上物流,破損怎么去定責是物流原因還是商家的原因呢?

分析:這種情況下糾紛判責很難判定是物流導致的破損還是貨物本身質(zhì)量有問題或者是商家發(fā)貨包裝不標準,所以舉證很關(guān)鍵,賣家要引導買家把貨物外包裝的圖片一并提供上來,通過外包裝的圖片可以協(xié)助判斷是否是物流導致的破損

場景三:買家發(fā)起了退貨退款的糾紛,買家發(fā)起了退貨,賣家遲遲未收到退貨怎么辦?

分析:買家發(fā)起退貨后系統(tǒng)在訂單的糾紛詳情展示商家確認收貨的倒計時,倒計時期間商家沒收到退貨可以升級仲裁,升級仲裁的時候糾紛原因默認是灰色的,不支持選擇,商家只需要填寫上升仲裁的原因即可。

上升仲裁后賣家又收到了貨物,商家可以選擇撤銷仲裁,若撤銷仲裁遇到了報錯,也不必著急,商家端不主動撤銷仲裁也不影響的,因為仲裁判責小二會核實退貨物流是否妥投,若妥投的會正常退款給買家。

速賣通常見糾紛和售后處理如何解決?

速賣通常見糾紛和售后處理如何解決?

場景四:遇到糾紛商家要怎么做?

分析:這個問題很泛很大,每個訂單都有各自的特性,具體問題還得具體分析。但是有一些方法是通用的,發(fā)生糾紛第一時間肯定是跟買家協(xié)商,平臺也會給買賣家5天的協(xié)商期,協(xié)商不了的才會進入仲裁環(huán)節(jié)。

協(xié)商期可以做些什么?

1. 跟買家核實遇到的問題,盡可能的讓買家提供圖片,比如外包裝圖片,實物圖片等,把買家遇到的問題還原清楚

2. 給買家提供解決方案,退款或者退貨;若是一些很小的問題不影響商品使用的,也可以嘗試給買家發(fā)送店鋪的優(yōu)惠券,即能留住買家又能提升店鋪的銷量

3. 商家一直很關(guān)注自己的糾紛提起率,只要買家發(fā)起了糾紛就會記入糾紛率,跟糾紛判責過程和結(jié)果都無關(guān),所以呢商家在協(xié)商期能解決好買家的問題讓買家撤銷糾紛,糾紛率就不會統(tǒng)計了,也是商家售后解決能力的體現(xiàn)

場景五:意大利海外買家糾紛判責退貨退款為什么提示商家去填寫物流單號?

若您申請了意大利海外賣家的賬號,當糾紛判責退貨退款,需要您商家提供退貨的物流單號,買家根據(jù)您提供的物流單號寄送退貨貨物哦。

(來源:全球速賣通資訊
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