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2020-04-09 17:23
無論是亞馬遜大賣還是新手賣家，差評都難以避免。評論是銷售業(yè)績好壞的重要決定因素，大多數(shù)買家都依賴產品評論來做購買決定。好評會幫助增銷，而差評可以讓你重新評估業(yè)務，并做出必要的改進。
獲取好評固然重要，而差評同樣應該獲得賣家更多的關注，因為它們會損害你的銷售和利潤。重要的是，你要用準確、清晰、真實的細節(jié)來優(yōu)化你的產品listing，以增加客戶對你產品的了解。這有助于減少差評。在更深層次上理解買家也能幫助你決定更好地回應他們。通常買家留差評可總結為以下幾個原因。
·他們想更快的得到回應；
·他們想讓其他買家了解產品的缺陷；
·他們對產品不滿意；
此外，大多數(shù)買家留差評都因為傳統(tǒng)的客戶服務失敗，除非你被惡意挑釁，否則很多時候，發(fā)表差評的買家只是想被傾聽。這意味著你可以通過及時回復和提供滿意的解決方案來減少負面評論。如果你解決了他們的問題，他們可能會更改差評，甚至購買你的其他產品。應對差評，以下有6個技巧。
1. 表示同情
理解買家的抱怨很有幫助，不要生氣，保持冷靜，設身處地地為他們著想，禮貌地回應他們。記住在保持專業(yè)水平的同時向買家道歉，即使可能是他們的問題。你要對買家表現(xiàn)出同情并將你塑造成一個注重買家需求的品牌。
2.及時回應
24小時內的及時回復可以表明你認真對待客戶的反饋并積極傾聽其需求。永遠不要忽視差評，這可能會損害你的產品listing。
如果你無暇顧及，可以考慮雇傭客服來應對。在這個強調“即時滿足”的時代，買家同樣希望其購后的需要能立即得到滿足。因此，如果出現(xiàn)任何差評，要迅速
做出反應，及時回應并解決問題，以表示你的關心。
3.主動提出改正錯誤
在處理差評時，要主動糾正自己的錯誤。如果買家對產品上的凹痕或劃痕不滿意，應迅速更換。客戶會感謝你出色的客戶服務，甚至會給你五星評價。
亞馬遜美國站現(xiàn)提供兩種方法來幫助賣家取悅買家：客戶退貨工具（我賣家可以更好地了解退款和客戶退貨情況。快速查看是否已被報銷，是否符合報銷資格或亞馬遜是否仍在對買家退貨進行評估）和亞馬遜免費替換（通過該功能，買家可以選擇免費更換而無需等待退款，然后再次購買相同的商品。當要求免費替換時，亞馬遜會從賣家?guī)齑嬷羞\送相同的商品，買家有30天的時間來退貨）。
4.識別并報告虛假評論
電子產品是虛假評論最多的一類。這些評論大多是付費評論，提供免費樣品以換取好評。虛假評論可以是推銷產品的五星好評，也可以是打擊競爭對手產品的一星差評。
5.請求亞馬遜刪除評論
有時你會收到關于產品沒有按時交貨、包裝丑陋、甚至封條破損的評論。對于FBA訂單，關于產品交付的負面評論可以被刪除，因為交付由亞馬遜負責。
此外，亞馬遜也會刪除不符合其產品評論政策的評論。如果你注意到一則沒有明確的理由或者包含粗俗語言的差評，你可以在評論下面使用“Report Abuse”（報告濫用）選項。你也可以聯(lián)系賣家支持以升級此問題。
6.充分利用差評
如果你收到了合理且一致的買家差評，那么是時候重新規(guī)劃、制定策略并解決問題。例如，如果你銷售一款開罐器，卻收到了很多差評，買家抱怨該產品在使用后留下了鋒利的邊緣，那么你就需要解決這一產品問題。
記住，始終評估每個差評并努力改善你的產品或服務。
（來源：Zonguru靈訊格魯）
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