之前我們講過很多篇關(guān)于選品、營(yíng)銷的文章，今天我們就來講講怎么服務(wù)好我們的客戶吧。

客戶營(yíng)銷是以客戶為中心的營(yíng)銷方式，它是一個(gè)全新的體系。客戶營(yíng)銷不僅滿足了客戶對(duì)商品質(zhì)量的起碼要求，而且重點(diǎn)滿足客戶的精神需求。客戶對(duì)商品使用后產(chǎn)生的口碑是世界上最好的廣告。

那么作為電商人，我們?cè)谧龊卯a(chǎn)品營(yíng)銷的時(shí)候，千萬別讓你的客戶營(yíng)銷拖了后腿。今天我們刪繁就簡(jiǎn)，主要講講客服工作——好好說話。

客服的回復(fù)有幾點(diǎn)原則，簡(jiǎn)單概括如：

回復(fù)及時(shí)（回復(fù)買家詢盤的黃金時(shí)間是24小時(shí)內(nèi)）

很多消費(fèi)者也知道美國(guó)和中國(guó)存在時(shí)差，但他們還是會(huì)選擇守在電腦前等待您的回復(fù)。其實(shí)很多美國(guó)買家根本不喜歡花費(fèi)時(shí)間在無聊的等待中，所以他們會(huì)同時(shí)和多個(gè)跨境賣家進(jìn)行溝通，如果您是第一個(gè)回復(fù)他的，就會(huì)直接達(dá)成合作，反之就只能不了了之了。因此做跨境電商，一定要在收到詢盤之后及時(shí)回復(fù)，方可提升成交幾率。

內(nèi)容專業(yè)（清晰，簡(jiǎn)潔，完整）

讀完客戶詢盤信息之后要有一個(gè)整體概念，并分析出買家的目的，參考各種因素，給予正確、完整的回復(fù)。對(duì)由于種種原因暫時(shí)不能回復(fù)的，應(yīng)盡早給告訴買家可以什么時(shí)候回復(fù)他提出的問題，而不是置之不理。

2、針對(duì)美國(guó)客戶，建議回答詢盤問題開門見山。直接告訴他們產(chǎn)品的特點(diǎn)，如果報(bào)價(jià)恰好在他們心里可以接受的范圍，他們就會(huì)立即下單。除此之外，一定要用精煉的語言傳遞清楚您的意思就可以了。

3、在客戶詢問價(jià)格的時(shí)候 ，建議賣家應(yīng)該根據(jù)買家的要求盡可能詳細(xì)地描述自己的產(chǎn)品和可以提供的售后服務(wù)，將優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)出來。除了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，突出介紹售后服務(wù)也是很必要的。比如包郵、發(fā)貨送貨時(shí)效快等等。

格式規(guī)范（別忽略問候語，結(jié)束語等細(xì)節(jié)）

后面模板會(huì)有一些示范。

回復(fù)信息渠道選擇

美國(guó)客戶一般對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)有著特別的喜愛，所以跨境賣家可以在平時(shí)的溝通中多使用社交工具進(jìn)行詢盤接待，這樣可以在和客戶溝通時(shí)形成一個(gè)共鳴的同時(shí)，也會(huì)讓客戶覺得和您之間是不存在距離的，從而可以形成一個(gè)良性的溝通環(huán)境。

下面給一些模板給大家參考：

1.回應(yīng)買家砍價(jià)

親愛的x，

感謝您對(duì)我的物品的關(guān)注。

抱歉，我們不能為您提供您所要求的低價(jià)。

我們認(rèn)為所列價(jià)格合理，經(jīng)過精心計(jì)算，已經(jīng)給我?guī)砹擞邢薜睦麧?rùn)。

但是，我們想為您提供一些批量購(gòu)買的折扣。

如果您的訂單超過X件，我們將為您提供xx％的折扣。

如有其他任何問題，請(qǐng)讓我知道。謝謝。

真誠(chéng)的

（你的名字）

Dear x,

Thank you for your interest in my items.

Sorry, we cannot offer you the low price you requested.

We think the prices listed are reasonable and after careful calculation, they have brought me limited profits.

However, we would like to offer you some discounts for bulk purchases.

If your order exceeds X pieces, we will offer you a xx% discount.

If you have any other questions, please let me know. Thank you.

Sincerely

(name)

2.客戶催促下單，但產(chǎn)品的庫(kù)存不多

親愛的X，

感謝您的查詢。

是的，我們有庫(kù)存該項(xiàng)目。你想要多少？現(xiàn)在，我們只剩下X種顏色中的X種。由于它們非常受歡迎，因此該產(chǎn)品很快就會(huì)被搶購(gòu)一空。請(qǐng)盡快下訂單。

謝謝！

最好的祝福，

（你的名字）

Dear X,

Thank you for your inquiry.

Yes, we have this item in stock. How much do you want? Now we have only X of the X colors. Because they are so popular, the product will be sold out quickly. Please place your order as soon as possible.

Thank you!

Best wishes,

(name)

3.客戶所要產(chǎn)品缺貨

親愛的X，

很抱歉通知您該商品目前無貨。我們將與工廠聯(lián)系以查看何時(shí)可以再次使用它們。另外，我們想向您推薦其他一些相同風(fēng)格的商品。我們希望您也喜歡它們。

您可以單擊以下鏈接將其簽出。

http：//www.…

如有其他任何問題，請(qǐng)讓我知道。謝謝。

最好的祝福，

（ 你的名字 ）

Dear X,

We’re sorry to inform you that this item is currently out of stock. We will contact the factory to see when they can be used again. In addition, we would like to recommend you some other products of the same style. We hope you like them too.

You can click it out to check it out.

http: //www.…

If you have any other questions, please let me know. Thank you.

Best wishes,

( name)

4.由于周末導(dǎo)致回復(fù)不夠及時(shí)，先表示遺憾意向（因?yàn)殄e(cuò)過了最佳24小時(shí)回復(fù)時(shí)間所以可通過主動(dòng)打折的方式贏取客戶。）

親愛的X，

對(duì)不起，由于周末的到來，我感到抱歉。

是的，我們有庫(kù)存該項(xiàng)目。為了向我們延遲的回復(fù)表示歉意，我們將為您提供10％的折扣。請(qǐng)?jiān)谛瞧谖逯跋掠唵我韵硎艽苏劭邸?

謝謝！

如果您還有其他疑問，請(qǐng)告訴我。謝謝。

最好的祝福，

（ 你的名字 ）

Dear X,

Sorry, I am sorry for the arrival of the weekend.

Yes, we have this item in stock. To apologize for our delayed response, we will offer you a 10% discount. Please place your order by Friday to enjoy this discount.

Thank you!

If you have any other questions, please let me know. Thank you.

Best wishes,

( name)

5.提醒買家盡快付款的幾個(gè)模板

1）尊敬的X，

感謝您向我們購(gòu)買。

但是，我們注意到您尚未付款。

這是一個(gè)友好的提醒，希望您盡快完成付款交易。即時(shí)付款非常重要；付款越早，您越早得到該物品。

如果您在付款時(shí)遇到任何問題，或者不想執(zhí)行該訂單，請(qǐng)告訴我們。我們可以幫助您解決付款問題或取消訂單。

再次感謝！

期待很快可以收到你的來信。

最好的祝福，

（你的名字）

Dear X,

Thank you for purchasing from us.

However, we noticed that you have not paid yet.

This is a friendly reminder and we hope you complete your payment transaction as soon as possible. Instant payment is important; the sooner you pay, the sooner you get the item.

If you have any problems with your payment or don’t want to execute the order, please let us know. We can help you resolve payment issues or cancel your order.

Thanks again!

Looking forward to hearing from you soon.

Best wishes,

(your name)

2）尊敬的X，

感謝您從我們這里訂購(gòu)。您已選擇我們商店中最暢銷的產(chǎn)品之一。它以其優(yōu)良的品質(zhì)和具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格而非常受歡迎。現(xiàn)在，我們只剩下X種顏色中的X種。我們想通知您，該產(chǎn)品很快就會(huì)有售罄的高風(fēng)險(xiǎn)。

我們注意到您尚未完成訂單的付款過程。如果您現(xiàn)在購(gòu)買，我們想為您的訂單提供10％的折扣，以確保該產(chǎn)品不會(huì)售罄。確認(rèn)付款后，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)寄出您的訂單。如果您需要任何幫助或有任何疑問，請(qǐng)告訴我們。

最好的祝福，

（你的名字）

PS：我們是Dhgate上最大的供應(yīng)商之一。憑借超過3年的世界貿(mào)易經(jīng)驗(yàn)，我們能夠提供最優(yōu)惠的價(jià)格，最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在發(fā)貨之前，我們會(huì)檢查產(chǎn)品，并為所有產(chǎn)品提供1年保修。如果產(chǎn)品與描述不符，我們承諾將全額退款。

如果您有任何疑問，請(qǐng)與我們聯(lián)系; 我們很樂意為您服務(wù)。

Dear X,

Thank you for ordering from us. You have selected one of the best selling products in our store. It is very popular for its excellent quality and competitive price. Now we have only X of the X colors. We want to inform you that this product will soon be sold out at high risk.

We noticed that you have not completed the payment process for your order. If you buy now, we would like to offer a 10% discount on your order to ensure that the product will not be sold out. After confirming the payment, we will send your order within 24 hours. If you need any help or have any questions, please let us know.

Best wishes,

(your name)

PS: We are one of the largest suppliers on XX. With more than 3 years of experience in world trade, we are able to provide the best prices, best products and quality services. Before shipping, we inspect the products and provide a 1 year warranty on all products. If the product does not match the description, we promise a full refund.

If you have any questions, please contact us; we will be happy to help you.

6.關(guān)于支付，提醒折扣快結(jié)束了

您好X， 感謝您的留言。請(qǐng)注意，僅剩3天的時(shí)間可以通過Escrow（信用卡，Visa，MasterCard，moneybookers或Western Union）付款獲得10％的折扣。請(qǐng)盡快付款。我還將向您發(fā)送其他禮物，謝謝。 如果您還有其他疑問，請(qǐng)告訴我。謝謝。 最良好的祝愿， （你的名字）

Hello X,

Thank you for your message. Please note that there are only 3 days left to receive a 10% discount via Escrow (credit card, Visa, MasterCard, moneybookers or Western Union) payments. Please pay as soon as possible. I will also send you additional gifts to thank you.

If you have any other questions, please let me know. Thank you.

Best wishes,

(your name)

7.合并支付及修改價(jià)格的操作

親愛的X，

如果您想訂購(gòu)多個(gè)商品，請(qǐng)先單擊“添加到購(gòu)物車”，然后單擊“立即購(gòu)買”，并仔細(xì)檢查您的地址和訂單詳細(xì)信息，然后再單擊“提交”。之后，請(qǐng)通知我，我將價(jià)格下調(diào)至US $ XX。您可以刷新頁(yè)面以繼續(xù)付款。謝謝。

如果您還有其他疑問，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。

最好的祝福，

（你的名字）

Dear X,

If you want to order multiple items, click “Add to Cart”, then “Buy Now”, double-check your address and order details, then click “Submit” After that, please let me know and I will lower the price to US $ XX. You can refresh the page to continue making payments. Thank you.

If you have any other questions, please feel free to contact me.

Best wishes,

(your name)

8.說明海關(guān)稅的一些情況

親愛的X，

感謝您的詢問，我們很高興與您聯(lián)系。

我們了解到您擔(dān)心此商品可能會(huì)產(chǎn)生任何額外費(fèi)用。根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)口稅分為兩種情況。

首先，在大多數(shù)國(guó)家/地區(qū)，類似的小型或低成本商品在買方方面不涉及任何額外費(fèi)用。

其次，在某些情況下，即使購(gòu)買量很小，買家也可能需要支付一些進(jìn)口稅或海關(guān)費(fèi)用。至于具體價(jià)格，請(qǐng)咨詢您當(dāng)?shù)氐暮ｊP(guān)。

感謝您的理解！

真誠(chéng)的

（你的名字）

Dear X,

Thank you for your inquiry, we are happy to contact you.

We understand that you are concerned that this item may incur any additional charges. Based on past experience, import taxes fall into two situations.

First, in most countries, similar small or low-cost items do not involve any additional costs for the buyer.

Second, in some cases, buyers may have to pay some import taxes or customs fees even if the purchase is small. For specific prices, please consult your local customs.

Thank you for your understanding!

Sincerely

(your name)

9.訂單超重導(dǎo)致無法使用小包免郵的回復(fù)

親愛的X，

不幸的是，該產(chǎn)品無法免費(fèi)送貨；對(duì)不起，我感到困惑。

只有重量小于2kg的包裹可以免費(fèi)送貨，可以通過中國(guó)郵政航空郵件進(jìn)行包裹。但是，您要購(gòu)買的物品重量超過2kg。

您可以選擇其他快遞公司，例如UPS或DHL（這將包括運(yùn)費(fèi)，但也要快得多）。您可以單獨(dú)下訂單，確保每個(gè)訂單的重量都小于2kg，以利用免費(fèi)送貨的優(yōu)勢(shì)。

如果您還有其他疑問，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。

最好的祝福，

（你的名字）

Dear X,

Unfortunately, this product cannot be shipped for free; I’m sorry I’m confused.

Only parcels weighing less than 2kg can be delivered free of charge. Parcels can be delivered via China Post airmail. However, the item you want to buy weighs more than 2kg.

You can choose other courier companies, such as UPS or DHL (this will include shipping costs, but also much faster). You can place your orders individually, ensuring that each order weighs less than 2kg to take advantage of free shipping.

If you have any other questions, please feel free to contact me.

Best wishes,

(your name)

10.已發(fā)貨并告知買家

親愛的X，

感謝您與我們購(gòu)物。

我們已于2月10日通過EMS運(yùn)送您的訂單（訂單ID：xxx）。跟蹤號(hào)為xxx。到達(dá)目的地需要5-10個(gè)工作日，但請(qǐng)查看跟蹤信息以獲取更新信息。感謝您的耐心等待！

如果您還有其他疑問，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。

最好的祝福，

（你的名字）

Dear X,

Thank you for shopping with us.

We have shipped your order via EMS on February 10th (Order ID: xxx). The tracking number is xxx. It takes 5-10 business days to reach the destination, but please check the tracking information for updated information. Thanks for your patience!

If you have any other questions, please feel free to contact me.

Best wishes,

(your name)

11.因?yàn)槲锪黠L(fēng)險(xiǎn)，賣家無法向買家國(guó)家發(fā)貨時(shí)指定的回復(fù)

親愛的X，

感謝您的查詢。

很抱歉通知您，我們的商店無法向您所在的國(guó)家/地區(qū)提供送貨服務(wù)。但是，如果您打算將訂單運(yùn)送到其他國(guó)家/地區(qū)，請(qǐng)告訴我；希望我們能容納將來的訂單。

感謝您的理解！

真誠(chéng)的

（你的名字）

Dear X,

Thank you for your inquiry.

We’re sorry to inform you that our store is unable to provide delivery services to your country. However, if you plan to ship your order to another country, please let me know; I hope we can accommodate future orders.

Thank you for your understanding!

Sincerely

(your name)

12.物流遇到的問題

親愛的X，

感謝您的查詢; 很高興與您聯(lián)系。

我們想確認(rèn)我們是在2020年3月30日寄出包裹的。但是，由于送貨公司的運(yùn)送問題，我們得知包裹沒有到達(dá)。我們通過EMS重新發(fā)送您的訂單；新的跟蹤號(hào)是：

XXX。通常需要7天才能到達(dá)目的地。不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙８兄x您的耐心等待。

如果您還有其他疑問，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。

最好的祝福，

（你的名字）

Dear X,

Thank you for your inquiry; I am happy to contact you.

We want to confirm that we sent the package on March 30, 2020. However, due to shipping issues with the delivery company, we learned that the package did not arrive. We resend your order via EMS; the new tracking number is:

XXX. It usually takes 7 days to reach the destination. Sorry for any inconveniences caused. Thanks for your patience.

If you have any other questions, please feel free to contact me.

Best wishes,

(your name)

13.如果買家希望提供樣品，而貴公司不支持樣品時(shí)，可以這樣回復(fù)

親愛的X， 感謝您的查詢; 很高興與您聯(lián)系。 關(guān)于您的要求，很抱歉通知您我們無法提供免費(fèi)樣品。要檢查我們的產(chǎn)品，我們建議僅訂購(gòu)一種產(chǎn)品（價(jià)格可能高于批量訂購(gòu)）。否則，您可以訂購(gòu)全部數(shù)量。因?yàn)槲覀兊膯T工已經(jīng)仔細(xì)檢查了我們的每件產(chǎn)品，所以我們可以保證質(zhì)量。我們相信誠(chéng)信是成功業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。 如果您還有其他疑問，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。 最好的祝福，

（你的名字）

Dear X,

Thank you for your inquiry; I am happy to contact you.

Regarding your request, we are sorry to inform you that we cannot provide free samples. To check our products, we recommend ordering only one product (the price may be higher than bulk ordering). Otherwise, you can order the full quantity. We can guarantee the quality because our staff have carefully checked every piece of our products. We believe that integrity is the key to successful business.

If you have any other questions, please feel free to contact me.

Best wishes,

(your name)

上述模板希望能在外貿(mào)電商回復(fù)買家詢盤時(shí)有所幫助，記得把有用的收藏夾，或者分享給身邊的朋友！英文版來自谷歌翻譯，如有語法錯(cuò)誤，歡迎指正，請(qǐng)聯(lián)系客服小姐姐vx：unsunl

（來源：Unsunl不小不大）
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