當(dāng)企業(yè)面臨客戶質(zhì)量事故投訴的時(shí)候,最重要的是立即采取行動,保護(hù)客戶的利益免遭損失。
在質(zhì)量事故剛發(fā)生的時(shí)間段里,就如同是救援的“黃金時(shí)間”。在這個(gè)階段不應(yīng)是推卸責(zé)任,尋找替罪羊,而是應(yīng)該根據(jù)預(yù)先制定好的流程,快速采取行動,把事故造成的損失控制在最小范圍內(nèi)。
以下我通過一個(gè)案例,來為大家介紹六個(gè)重要的快速反應(yīng)行動。同時(shí)我們也可以對照此次疫情中的一些情況,看看哪些經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。
這是發(fā)生在我曾經(jīng)就任過的公司,一家汽車零部件制造企業(yè)。某天,在工廠開晨會的時(shí)候,我們收到了一家日本客戶的質(zhì)量投訴,具體情況是我們的產(chǎn)品標(biāo)簽貼錯(cuò)了。
標(biāo)簽錯(cuò)誤在物流出貨中是很常見的一種現(xiàn)象,可能有些朋友會感到不以為然。
“不就是貼錯(cuò)個(gè)標(biāo)簽嘛?好像也不是什么大不了的事情吧。”
請大家千萬不要輕視這個(gè)問題,在汽車制造業(yè)里,標(biāo)簽錯(cuò)誤可能會導(dǎo)致客戶生產(chǎn)線停產(chǎn)。
汽車零部件入廠有兩種做法,第一種是原材料先送入整車廠的外部倉庫,拆包并放入直接上產(chǎn)線的容器內(nèi),重新貼上條碼送進(jìn)廠內(nèi)。
由于存在二次包裝的活動,這種做法被認(rèn)為是一種浪費(fèi),還會增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn),因此更高階的做法是原材料裝在可以上線的包裝容器內(nèi),這樣就無需更換包裝,直接送到線邊裝配,提高了車廠的效率。
我們貼錯(cuò)標(biāo)簽的產(chǎn)品就屬于第二種情況,如果客戶工人在領(lǐng)取零件的時(shí)候未加注意,就可能導(dǎo)致無法正確裝配,而使得整條生產(chǎn)線停止運(yùn)轉(zhuǎn)。
如果造成整車廠停線,對于原材料供應(yīng)商就是一場災(zāi)難,需要立即進(jìn)行整改,賠償損失,甚至是遭到巨額罰款或新業(yè)務(wù)開發(fā)暫停的處罰。
簡單地說,這次的客訴是“錯(cuò)誤很低級,后果很嚴(yán)重”。
我們公司有一套流程,用于對質(zhì)量問題的快速反應(yīng),它也適用于對物流事故的處理,比如包裝破損和這次發(fā)生的標(biāo)簽錯(cuò)誤。
流程落實(shí)在快速行動方面,主要有以下六點(diǎn)內(nèi)容,這些行動有些是同步進(jìn)行的,有些需要前面步驟的輸出。
1.講事實(shí),擺數(shù)字
首要我們要搞清楚到底發(fā)生了什么事情。在這個(gè)階段要做的是講事實(shí),擺道理數(shù)字。
大道理誰都能說上兩句,比如標(biāo)簽錯(cuò)了,就可以說“估計(jì)是某個(gè)工人粗心大意咯,沒看清楚零件,憑經(jīng)驗(yàn)在操作”。
但真實(shí)的情況到底是什么呢?這是需要通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析和邏輯推理得出的。如何還原問題?這里就需要使用5W2H的分析方法。
What happened? 發(fā)生了什么事情?
X產(chǎn)品的標(biāo)簽錯(cuò)了。這里要說明一下,產(chǎn)品的標(biāo)簽有兩種,分別是產(chǎn)品外包裝托盤和內(nèi)包裝紙箱的標(biāo)簽,另外再加上產(chǎn)品,這里一共是三個(gè)檢查點(diǎn),只有兩個(gè)標(biāo)簽和產(chǎn)品全部都符合,一一對應(yīng),才能算是正確的產(chǎn)品,否則就是錯(cuò)誤的。
以上三種情況都屬于是Bad part,錯(cuò)誤的產(chǎn)品。根據(jù)調(diào)查,我們這次的問題包括了第一和第二種情況。
好件的標(biāo)準(zhǔn)是三點(diǎn)全都符合。
Why is it a problem? 為什么是個(gè)問題?
這簡直就是一次靈魂拷問,為什么會是個(gè)問題?有時(shí)候錯(cuò)誤并不代表嚴(yán)重的后果,只要不影響產(chǎn)品的正常使用即可。但標(biāo)簽錯(cuò)誤會導(dǎo)致客戶停線損失,這就是一個(gè)問題了。
When detected? 什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的問題?
某年某月的某一天,幾點(diǎn)幾分
Who detected? 誰發(fā)現(xiàn)的問題?
客戶倉庫收貨工人。
Where detected? 在哪里發(fā)現(xiàn)的問題?
客戶倉庫。幸好問題是在倉庫發(fā)現(xiàn)的,如果是在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)的,問題就嚴(yán)重了。
How detected? 如何發(fā)現(xiàn)的問題?
當(dāng)倉庫操作員收到零件時(shí),他檢查了托盤標(biāo)簽和箱子標(biāo)簽,然后發(fā)現(xiàn)了問題。
How many bad parts? 有多少的壞件?
666件。
通過5W2H,我們基本了解發(fā)生的情況。使用數(shù)字說話,是企業(yè)需要建立的一種文化。
2.篩選Sorting
在客戶倉庫里發(fā)現(xiàn)了不良品,你怎么保證其余的產(chǎn)品都是好件?如果還有其他批次、或是在途產(chǎn)品,它們是否也會存在質(zhì)量問題?
我們可以通過篩選的方法,可以把好件與壞件區(qū)分出來,然后進(jìn)行隔離處理,有以下這些重點(diǎn):
篩選的地點(diǎn)、生產(chǎn)批次、日期、隔離壞件。
篩選的數(shù)據(jù)、缺陷的類型,發(fā)現(xiàn)缺陷件的地點(diǎn),以及結(jié)論 。
馬上采取什么措施糾正問題,并能檢測出不良品。
如果回顧一下新冠病毒疫情,我們就會發(fā)現(xiàn)兩個(gè)事件處理方式的相似點(diǎn)。
當(dāng)疫情爆發(fā)后,需要迅速地排查出被病毒感染的患者,然后進(jìn)行隔離,安排住院。
發(fā)現(xiàn)確診病例的地點(diǎn)需要詳細(xì)記錄在案,患病人數(shù)每天都進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。檢測的方式包含有核酸檢測和臨床癥狀等。
為了控制疫情蔓延,我們采取了限制人口流動、勤洗手、戴口罩等措施。
總的來說,不管是質(zhì)量事故還是病毒防疫,都遵循著“篩選—隔離—統(tǒng)計(jì)—糾正”的一系列行動。
3.有沒有類似問題的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?
我們公司有一個(gè)很好的管理方法,就是把以前發(fā)生過的質(zhì)量事故全部總結(jié)成了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)Lesson Learnt,并且上傳到全球數(shù)據(jù)庫內(nèi),供集團(tuán)所有人參考查閱。
我們可以在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)里快速查詢過去的類似案例,從前人留下的經(jīng)驗(yàn)中,迅速找到解決問題的捷徑,而不用再去進(jìn)行重復(fù)的、徒勞無用的嘗試。
由于標(biāo)簽錯(cuò)誤是一種較常見的問題,因此很快就從數(shù)據(jù)庫里找到以前的案例,按圖索驥,參考其他同事留下的記錄和指導(dǎo)意見,很快就制定好的相應(yīng)行動計(jì)劃。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是質(zhì)量管控中的一項(xiàng)重要工作。在這次疫情中,我們也是快速參照了當(dāng)年SARS的防治經(jīng)驗(yàn),在短短十天內(nèi)建成”火神山“、”雷神山“兩座醫(yī)院,使得武漢地區(qū)的疫情得到有效控制。
4.布置緊急任務(wù)
這是在質(zhì)量事故發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)需要執(zhí)行的任務(wù),包括了在工廠內(nèi)部和客戶端采取的緊急措施,主要的工作內(nèi)容有以下4點(diǎn):
誰
在哪里
在什么時(shí)間
完成什么任務(wù)
在工廠內(nèi)部的任務(wù)是進(jìn)行篩選,包括了成品和尚未入庫的半成品。隨后是重新檢查了包裝的流程和作業(yè)指導(dǎo)書,使用“三點(diǎn)確認(rèn)”的包裝方式,即在包裝時(shí),一定要核對產(chǎn)品、紙箱標(biāo)簽和托盤標(biāo)簽,三點(diǎn)必須一致,產(chǎn)品才能入庫。
在客戶端的倉庫內(nèi),我們也派遣了駐廠質(zhì)量工程師去獲取詳細(xì)情況數(shù)據(jù),并且在所有倉庫內(nèi)進(jìn)行篩選。
從篩選活動中,我們發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)線索,包括這次事故是該產(chǎn)品首次出貨,而且是在夜班時(shí)生產(chǎn)的。但這些信息并不能告訴我們問題的根本原因是什么,還需要進(jìn)一步深挖。
5.找出問題根本原因
找出問題根源可以使用因果樹分析和5Why分析法。因果樹分析從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面,對造成問題可能的原因進(jìn)行全方位的分析。
5Why是用來識別和說明因果關(guān)系鏈,目的是解決根本原因以防止問題重演。為了識別真正的問題根源,我們就要把問題的因果關(guān)系捋清楚,這非常考驗(yàn)人的邏輯思考能力。
我們需要通過不斷提問前一個(gè)事件為什么會發(fā)生,直到回答發(fā)現(xiàn)“沒有更好的理由”,到了這個(gè)時(shí)候,提問者會有一種豁然開朗“啊哈”的感覺。
又或者一個(gè)新故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí),提問才會停止。5個(gè)Why不是說一定就要連問5個(gè)問題,有可能問了 1個(gè)question就直接擊中命門,也有可能連問10個(gè)都沒找到根源。
5Why提問的方式有以下這些:
處理直接原因會防止同樣的問題再次發(fā)生嗎?
如果不能,我能夠發(fā)現(xiàn)下一級原因嗎?
如果不能,我該懷疑什么才是下一級的原因?
我如何才能核實(shí)和確認(rèn)還有下一級的原因呢?
處理了這一級原因,能否防止問題再次發(fā)生?
由于標(biāo)簽錯(cuò)誤的問題原因相對簡單,沒有問到第五個(gè)Why就找出了原因。
第一個(gè)可能的因素是原來的標(biāo)簽打印流程存在缺陷,如果工人不小心損壞了標(biāo)簽,需要重新打印一張新的標(biāo)簽,由于打印是純手工操作,其中存在著人為失誤的可能。
除此之外,還有一個(gè)出錯(cuò)因素,一個(gè)訂單批次的托盤標(biāo)簽是一起先打印出來的,而托盤包裝是依次完成的,一托盤貨包裝好后,貼上一個(gè)標(biāo)簽。如果包裝計(jì)劃調(diào)整,可能導(dǎo)致標(biāo)簽不能按順序使用,造成錯(cuò)誤。
調(diào)查出了為什么問題會發(fā)生的因素以后,我們還要再來一次逆向思維——為什么沒能夠提前發(fā)現(xiàn)問題?
這就像是疫情爆發(fā)是因?yàn)镃OVID-19病毒的傳播,但是為什么人們沒能提前檢測到病毒的傳播呢?這就需要從反方向來進(jìn)行邏輯推理。
經(jīng)過調(diào)查,我們發(fā)現(xiàn)物流發(fā)貨工人沒有對外包裝標(biāo)簽做目視化檢查,也就是說,這是一個(gè)流程中的漏洞。
倉庫在發(fā)貨的時(shí)候,只核對托盤上的主標(biāo)簽,而不會檢查每箱貨物的標(biāo)簽,如果前道包裝工序貼錯(cuò)了標(biāo)簽,錯(cuò)誤的產(chǎn)品就會流向客戶。
6.改善行動以及定期回顧
通過正反兩個(gè)方向的5Why分析,我們基本搞清楚了這次質(zhì)量事故的根本原因,接下來就是要制定改進(jìn)行動。
首先標(biāo)簽的管控需要加強(qiáng),一旦打印出的標(biāo)簽損毀,需要重新清點(diǎn)現(xiàn)存標(biāo)簽,不得未經(jīng)檢驗(yàn)就發(fā)放給包裝工人。在包裝時(shí),需要嚴(yán)格根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書,核對產(chǎn)品和紙箱標(biāo)簽,確保兩者一致。
其次,倉庫發(fā)貨工人需要核對托盤主標(biāo)簽和每個(gè)紙箱的產(chǎn)品標(biāo)簽,確保兩者一致。
這兩步做好了,就等于是把產(chǎn)品、紙箱和托盤三個(gè)點(diǎn)都控制住了,理論上不會再出現(xiàn)標(biāo)簽錯(cuò)誤的情況。
最后,考慮到目視化檢查存在出錯(cuò)的可能,倉庫準(zhǔn)備購買條形碼掃描設(shè)備,通過數(shù)字化技術(shù)來徹底解決質(zhì)量隱患。
這些具體行動都有專人負(fù)責(zé),明確了計(jì)劃完成日期,并且定期回顧進(jìn)度,對于未按時(shí)完成的情況,需要負(fù)責(zé)人進(jìn)行解釋,客戶認(rèn)可后才能獲得適當(dāng)?shù)难悠凇?
當(dāng)我們面質(zhì)量事故時(shí),需要采取的快速行動來保護(hù)客戶利益免遭損失,這是一種負(fù)責(zé)任的做法,也是企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。
在調(diào)查問題根源的時(shí)候,我們需要考慮周詳,不漏掉任何盲點(diǎn),從人、機(jī)、料、法、環(huán)這5個(gè)方面排查可疑點(diǎn)。
在分配行動任務(wù)的時(shí)候,工作布置要細(xì)致,定期回顧。
最重要一點(diǎn),在質(zhì)量投訴問題關(guān)閉以后,要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),記錄在案,成為寶貴的經(jīng)驗(yàn),并與公司內(nèi)部同事進(jìn)行分享。
正所謂“吃一塹,長一智”,掉過的坑不可重蹈覆轍,否則真是太丟人了!
(來源:弘毅供應(yīng)鏈)
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