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2020-03-16 17:53
得益于智能手機的普及，越來越多的海外品牌開始通過發短信、視頻聊天和打電話的方式向消費者推廣產品。
海外知名珠寶設計師Fernando Jorge獲獎的精美珠寶在各大知名百貨商店出售。但在近兩年里，它成功地通過了一個沒有線下實體甚至網站的平臺銷售——Threads。
Threads是一款針對Instagram用戶的即時通訊應用，于2019年10月推出。該應用利用Instagram代替商店櫥窗和即時通訊app作為其銷售平臺，并成為千禧一代的按需奢侈品百貨商店。當消費者想購買產品時，他們可以通過滑動Threads產品帖子來進行購物，并與Threads的個人購物者展開聊天對話。
Fernando Jorge表示，起初被介紹該平臺時，他不明白這種不持有庫存的應用比傳統的在線零售商具有優勢。但經過Threads的創意團隊在Instagram快拍上設計、拍攝和發布商品之后，其商品的銷售速度令人震驚。個人購物者的平均購買對話持續1到2天，但銷售最快可在5分鐘內完成。一位新客戶拍下了該品牌價值50000美元的耳環，就因其在Instagram 快拍上看到了這些耳環。
Threads相關負責人表示：“這可能是整個行業的發展方向。所有零售行業的人都想要速度、快捷和最好的服務。 ”
對許多人來說，微信、FaceTime和Instagram都觸手可及，各品牌將這些社媒視為數字領域復制親密感的場所。因為短信和社交媒體正是千禧一代購物者的消費習慣。Threads應用中有70%的客戶年齡在35歲以下。但通過這些渠道進行成功銷售并非品牌的習慣，擴展一對一購物的挑戰正式銷售人員與單個客戶在購物時進行溝通的挑戰。泳裝品牌Andie的創始人表示：“我們希望在消費者的購物過程中隨時為他們提供幫助。但隨著公司規模的擴大，在一對一的基礎上做到這一點越來越難。”盡管如此，其回報仍然引人矚目，Andie的創始人表示參與在線聊天的客戶具有更高的平均訂單價值，更高的終身價值和更少的退貨率。
鑒于Instagram快拍的短暫性，Threads既涵蓋了個人購物服務的基本內容，也涵蓋了雜志的基本內容，還增加了一些刺激因素。除Threads以外，還有其他工具可以幫助促進客戶當前購物時的對話。清潔美容產品零售商Credo使用對話商務平臺Hero與在線客戶聊天，該平臺的客戶包括Rag & Bone、Longchamp和Nike。該零售商CEO表示，向更多的普通消費者解釋品牌成分及其影響，并在網上進行完整的庫存選擇是很困難的。而Fentys、 Kylies、 Glossiers等DTC品牌可以，但這些都是非常窄的產品線。但自2018年開始Credo使用Hero與在線客戶聊天之后，銷量開始飆升。使用這項服務的顧客比那些沒有得到幫助的顧客購物的可能性高出15倍。
事實上，昂貴、復雜或高度個性化的商品（如婚紗或美容產品）更有可能從個性化購物體驗中受益。Fernando Jorge稱：“這樣的購物模式并不適用于每個人，它所面向的是高需求和高預算的客戶。”因為你越傾向于高價值的購物體驗，購物對于消費者而言就越成為一種重要的動力，而不是常規用品購買。
在在線對話中，可將銷售助理、客戶服務代理和聊天機器人的角色混合在一起，以促進一種新的客戶服務方式。例如，巴寶莉(Burberry)開發了一款應用，讓店內員工可以與全球客戶聊天，耐克(Nike)和Longchamp讓在線客戶與店內員工聯系，以獲取造型指導。
清潔美容產品零售商Credo的店內員工通常是專業化妝師或審美學家。他們與線上客戶互動，這樣可以最大限度地發揮其專長，同時在客流量較低的情況下讓他們賺取傭金。
對話商務平臺Hero創始人表示，在引入這項技術后，沒有任何品牌客戶需要雇傭新員工來滿足在線聊天需求。店鋪員工的角色真的很關鍵，他們往往會吸引客流量，基本上可以被視為微型帶貨網紅。
為了擴大這種一對一的互動，大多數品牌都依賴于一定程度的自動化。成立3年的泳裝品牌Andie年增長率超過了600%，其健身專家負責處理購后的客戶服務咨詢。
可以發現， 人類仍然擅長提出建議和建立關系。但重點在與解決客戶一些微妙的問題，比如東海岸中級滑雪者的最佳滑雪板。如果你給他們的建議比他們在網上找到的更好，那么這就是一種有價值的互動形式。沒有知識的便利性并不能創造多少價值。
視頻對話事實上是文本的自然發展。近日蘋果公司進行了升級，在其Safari瀏覽器中啟用點對點視頻，因此將有越來越多地品牌與客戶進行視頻聊天，而不需要應用程序。
巴黎百貨公司Galeries Lafayette聘請了300名個人造型師，使用云通信服務供應商Twilio進行文字處理并計劃實施視頻。自該百貨公司于2019年3月開始發送短信以來，其在吸引千禧一代客戶方面取得了成功。
視頻對于傳達難以表述語言細節非常重要。品牌需要以一種不同于亞馬遜的方式來打動消費者，而一對一的對話可以為傾聽客戶的意見，為虛擬世界的溝通增添更多的質感。
（來源：雨果情報君）
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