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2020-02-20 13:57
退換貨是一個電子商務網站的基本服務，跟開實體店一樣，你必須擁有你自己的退換貨政策，并且清晰的表達出來，在網站上合適的地方顯示出來，而不是隱藏起來。但是作為跨境電商來說，我們的退換貨政策更加的難以執行，因為“跨境”讓我們產品物流費用變得高昂，退換貨時間變得更長，但是這個Returns頁面又非常重要，本篇文章先強調了為什么要寫好退換貨頁面（Returns Page）？如何寫好退換貨頁面？在哪里請人寫？Returns 又應該出現在網站的哪些地方？最后附上優秀的Returns模板。
外貿電商獨立站Shopify為什么需要一個優秀的退換貨（Returns）頁面？
由Invesp發布的2016年信息圖和調查顯示：
1. 所有在線訂購的產品中至少有30％發生了退換貨；
2. 如果退貨過程容易，92％的消費者會再次購買；
3. 有79%的客戶想免費退換貨；
4. 67％的購物者在購物前檢查退換貨頁面。
優秀的Retuns可以是電商網站的成功因數之一，比如說：Amazon，Zappos，6PM等美國成功的電商公司全部提供免費退換貨（亞馬遜只有FBA產品可以免費退換貨），這個對網站提升銷售額有很長的幫助，也可以讓更多的訪客變成長期穩定的老顧客，甚至變成終生顧客，換句話說這個免費退換貨政策成就了這些偉大的電商公司。假如某一天這些電商公司無法提供免費退換貨了，你可以想象一下他們的流量還有那么大嗎？公司市值還能節節攀升嗎？還有那么多客戶在上面放心的購買產品嗎？
我們電商企業銷售我們產品需要處理的最大問題之一就是如何處理潛在買家的常見問題，特別是如果他們不喜歡，不信任你的產品的問題。電子商務中訪客對你產品一定會諸多的疑問，比如：你的產品是衣服，客戶會問我穿上了有模特那么漂亮嗎？有色差怎么辦？又假如你的產品是iPhone Case：手機從2樓掉下來我的iPhone還能用嗎？在網上購物時，消費者會更加謹慎，特別是當客戶知道這個產品從中國發貨出去，他們可能還需要承擔額外的運輸成本，萬一發生退貨怎么辦？顧客不能像在實體店里一樣親自試用他們的產品。我們作為電子商務企業主，除了要把控好產品的質量，我們還需要為顧客提供一流的客戶服務體驗，如何提供合理的退換貨政策就是做好客戶服務的重要前提。
寫好退換貨政策的5個實用技巧:
1.不要隱藏你的退換貨政策：
您的客戶不應該去搜索尋找你的退換貨頁面。請顯示在主菜上，或者網頁的頁腳。請不要讓客戶去店鋪內搜索它，其實是會有很多客戶會這么做的，如果有發生搜索例如returns單詞，請直接跳轉到退換貨頁面，modcloth公司就是這么做的。你還可以把退貨政策放在是在你的訂單確認郵件中，讓那些已經買了你產品的人知道你是為他們喜歡他們的產品一直提供服務的，如果他們不喜歡，他們總是可以退貨的。還可以打印出來和你產品一起寄送給客戶，就像淘寶一樣很多商家會在包裹里面夾帶一張退換貨售后卡。
2.永遠不要進行復制和粘貼：
在Shopify后臺Checkout設置頁面有一個直接生成Returns頁面的按鈕，我想大部分的人是點擊這個按鈕生成模板的，其實模板可能不適合我們的商店，比如你的產品是定制類的T恤，可以不接受退換貨，你也直接生成并采用這個模板，肯定不行的。我們需要將個性化的服務融入到我們銷售的各個環節。例如你對的產品質量非常有信心，你完全可以90天，180天內可以接受退貨。你還可以用這個Returns頁面作為你網站上的推薦賣點，你可以用它來向你的潛在的顧客證明，不僅有很多訪客喜歡你的產品，而且即使他們買了不喜歡，你們依然很樂意接受客戶的退貨。
不要復制
3.用簡單的英語寫作，語氣要溫和，而不是用命令的口氣：
采用簡單易懂的單詞來表明你的退換貨政，長話短說，讓你的退貨流產過程變得簡單，可以采用圖表來畫一個流程圖，這樣更直觀易懂。事實上，您的退貨流程應該與購買該產品一樣簡單，不要增加客戶的退貨心理負擔，不喜歡就退。盡量不要使用“你必須”，“你應該”“我們不負責任”這樣的短語。
4.給客戶必要的承諾：
退貨或換貨流程如何？客戶需要使用你的包裝還是可以使用自己的包裝？在規定的多長時間內可以完成退貨或換貨？退貨換貨誰支付運費？客戶什么時候可以拿到退款？客戶什么時候可以再次拿到換的貨？換貨的運費誰來支付等？退的貨是退回來中國？還是退回到當地你指定的地址？一定要清晰的表達具體的過程。還有就是要執行和教育你的員工，確保所有員工都了解您的退貨政策和程序，以便他們能夠快速有效地服務好退換貨的客戶。
