現在很多同學問我，疫情對速賣通的影響，如何做好店鋪的運營規劃，下一個機會點在哪里，針對目前的情況，小編給各位商家朋友分享下自己的思路跟應對的情況。

一、疫情之下，中國跨境出口貿易的影響

二、跨境電商零售賣家的機會點

三、跨境電商中小賣家的現實困境

四、速賣通賣家該如何逆襲困境

一.疫情之下，中國跨境出口貿易的影響

外貿出口的影響

1. 供應鏈產能受限：工人無法上班、原材料供應不足、現金流問題

2. 商務銷售受沖擊：各種線下展會延期，各國陸續推出出入境保護政策

3. 物流運輸受限制：多國空運直線航班停航，海運船期減少

4. 國際輿情遭夸大：美國及歐洲部分地區稱之為“中國病毒”，買家對中國產品產生畏懼心里

二.跨境電商中小賣家的機會點

1..全球市場對中國制造的需求仍在，傳統外貿交易的方式受限，海外線下將可能出現供不應求

2. 海外倉的賣家在現階段來看，影響較小。正常走貨

3.中小賣家與大賣家在此期間的差距會縮短，疫情過后將迎來同一起跑線的機會

4.運營團隊仍可保持線上辦公，繼續銷售產品

5.品牌化的賣家在此次疫情中尤為明顯，供應鏈全球化較單一的國內供應鏈來說，抗風險能力更強

三. 跨境電商中小賣家的現實困境

員工無法返工的影響

1.WHO將中國列入PHEIC后，國際物流受較大影響

2.疫情影響下，海外買家包裹拒收/退貨或訂單取消率增加

四.  速賣通賣家該如何逆襲困境

速賣通政策解讀....

一、全鏈路規則保障

北京時間2月10日23:59:59前支付成功且仍是待發貨狀態的訂單，因發貨問題導致的成交不賣、線上發貨NR、未收到貨糾紛率及DSR評分相關處罰，平臺予以免責（即不計入考核）

上述訂單相關糾紛需要第三方證據的，舉證時間同步延長至北京時間2月12日。

節前報名營銷活動但現階段無法履約的商家，準許退出并免責。

將2月19日23:59:59前支付訂單的備貨期截止時間統一延長到2月29日23:59:59，且為保障消費者體驗，平臺同步僅針對2月19日23:59:59前未發貨訂單，啟動買家發起取消后的快速退款功能。

二、物流保障

1.面對復工帶來的發貨高峰，速賣通已協同菜鳥，對頭程倉庫攬收、干線運輸進行資源鎖定，確保攬收入員和干線資源充足，保障包裹在承諾時效內發出。速賣通及菜鳥將加強監控包裹在目的國的末端配送，確保時效內妥投；若末端妥投超時，將按照現有規則進行賠付

2.對于在2月1日至3月31日使用無憂標準發貨的商戶，平臺將聯合菜鳥對因新型冠狀病毒疫情原因造成的海關退件或銷毀等情況進行全面保障。即由目的國海關出具相關文件證實無憂標準貨物因新冠病毒疫情相關原因拒絕入境或就地銷毀貨物的情況，平臺將予以賠付。其中，對于貨物達到目的國即刻遣返始發國的，菜鳥賠付商家支付的無憂標準運費，并由速賣通承擔相應退運費用；對于貨物到達目的國被目的國海關就地銷毀的，速賣通將和菜鳥賠付該筆訂單無憂標準運費及對應貨物申報金額。

三、無憂退貨保障

未收到貨糾紛率及DSR評分相關處罰，平臺予以免責（即不計入考核）無憂免費退貨保障計劃自美西時間 2月10日至3 月10日就所覆蓋的八國(俄、美、日、澳、英、法、德、西)將服務費從原特惠費率 1.3%進一步降至0.8% (費用在發貨后扣取 ) 幫助商家在特殊時期降低售后成本，讓更多消費者減少購買顧慮

四、金融放款保障

1.對于北京時間2020年2月3日前巳準入和已簽約的商家，平臺和網商銀行全面提供提前放款服務，不會因未發貨等原因降低放款額度，以緩解特殊時期商家的資金周轉問題。

2.對于北京時間 2020年2月3日至2月29日期間準入且新申請使用網商貨的商家，網商銀行提供貸款利息下調 10%的優惠，以減輕商家的負擔。

五、流量推廣保障

直通軍將在美西時間 2月3 日至16 日期間為商家 提供最高達 30%的推廣花費補貼，具體詳細規則可前往直通軍后臺查看。

 聯盟計劃將通過全球 Top渠道共同發聲，提高海外買家正確認知。美西時間2020年 2月6日至3月31日千萬補貼卡位海外買家主流入口保，障商家流量，和聯盟商家共度疫情難關。

六、商家服務及賦能保障

平臺 IM工具(買家會話)緊急擴容，允許更多商家使用消息批量觸達產品，提升商家與消費者溝通效率。同時，預計北京時間 2月5日左右緊急上線自助式服務卡片功能，提升自動回復能力并開放全量商家使用。

平臺持續為商家收集、選取疫情相關的詳情模板及多語言溝通話術，供賣家參考、提升買家服務和疫情問題應對能力。

3.升級全鏈路商家咨詢服務能力，追蹤、聚合最新的國際國內及行業政策與新聞，給出速賣通平臺側貿易、物流等關鍵政策影響的解讀。

疫情期間我們要做什么

1.客戶層面

. 通過站內信等形式，告知客戶，中國的商品包裹并無病毒風險。（參考相關回復模板）

. 積極聯系老客戶溝通現狀，傳遞正面信息；防止老客戶流失，尤其是B類客戶。

相關買家咨詢的回復模板

場景1：中國疫情現狀/是否持續擴散/是否已經控制/國家或者平臺有采取什么應對措施/等所有涉及疫情的咨詢；

答：Please refer to the official announcement of WHO andother authorities.

場景2：賣家發貨/確認取消訂單/物流/糾紛響應延遲；

答：Dear customer, due to the extended Chinese SpringFestival most of our staff are off their duty, so from Jan 19th PT to Feb 18thPT, you may see an extension for the preparation period, cancellation time,dispute time and estimated delivery time of orders. We are trying our best todeliver your order as fast as possible. Appreciate your understanding.

場景3：待發貨-疫情原因想要申請取消訂單；

答：Please note that there's no evidence indicatingpackages or their contents carry any risks of virus. If you do not want toreceive the order any more, you can request to cancel it on order detail page.As for the unexpected Coronavirus outbreak in China, please refer to theofficial announcement of WHO and other authorities. And we are paying closeattention to the situation and will cooperate with AliExpress platform andrelevant authorities.

場景4：待收貨-疫情原因不想要包裹了；

答：Please note that the package of the order in transitand it could not be canceled now. If you do not want it, you may try to returnthe package before its acceptance; when the package was returned, you cancontact AliExpress service for a refund. Besides, please kindly be aware,there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks. Weare paying close attention to the situation and will cooperate with relevantauthorities.

場景5：收貨后-疫情原因想要退貨；

答：After opening a dispute, you are generally entitledto 14-day product return period if the dispute fails. In this case, please beaware, you may need to cover the returning shipping fees.

2.運營層面

. 出于現金流壓力，很多賣家會實行價格上調策略。保持原有的價格，拉近差距

. 直通車投放加大，實現疫情期間的彎道超車。（競爭少，PPC低，30%補貼）

. 詳情頁及海報更換商品包裹無病毒風險的提醒。（可參考WHO的Twitter賬號的官方釋疑；針對俄羅斯買家可參考奔薩市（Penza）的消費者權利保障部副主任的話。）

 . 積極關注并做好平臺活動報名。（因疫情影響平臺活動報名商品將減少，通過率變高

. 保持積極的粉絲互動營銷，并傳遞正面的輿情

3.管理層面

.早晚視頻電話會議，調動團隊戰斗氛圍。

.部分線下采購、報銷流程轉移線上，推薦釘釘里的工具。

.從結果化管理轉移到過程化管理，讓團隊變得更加強大。

.平靜的時間，可以讓團隊多參加線上培訓課程，提升團隊的能力。

4.產品層面

.積極聯系供應商，確認復產時間。盤點采購及庫存數量。

.部分工廠企業因現金流壓力出現倒閉，市場上會出現清倉貨；做好關注、搶貨。

.這段時間，可以多花時間在選品上，各地復工后可以快速上新品推動起來。

2020年雖然開局不順，希望大家可以逆風飛翔，相信我們的國家，相信速賣通平臺。武漢加油，中國加油！（來源：速賣通lazada運營顧問Jack）

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