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2020-02-11 15:51
FeedbackExpress：在亞馬遜上銷售時(shí)，客戶服務(wù)是最大的指標(biāo)之一，但是如何衡量的績效呢？ 一種主要的方式是你對客戶的反應(yīng)有多快，亞馬遜希望賣家在24小時(shí)內(nèi)（如果是退貨請求，則在48小時(shí)內(nèi)）與客戶聯(lián)系。要獲得此指標(biāo)的最高分比你想像的要容易得多，尤其是使用以下提供的技巧。
1、預(yù)先編寫郵件模板
你可以提高客戶響應(yīng)流程的效率，從而獲得更好的收益。每次買家與你聯(lián)系時(shí)，都可能需要重新編寫一封單獨(dú)的電子郵件，但隨著時(shí)間的流逝，你會開始注意到郵件會出現(xiàn)相同的模式。
跟蹤你遇到的最常見問題，然后花些時(shí)間編寫可以發(fā)送的電子郵件模板，以節(jié)省以后重新寫郵件的時(shí)間。如果你有一個團(tuán)隊(duì)，請確保他們可以訪問這些預(yù)寫的電子郵件模板，以簡化他們的工作。
2、使用自動響應(yīng)工具
不可避免的是，有時(shí)你無法在24小時(shí)內(nèi)（或48小時(shí)內(nèi)要求退貨）答復(fù)買家，但你可以利用電子郵件自動回復(fù)功能保持最重要的狀態(tài)。
設(shè)置郵件回復(fù)規(guī)則，以在買家不在時(shí)向買家發(fā)送郵件時(shí)向他們發(fā)送自動回復(fù)，并確保確認(rèn)你已收到買家的信。只要知道你會盡快（而不是稍后）再與他們聯(lián)系，大多數(shù)買家都會稍作延遲。同時(shí)，可以通過鏈接到你的常見問題解答頁面，為他們提供更多幫助，以防他們需要更快的響應(yīng)并且還沒有找到正確的位置。
3、對客戶響應(yīng)進(jìn)行分類
你是否感覺自己正在做的事情就是整天“滅火”？你可以輕松完成工作的一種好方法是通過分配類別對客戶的請求和響應(yīng)進(jìn)行分類，從而幫助你確定哪些需求首先需要響應(yīng)。
根據(jù)最適合你的系統(tǒng)創(chuàng)建各種標(biāo)簽，然后實(shí)施，以便你可以輕松地確定哪些響應(yīng)需要立即解決，哪些響應(yīng)可以稍后處理。
4、投資于客服解決方案
過去的處理方式是擁有一個共享郵箱，整個團(tuán)隊(duì)可以訪問客戶電子郵件。但這處理速度很慢且效率低下，并且對改善客戶的響應(yīng)時(shí)間幾乎無濟(jì)于事，因?yàn)檫@一切可能導(dǎo)致結(jié)果一團(tuán)糟。
相反，你可以應(yīng)該投資專門幫助買家的客戶服務(wù)軟件，需要根據(jù)當(dāng)前情況的需要提供不同的功能，例如組織電子郵件對話或互動。
5、進(jìn)行對比
如果你正在研究每個客戶互動的細(xì)微差別以及你的團(tuán)隊(duì)如何處理它們，對此進(jìn)行比較，將無關(guān)問題排除在外。這是使用客戶服務(wù)軟件的方便之處，因?yàn)閮x表板將使你能夠隔離各個領(lǐng)域和指標(biāo)，以便處理特定問題，進(jìn)行改進(jìn)。
例如，如果你注意到退貨請求的時(shí)間通常超過48小時(shí)，則可以突出顯示要處理的單個區(qū)域，而不是將特定指標(biāo)與其他所有因素混在一起。響應(yīng)時(shí)間是所有響應(yīng)時(shí)間的平均值，因此很難確定哪些區(qū)域會影響整體。
盡管這沒有專門算作客戶響應(yīng)時(shí)間，但通過電子郵件向客戶發(fā)送有關(guān)售后獲得反饋的信息確實(shí)有助于提高你的知名度和聲譽(yù)。但是，如果你只是分別向每個買家發(fā)送消息是非常耗時(shí)的。
使用類似FeedbackExpress這樣的軟件，你可以針對各種事情發(fā)出自動響應(yīng)，例如在確認(rèn)訂單后或買家留下差評時(shí)。因?yàn)樗俣确浅Ｖ匾宰詣踊梢詭椭惚M可能地快速處理問題。
（來源：Chris撩跨電）
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