新冠狀病毒疫情牽動全國人民的心，馳援武漢，阿里巴巴國際站正在積極行動。在過去幾天，我們已攜手LAZADA、天貓國際、菜鳥網絡、速賣通、考拉、天貓海外，在全球范圍采購了大批醫療物資，用于支援疫情前線。

接下來，我們仍會密切關注疫情的發展，并做持續的努力。同時我們也會出臺一系列的平臺政策和規則更新，來幫助大家應對疫情帶來的諸多挑戰，請持續關注我們的最新公告。

我們始終和大家在一起，攜手共渡難關！

該篇公告的主要內容包括：

1、關于客戶咨詢及客戶服務的信息更新（2月1日版）

2、關于阿里巴巴跨境供應鏈物流服務的信息更新（2月2日版）

3、關于信用保障訂單發貨時間調整的通知（2月1日版）

4、關于通關服務及商事單證辦證業務時間的調整（2月1日版）

5、關于訂單狀態管理方法（2月1日版）

6、關于因疫情原因導致的交易糾紛的處理方法（2月1日版）

7、關于暫停和推遲使用服務的處理辦法（2月2日版）

一、關于客戶咨詢及客戶服務的信息更新（2月1日版）

1、客戶咨詢服務：

2月3日-9日期間，阿里巴巴國際站客戶咨詢服務窗口不打烊，服務通道與時間同往常保持一致。

在線咨詢 智能服務（工作時間：7*24小時）

商家人工在線（工作時間：周一至周日9:00-17:30）

買家人工在線（工作時間：7*24小時）

熱線服務：

阿里巴巴國際站商家服務：400-826-1688（工作時間：周一至周五9:00-18:00）

新辦理出口通：400-600-2688（工作時間：周一至周五9:00-18:00）

阿里巴巴跨境供應鏈：400-655-2688（工作時間：周一至周五9:00-18:00）

您也可以通過以下鏈接獲取更多業務咨詢渠道：https://service.alibaba.com

2、阿里巴巴跨境供應鏈拍檔服務

阿里巴巴跨境供應鏈拍檔的工作安排，請以各地方政府相關規定為準：

按照國務院辦公廳要求（上海、江蘇、浙江、廣東等地區除外），中國大陸地區2020年春節假期延長至2月2日（正月初九，星期日），2月3日（星期一）起正常上班。（如有任何最新變化，請以地方政府的相關規定為準。）

上海、江蘇、浙江和廣東地區，根據地方政府規定，除相關企業外，各類企業復工時間不早于2月9日24時。（如有任何最新變化，請以地方政府的相關規定為準。）

香港特別行政區，根據地方政府規定，1月29日（星期三）起正常上班。

臺灣地區，根據地方政府規定，1月30日（星期四）起正常上班。

二、關于阿里巴巴跨境供應鏈物流服務的信息更新（2月2日版）

由于物流服務承運商也受到疫情期間假期延長、復工延遲等影響，阿里巴巴國際站物流服務恢復時間有所調整。

快遞計劃上班安排如下：

（備注：計劃上班時間根據實際情況可能會有所調整，請在下單時盡量和承運商再次溝通確認。）

海、陸、空運計劃上班安排：

因疫情影響，各地政府陸續出臺政策，要求部分企業不得早于2月9日復工；海陸空運力均將受此影響。因此，對于2月8日（元宵節）之前的物流訂單，請與承運商進行溝通確認能否予以承接。預計運力將在2月10日開始逐步恢復正常。

三、關于信用保障訂單發貨時間調整的通知（2月1日版）

因疫情突發影響及時發貨的情況，建議各位商家主動聯系買家，延長并修改信保訂單約定發貨時間。同時，2020年春節期間信保訂單發貨時間已做如下調整：

1、直接下單品，春節期間訂單時間范圍延長2日（由2020年1月15日00:00:00-2020年2月8日23:59:59，調整為2020年1月15日00:00:00-2020年2月10日23:59:59），最遲發貨時間延長3日（由2020年2月18日23:59:59調整為2020年2月21日23:59:59），即2020年1月15日00:00:00-2020年2月10日23:59:59期間掛賬成功的直接下單品對應的信保訂單（包含帶有Ready to Ship標識產品的生效信保訂單），且約定發貨時間在2020年2月21日23:59:59前的，賣家須在2020年2月21日23:59:59前發貨并交由物流公司攬件，買家可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等）；

2、非直接下單品訂單，發貨時間系買賣雙方約定，如賣家因疫情原因無法按約定時間發貨的，請提前與買方聯系協商解決。平臺對于非直接下單品訂單賣家因為疫情原因導致無法發貨或逾期發貨的行為不予處罰，涉及交易糾紛需要平臺進行調處的，按照《阿里巴巴國際站交易糾紛調處規則》相關條款處理；

3、因疫情導致的其他客觀賣家無法及時發貨的問題，平臺會有特殊處理通道及時處理，并根據疫情的發展進行調整；

特別注意：對于非直接下單品訂單，如果賣家在疫情期間產生的逾期發貨行為，平臺不予處罰。若有收到處罰，可至申訴中心溝通解決。申訴渠道：登陸My Alibaba-->左下角"服務中心"-->"申訴中心”。

注：本公告所涉及的時間均為信用保障交易訂單顯示時間，適用阿里巴巴國際站中國大陸、香港、臺灣地區出口通、全球寶和金品誠企的用戶。

四、關于通關服務及商事單證辦證業務時間的調整（2月1日版）

海關服務時間

按照國務院統一規定2月3日上班。其中一線口岸均有海關人員上班，部分口岸可能需根據疫情臨時調整上班時間。如有進出口申報需求，請與貴司報關行或跨境供應鏈小二提前溝通以確認海關上班情況。

阿里巴巴跨境供應鏈通關服務

2月3日-2月9日，如您需準入產品、品牌、下出口服務訂單出口通關，進口服務訂單，電子委托，通關辦理完畢，紙質報關資料寄送，均有阿里跨境供應鏈小二在線辦理相關業務。為了不影響貴司通關時效，請盡量提前提交產品、品牌準入，提前下進出口服務訂單。如有緊急業務需求，可以聯系阿里跨境供應鏈關務小二，我們將7*24小時為您服務。

2月3日-2月9日，如您選擇“由一達通負責報關”，一達通報關服務商均有人員值班辦理通關業務。如您選擇自行安排報關行報關，請下單前盡量與貴司報關行溝通確認服務情況。

阿里巴巴跨境供應鏈商事單證辦證業務

受疫情影響各地海關、貿促會、辦證服務商及對應的一達通子公司復工時間有所不同，具體如下：

因部分海關服務商復工時間較晚，如客戶需要辦產地證的，客戶可以選擇以下方案：

方案1：下單時選擇貿促會原產地證：請注意，貿促會暫時無法簽發FOMR A（普惠制）及FORM P（中巴）產地證，如果客戶有辦理此類證書需求的，請選擇方案2；

方案2：下單時選擇簽證機構為貿促會，出口商抬頭為“非一達通抬頭”，對應辦證服務商可為客戶辦理普惠制及中巴證書。

客戶如需辦理大使館加簽業務，自2月10日起服務商將正常上班接單。

關于出具“貿促會不可抗力事實性證明”服務

因疫情原因導致的國際貿易合同或承包合同無法履行。中國國際貿易促進委員會可以出具不可抗力證明，以幫助出口商減少損失。阿里巴巴跨境供應鏈辦證服務可提供“不可抗力事實性證明”代辦服務。出口商可通過跨境供應鏈辦證平臺申請辦理，相關信息如下：

1、商家類型：簽約一達通并服務中的中國大陸出口商。

2、辦理費用：250元人民幣/份（含大陸內快遞費）

3、辦理時效：1個工作日，2月3日起即可開始申請辦理。

4、所需資料：

1）企業所在地政府、機構出具的證明/公告

2）海陸空相關延運、延飛、取消等通知/證明

3）出口貨物買賣合同、貨物訂艙協議、貨運代理協議、報關單等

4）其他所能提供的材料

5、辦理流程：登錄My Alibaba---出口服務---立即下單---辦證服務---選擇貿促會商事證明書----上傳資料后提交訂單

6、咨詢路徑：

1）一達通官網首頁---右側機器人---點擊“在線服務”----輸入找拍檔---咨詢商事認證

2）咨詢阿里巴巴跨境供應鏈拍檔

五、關于訂單狀態管理方法（2月1日版）

通過“客戶工作臺”，可獲得以下支持：

預判引導式服務：提供全鏈路的待辦任務提醒；

通知反饋式服務：重點消息和異常提醒；

承諾時效式服務：各類需求經平臺受理，將在承諾時效內完成。

【登錄路徑】：My Alibaba后臺——出口服務——任務和服務——出口工作臺

通過“自助服務工具”，可獲得以下支持：

智能報關單證服務：在線生成報關資料；

智能HS自動歸類服務：產品信息自動歸類；

智能自助驗票服務：可實時查詢發票的校驗結。

【登陸路徑】：My Alibaba后臺——出口服務——任務和服務——客戶服務——自助服務工具

通過“無憂服務”，可獲得以下信息：

處理狀態可視化，保障時效和質量。

【登陸路徑】：My Alibaba后臺--出口服務-任務和服務-客戶服務-無憂服務

通過“權益中心”，可獲得以下信息：

實時查看企業所享的各種服務和權益。

登陸路徑：My Alibaba后臺--出口服務-任務和服務-客戶服務-權益中心

此外，阿里巴巴國際站及阿里巴巴跨境供應鏈的拍檔和服務顧問也將通過在線服務，熱線等方式主動聯絡企業，降低企業跨境履約風險、幫助企業解決外貿難題，讓外貿更簡單和安全。

六、關于因疫情原因導致的交易糾紛的處理方法（2月1日版）

對于受疫情影響所引發的延遲發貨、或買家因疫情主張解除合同要求退款的情況，建議您積極與買家溝通，爭取買家理解，協商解決爭議。

因此次疫情屬于不可抗力，阿里巴巴國際站現已暫停訂單達成后不發貨、延遲發貨的扣分處罰；同時，糾紛墊賠后的超時未還款扣分也從即日起暫停至2月21日。

最后，請您的全體員工及家屬做好防護，安全第一！感謝您對阿里巴巴國際站的信任和支持，讓我們一起攜手，共渡難關。（來源：阿里巴巴國際站）

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