受疫情影響，不少商家朋友在感慨“史上最長假期”的同時，也在擔心自己速賣通店鋪的運營情況。在疫情期間該如何做好供應鏈調整和產品運營？如何盡可能減少損失？如何解決海外消費者的咨詢與訂單等問題？成為許多商家朋友近期的最大難題。來自速賣通大學新晉講師陳佳麗從以下四個方面為大家分享了一些方法，希望能對大家有所幫助。

一、延長假期，推遲返崗，我們該如何應對供應鏈風險？

對于很多速賣通店鋪來說，一個店鋪的組成可能既有自己的特色產品，也有大眾化產品，這便導致了供應鏈的不同。

1、如果產品是自產自銷，首先需要做的便是清點庫存，在減除已出單產品庫存后，剩余的庫存數量做好整理并同步更新在速賣通產品庫存中。同時，可以根據產品歷史銷售數據預估庫存是否足夠。在庫存不足的情況下，大家可以與生產車間確定實際工作時間，若無法安排內部人員值班，可考慮就近招收臨時人員。

2、如果產品是由其他供應商供貨，則需要與供應商確定疫情影響和恢復供貨時間，對于無法短期內恢復供貨的商品，建議可尋找多個替代商，爭取讓供應鏈中斷的風險降至最低。在這里，簡單給大家分享下尋找替代商渠道：

A、從1688、淘寶等多個線上電商平臺聯系賣家，詢問復工時間

B、從線下批發市場鋪面上獲取聯系方式，建立聯系并詢問復工時間

C、在自己行業社群或朋友圈內發布需求，獲取廠家資源

這里需要注意的是，由于國內部分區域的快遞物流行業仍受疫情影響，所以在考慮供應商供貨時間時，建議把國內運輸時效計算入內。

二、供應鏈不穩定，如何臨時調整店鋪商品以維持整體數據和買家滿意度？

對于咱們速賣通賣家而言，一個店鋪內的產品定位往往是遵循著二八定律。也就是店鋪內有20%的產品能帶來較多訂單和利潤，而剩余的80%的產品起補充作用。而這20%的產品也就是我們所謂的“爆款”。一個店鋪的爆款是至關重要的，因為爆款意味著更多的訂單、更多的訪客、帶動更多的產品，從而帶來更多的利潤。因此對于爆款產品的時刻關注和及時調整是尤為重要的。但在這特殊時期，如果爆款產品因斷貨而導致全店數據和利潤下降，作為賣家的我們便應該考慮剩余的80%產品是否能逆流而上，又或者是開發新品。

1、針對爆款產品：

（1）如果供應鏈可及時調整，這種情況相信大家跟我一樣，是喜聞樂見的。

A、這種情況下，大家可以根據交易數據預估現有庫存能堅持多久，并重點關注供應鏈恢復時間，及時更新庫存，避免因售罄而成交不賣導致的客戶滿意度下降；

B、同時也建議大家近期多關注國際時事和政策，若暫無顯著影響，可保持爆款的正常推廣；

C、除此以外，對于受疫情影響較小的區域賣家，建議可以視自身情況添加產品模塊，安撫買家情緒并表明發貨時間，這樣可以在很大程度上保持爆款產品的良好運轉。

（2）如果爆款斷貨不可避免，短期內無法恢復供貨，并找不到替代商。

A、及時調整庫存為0或暫時下架，待貨源恢復后再更新庫存或上架。

B、暫停這類斷貨爆款的付費推廣以避免更大的損失。供應鏈中斷，付費推廣引入的流量并無法短期內生成利潤，反而會導致我們應接不暇。

C、適當調整折扣，從而穩定商品轉化率，這樣可以給自己更多緩沖時間來支配庫存。

D、針對已出單但無法正常發貨的產品，可主動聯系買家友好協商更換類似有庫存產品或者取消訂單。

2、針對非爆款產品：

（1）分析這類產品的庫存情況，若是庫存不穩定的產品，則措施同上--調整庫存/下架/控價等；

（2）若其中有庫存充足且貨源穩定的產品，則可以考慮加大推廣，包括報名平臺活動，加入聯盟營銷，直通車推廣，網紅合作和站外推廣等，嘗試在這一期間把這類產品打造成為爆款，以維持店鋪的良好運營情況。

3、新品開發：

在店鋪原有產品供應鏈受影響情況下，作為賣家的我們應該有市場敏銳度和新品開發意識。在受疫情影響不大的區域內，可以尋找供貨穩定的產品，根據店鋪定位和市場分析后，進行選品，選定的產品及時上新并做推廣。在這里，主要建議大家可以從以下幾個方面做推廣。

A、在原有的爆款產品詳情頁中添加關聯營銷，并重點表明“可正常發貨”等字樣；

B、在店鋪首頁添加輪播圖為新品進行推廣宣傳，同時簡單提及發貨時效等；

C、產品主圖可添加簡單文案，如“Normal delivery”“Can be shipped normally”等等，具體文案請根據自身情況而定。

三、發貨受影響怎么辦？

近期受疫情影響，不少物流商和倉庫作業都進行了調整，而這是我們賣家不可控的。對此，我列舉了以下幾個建議，僅供參考：

（1）盡可能使用線上物流，因為目前平臺對于1月20日00:00:00-2月10日23:59:59期間支付成功的（國內商家）訂單因發貨問題導致的成交不賣、線上發貨NR未收到貨糾紛率及DSR評分相關處罰，平臺將給予免責。

（2）及時關注速賣通最新公告，做好工作調整。

（3）與當地物流倉做好溝通確認，如致電無憂倉、燕文倉、中郵倉等多個物流倉，確認是否正常攬收和倉庫作業。若當地物流倉未恢復攬收和倉庫工作，可根據國內快遞運輸情況，自寄到其余可正常操作的倉庫。

（4）對于一些因特殊原因需要線下發貨的訂單，建議大家可以聯系小二反饋情況。

四、客服應如何穩定買家情緒，改善買家體驗，減少退款率？

近期因新型冠狀病毒疫情導致部分區域物流運力及供應鏈生產受到影響，同時因交通管制及配合防控需要等原因各區域復工時間尚未完全確定，速賣通平臺為更好的支持我們商家應對疫情，充分保障商家權益和買家體驗，已發出IM買家溝通攻略，我提煉了幾個要點如下：

（1）積極安排客服同學在線值班，確保24小時回復率；

（2）使用自動回復功能

進入路徑：消息中心->買家消息->回復設置->自動回復模塊設置后使用；

當前使用場景：建議該模塊在近期狀態下可重點設置店鋪發貨時間及人工回復時效信息等，確保用戶進店感知店鋪相關服務節奏信息；

規則：在近24小時內，若買家第一次給您發送消息，其將收到您在此處設置的自動回復；

開啟或關閉：自動回復內容為空狀態下或有內容但未勾選自動回復處于關閉狀態，自動回復已填寫內容且已勾選狀態下開啟自動回復。

（3）使用快捷回復功能

進入路徑：消息中心->買家消息->回復設置->快捷回復模塊，

當前使用場景：建議該模塊添加日常常用話術，隨時調用提升回復效率；

備注：該功能不同于自動回復，需要人工點擊選擇相應快捷短語發送消息，點擊模塊為單聊頁面第3個聊天標識即可選擇發送內容；

其他功能指導見操作手冊：

https://service.aliexpress.com/page/knowledge?pageId=42&category=1000013571&knowledge=1060035418&language=zh

（4）近期大家可能陸續收到海外消費者關于疫情或包裹安全的咨詢，對此速賣通平臺也篩選了部分常見問題，并提出回復建議如下，小伙伴們可根據實際情況借鑒參考。

場景1：中國疫情現狀/是否持續擴散/是否已經控制/國家或者平臺有采取什么應對措施/等所有涉及疫情的咨詢；

答：Please refer to the official announcement of WHO and other authorities.

場景2：賣家發貨/確認取消訂單/物流/糾紛響應延遲；

答：Dear customer, due to the extended Chinese Spring Festival most of our staff are off their duty, so from Jan 19th PT to Feb 18th PT, you may see an extension for the preparation period, cancellation time, dispute time and estimated delivery time of orders. We are trying our best to deliver your order as fast as possible. Appreciate your understanding.

場景3：待發貨-疫情原因想要申請取消訂單；

答：Please note that there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks of virus. If you do not want to receive the order any more, you can request to cancel it on order detail page. As for the unexpected Coronavirus outbreak in China, please refer to the official announcement of WHO and other authorities. And we are paying close attention to the situation and will cooperate with AliExpress platform and relevant authorities.

場景4：待收貨-疫情原因不想要包裹了；

答：Please note that the package of the order in transit and it could not be canceled now. If you do not want it, you may try to return the package before its acceptance; when the package was returned, you can contact AliExpress service for a refund. Besides, please kindly be aware, there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks. We are paying close attention to the situation and will cooperate with relevant authorities.

場景5：收貨后-疫情原因想要退貨；

答：After opening a dispute, you are generally entitled to 14-day product return period if the dispute fails. In this case, please be aware, you may need to cover the returning shipping fees.

以上回復內容僅供參考，也建議大家在回復時避免使用夸大的詞匯（例如epidemic, disaster, pandemic），避免捏造事實或引用無依據的信息，以免造成不必要的恐慌。

除此以外，速賣通平臺為充分保障咱們賣家權益和買家體驗，針對備貨、交易等均已陸續推送平臺配套政策，大家也可及時關注，附鏈接如下：

https://service.aliexpress.com/page/knowledge?pageId=42&category=1000013542&knowledge=1060226867&language=zh

面對突如其來的疫情，速賣通及時做出相關運營政策調整，以保障廣大商家利益。同時今后會邀請更多速賣通大學的老師為大家做店鋪運營分享，讓大家在不同時期得到相對應的幫助，愿疫情早日結束?。▉碓矗喊⒗锇桶腿蛩儋u通）

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