為構建全球跨境業務服務體系，提升海外消費者信心指數，在2019年年初時，阿里巴巴跨境平臺全球速賣通就開始設立了無憂退貨（Free Return）保障計劃，在下半年828、雙11、“黑五”等各類大促活動中，面對海外巨量訂單的猛增，無憂退貨保障計劃強勢的發揮了售后服務作用，保障了海外消費者消費權益，以及降低了商家售后成本。

無憂退貨保障計劃是速賣通與螞蟻金服聯合推出的跨境商家退貨保障計劃（已覆蓋國：俄、美、西、法、英、德、加、澳），海外消費者將可享受15天免費本地退貨服務，在消費者發起退貨后，速賣通平臺自動生成預付退貨單，消費者不用承擔任何退貨運費即可在本地完成退貨。對于商家而言，加入無憂退貨保障計劃后，前臺搜索頁將有“Free Return”標識，買家寄回的商品退回指定本地倉后，貨權即轉化到第三方，商家獲訂單金額賠付。

時效便捷的退貨體系，無憂退貨保障計劃讓消費者“購物無憂”

入駐速賣通運營已有9年時間的女裝品牌Tangada，是享受無憂退貨保障計劃具有代表性商家之一，今年雙11同比增長532%，沖入到行業第五名，相比去年飆升了62位。海外消費市場與國內消費市場相似，女性依舊是服裝領域的購買主力軍，在女裝暢銷的同時也帶來了許多售后服務困擾，無憂退貨保障計劃正好幫助了Tangada解決了整個售前售后流程障礙，讓Tangada的買家真正的“購物無憂”。

Tangada在速賣通上的店鋪

Tangada運營經理Ada介紹：“以往沒有無憂退貨保障計劃，客戶想要退貨，要跑去郵局寄件，從國外寄到我們的中國店鋪，而且還需要自己承擔運費，客戶既花時間又花金錢。無憂退貨保障計劃相當于國內天貓的七天無理由退換貨，客戶收到衣服之后，在15天以內，如果對衣服不滿意不喜歡，她就可以申請無憂退，速賣通后臺會提供一個物流單號，客戶拿著這個單號到郵局把衣服寄到指定的倉庫，客人不需要承擔運費。”

同時無憂退貨保障計劃與多方物流倉庫合作，在當地倉庫收到退回的貨品后，倉庫會檢查簽收，貨品無損壞將進行確認簽收，客戶就會收到貨品原價錢。商家無須進行售后相關服務與跟蹤，第三方倉庫將全部接收退回貨品，相當于直接買斷了這個訂單，拿下這個退回貨品的所有權，整個計劃流程不僅對消費者有好處，這對商家有好處也相當大。

Tangada店鋪女裝均有“Free Return”標識

無憂退貨保障計劃幫助商家提升客戶轉化，降低糾紛率

無憂退貨保障計劃相當于淘寶的7天無理由退貨，同時除了方便消費者簡化退貨流程以外，還能幫助商家降低糾紛率。速賣通平臺數據統計：越來越多的商家開通了無憂退貨保障計劃，其中運動戶外、美容健康、服飾、家居的商家占比較多，此項計劃對商家使用效果比較顯著的是：訂單轉化率得到了提升的同時，對應訂單糾紛率下降。

在速賣通平臺上，女裝類目非常龐大，各個商家之間競爭力很強烈，很多商家加入了無憂退貨保障計劃后，對于中高客單價的商品轉化率帶動提升很大。Tangada在雙11大促時，店鋪爆款是53美金的外套，在速賣通屬于高客單價的商品，以前轉化率很低，但自從加入無憂退貨后，轉化率上升很快，這也讓Tangada沖進了女裝類目前五。

Ada表示：“客戶在下單的時候是有考慮的，看到一件衣服很漂亮，但買來究竟合不合身或者顏色有偏差？會產生疑慮的心理作用。但是Tangada有無憂退貨保障計劃，客戶就可以放心的購買。無憂退貨就是消除客戶購物顧慮，提高我們商家轉化率，客戶買了之后喜歡就繼續穿，不喜歡就退，整個消費體驗是很流暢的，所以Tangada在加入了無憂退貨保障計劃后，反而使得我們退貨率越來越低了。”

商家只要加入速賣通無憂退貨保障計劃，將輻射到速賣通所有覆蓋的國家消費者，全店產品都享有此計劃退貨服務選項。除了退貨便捷以外，也刺激了商家銷量大幅度增長。

消費者在Tangada女裝下單時顯示的“Free Return”標識

無憂退貨保障計劃只是售后服務一部分，未來速賣通售后服務將更加多元化

速賣通數據顯示：在覆蓋國中，各國買家知曉率在30%以上，近半數買家使用過本地退貨，85%以上表示滿意。

“我看了退貨記錄，實際上從我們加入無憂退貨保障計劃以來，因為該項目利好商家和消費者好處很多，退貨率反倒下降了。對于我們Tangada這種偏風格化，高客單價的商家是一大利好，無論是售前還是售后整體效果帶動很明顯，希望速賣通未來能提供更多像無憂退貨這樣的優質服務。” Ada說到。

速賣通未來將計劃把無憂退貨保障計劃往前一步發展，覆蓋巴西、韓國、以色列、中東和其他重點歐洲國家。同時提升消費者的退貨體驗也是速賣通持續努力的方向，結合當地物流能力和消費者退貨偏好，實現在俄羅斯的自提柜/自提點免費退貨、大件退貨特殊通道以及在歐洲地區的免費上門取件服務。無憂退貨保障計劃只是速賣通售后服務體系的一部分，未來速賣通將持續在降低商家售后費力度，以及提升買家消費體驗。

沿著本地化服務為基礎，速賣通的售后服務體系后續將延伸出更多優質服務產品。包括了海外消費者購買組裝類產品，速賣通未來將可提供上門安裝服務，同時將保障客戶與產品維護，可為客戶出現使用問題的產品進行維修或保養。

此外，速賣通品牌與產品的產權保護也將推動售后服務體系更加完善，未來計劃將嚴格對平臺上所有商家的品牌與產品進行上線審核，當海外消費者購買到假貨產品，可享受假一賠N服務。速賣通整個售后服務體系后續將會不斷延伸出更多的優質服務產品，全面為提高海外消費者打造良好購物環境。（來源：阿里巴巴全球速賣通）

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