現(xiàn)在網(wǎng)購退貨很常見。事實上，在2017年的網(wǎng)購中，近一半（48%）消費者都選擇了退貨。

但有趣的是，退貨的消費者往往是最忠誠的客戶。

退貨的消費者中有82%是回頭客，而95%對退貨流程滿意的消費者則表示計劃在未來繼續(xù)向該賣家購買。

考慮到有49%的在線消費者在購買前會查看賣家的退款政策，你的網(wǎng)站必須明確這一方面內(nèi)容。

通過制定合理的退款政策，客戶會覺得很滿意，解決關鍵問題對于激勵他們進行首次購買并最終再次購買是至關重要的。

本問將介紹編寫退款策略的基礎知識，關注客戶希望看到的元素以及一些可以用來優(yōu)化客戶體驗的特定策略。

1、退貨有效期

通常，你首先要提及的是客戶在購買后多久之內(nèi)可以退貨。

例如英國男裝品牌Standout把該信息放在退貨政策頁面的頂部。這樣一來，消費者不需要做大量的挖掘來找到退貨有效期。

根據(jù)廣泛的研究，30天是一個不錯的數(shù)字，53%的消費者認為這是理想的退貨有效期。

從上方圖表中可以看出，只有5%的客戶30天后才進行退貨，所以這對大多數(shù)賣家來說已經(jīng)足夠了。

2、退貨費用

除了退貨有效期，消費者還希望知道他們需要為退貨承擔對少費用。

因此，建議把退貨費用放在退貨有效期后。

環(huán)保鞋類品牌Allbirds就是這樣做的。

可以看到，Allbirds為客戶提供免費退貨，這是非常重要的，畢竟有79%消費者不想為退貨支付運費。

雖然這可能會讓你的利潤率大打折扣，但長期客戶忠誠度的提高和回頭客的增加通常彌補了這一點。

因此，建議對各方面成本進行整理以判斷這對你的財務而言是否可行。

3、收據(jù)政策

有些品牌有嚴格的政策，要求顧客必須有收據(jù)才能退貨，沒有例外。

但是，通過電子郵件檢索電子收據(jù)通常很容易，因此這對客戶應該不是一個問題。

其他品牌的政策則比較寬松，只要顧客能提供其他信息來確定購買來源，就不需要收據(jù)。

任何一種方式都可以，但重要的是讓客戶知道你的收據(jù)政策是什么。

Nordstrom在其退貨頁面很好地解決了這個問題。他們表示，收據(jù)可以讓他們更快找到訂單，但并不是必需的，只要他們能找到的記錄銷售或客戶愿意為他們提供個人信息。

讓顧客知道你的收據(jù)政策可以減少往返次數(shù)以節(jié)省他們和你的時間。

4、損壞產(chǎn)品退貨政策

20%的電商顧客退貨的首要原因是商品損壞。

這個數(shù)字高得讓人震驚，這說明了制定損壞產(chǎn)品的退貨政策是多么重要。

Milani Cosmetics 對此直截了當，表示他們會給顧客退款或更換任何損壞的產(chǎn)品顧客需要先通過電子郵件發(fā)送損壞產(chǎn)品的照片。

將這些信息包含在你的退貨政策頁面上，如果客戶收到損壞的產(chǎn)品，他們就知道該怎么做了。

5、產(chǎn)品條件要求

對于產(chǎn)品的退貨條件，不同類型的公司可以有所不同。

例如，按需定制T恤的Zazzle允許顧客在任何情況下退貨，而不受任何特殊規(guī)定限制。

Allbirds有一個政策，襪子的包裝必須是未開封的，才符合退貨政策。

他們還指出，配件不能退換。

服裝品牌Oak Hall的退貨條件則是，產(chǎn)品必須未試穿、洗滌或損壞。

因此，這是你在寫退款政策時應該包含的另一個重要因素。

對退貨的條件要求，以及不能退還的特定產(chǎn)品保持坦率的態(tài)度，可以增加透明度，并告訴顧客需要了解的內(nèi)容。

這對于建立信任和融洽關系大有幫助。

6、退款將返回何處？

另一個常見的問題是，顧客在收到退款后將如何被記入他們的賬戶。這些退款會被存入他們用來支付訂單的借方賬戶還是貸方賬戶？他們會收到禮品卡嗎？他們能收到現(xiàn)金嗎？

為了確保良好的客戶體驗，你需要非常清楚哪些選項是可用的。

例如，Nordstrom聲明，所有的退款將被記入顧客的原始付款形式或 Nordstrom禮品卡。

這就引出了一下個重點。

7、換貨以及其他交換形式

在某些情況下，顧客想要回他們的錢，僅此而已。

然而，許多人會對用換貨或獲得商店積分感興趣，就像Nordstrom用禮品卡提供的那樣。

事實上，28%的消費者喜歡以換貨的形式代替退貨，而35 ％的消費者傾向于獲得即時信用。

所以你需要提到關于替換的政策，以及這是否是你所提供的。

這是女裝品牌GitiOnline一開始就想到的。

他們還明確表示，一小部分通過大幅折扣購買的商品無法退換。

如果沒有提到任何類似的例外情況，可能會與客戶產(chǎn)生摩擦，所以在將這些信息納入退款政策時，請記住這一點。

8、處理時間

處理退貨所需時間也是必要元素之一，因為處理時間會嚴重影響整個客戶體驗。

更具體地說，緩慢的退貨處理使客戶更不愿意把你的品牌介紹給別人或再次從你這里購買。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

●77%消費者不太可能推薦一個需要很長時間才能發(fā)放退款的品牌；

●40%消費者將不再向該品牌復購；

●40％消費者將限制向該品牌購買。

所以，你不僅要特別提到退貨處理時間，就像Milani所做的那樣，你還應該盡你所能加速這個過程。

如果你想知道消費者平均愿意等待多長時間，這里是我們找到的一些數(shù)據(jù)：

●72%消費者愿意等待5天；

●24%消費者愿意等待10天；

●3%消費者愿意等的20天；

●1%消費者可以等待20天以上。

所以最好不要超過5天。如果處理時間不超過10天，你可能處于相對良好的狀態(tài)。但是，如果超過20天，你很有可能會遇到問題。

9、如何獲得退貨標簽？

最后，你需要讓客戶知道他們在哪里可以找到退貨標簽。不要讓他們花費大量時間去尋找退貨標簽并打印出來。所以盡你所能讓事情變得簡單。

Standout在他們的退貨頁面上提供一個非常容易找到的鏈接。

顧客所要做的就是點擊鏈接，頁面會指導他們完成一個簡單的三步過程，因此顧客可以在家就可以打印退貨標簽。

上面的示例是一個很好的模板。

改善客戶體驗的3大策略

上文已經(jīng)詳細描述了退貨政策中應該包含的內(nèi)容。接下來將快速著重介紹一些關鍵策略，這些策略將使客戶盡可能輕松地完成退貨過程。

1、語言簡單易懂

退貨過程中造成摩擦的很大因素就是過于專業(yè)的法律性術語。所以一定要使用簡單易懂的語言。

鞋類品牌Crocs在這方面就做得很好。

2、注重簡單

客戶不希望尋找退款政策重要信息的過程太過復雜。因此，退貨過程越簡單，對雙方利益越好。

Foundation Marketing的創(chuàng)始人Ross Simmonds表示：“問問自己，如果你對某個產(chǎn)品有嚴重問題，或者有正當理由需要更換，你是否愿意或愿意自己走退款程序？如果答案是否定的，那么是時候重新考慮你的方法，創(chuàng)造更好的客戶體驗了。”

這是一個很好的方法來評估你的退貨流程，并找出它是否需要任何調(diào)整。

Oak Hall的退貨頁面就非常簡單。

3、讓客戶輕松找到退款頁面

最后，客戶在查找退貨頁面時應該零難度。

建議通過快速的搜索或一個明顯的鏈接來引導客戶到退貨頁面。對于大多數(shù)品牌來說，這意味著在頁腳放置一個到退款政策頁面的鏈接。

運動服裝和高爾夫服裝品牌Cutter＆Buck就是這樣做的，而且效果很好。

總結(jié)

這可能不是你最喜歡的事情，但處理退貨是任何基于產(chǎn)品的業(yè)務的一部分。這對于電商企業(yè)來說尤其普遍。

畢竟，近三分之一的網(wǎng)上訂購產(chǎn)品被退回，而實體店的退貨率不到9%。這就是為什么制定退款政策是一件值得充分考慮的事情，而不是簡單地拼湊在一起的事情。

閱讀本文后，你應該很好地理解了退貨政策應該包括哪些內(nèi)容，以及如何使客戶的整體體驗更加愉快。

所以，即使他們中有相當一部分想要退款，你也應該能夠培養(yǎng)忠誠的意識，增加回頭客。除此之外，這也能讓你在同行業(yè)的主要競爭者中占有優(yōu)勢。

（來源：shopify老站長）

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