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2019-12-17 18:00
很少有東西會像退款（拒付）一樣侵蝕企業的利潤。
當顧客覺得他們在購買時被收取了錯誤或不公平的費用，他們可以通過申請拒付的過程。這個過程貫穿開證行，并表明客戶認為他們被不公平地收取了產品或服務的費用。
不幸的是，這一過程給賣家帶來了很大的負擔，要他們證明這些收費的合法性。這常常會導致收入和商品的損失。
2016年的一項研究發現，電商行業因退款損失了約67億美元的收入。
除了直接的金錢成本之外，還有預防和挑戰這些糾紛的成本，這些糾紛會成為整個企業的負擔，會浪費寶貴的時間和資源。這只是為了收回你已經欠下的收入。
最好的情況是，如果你贏得了退款，你通常會被收取一定的費用，平均每次收取25美元，不論最初銷售額是多少。
但現實情況更糟。如果你的公司遭受太多的退款糾紛，你可能會被標記為一個高風險賣家，這可能會導致費用增加或被特定的支付處理程序直接列入黑名單。
這種打擊甚至可能摧毀你的整個企業。
那么，你該如何做出反擊，保護自己的業務呢？
退款通常是另一個問題的征兆。避免退款的關鍵之一是要了解消費者的行為和思維方式，這些行為和思維方式會導致他們做出投訴的決定。
根據一項研究，約70%的退款出于以下5個原因：
1、產品或服務與客戶的期望不符；
2、產品未在規定時間內交付；
3、產品從未交付；
4、賣家不接受退換貨；
5、客戶并未意識到費用的必要性，誤認為這是欺詐。
單憑這些理由不足以讓客戶提出退款申請。大多數理性的客戶會首先嘗試通過正常的渠道解決爭端。他們可能會聯系你的支持團隊，提出投訴，或者留下差評。
如果你沒有對最初的投訴作出回應，或者沒有為客戶解決問題，那么客戶完全有可能選擇通過與他們的銀行或發卡機構提起糾紛來升級投訴。
其中大部分步驟包括改善客戶溝通和設定明確的期望。
以下是一些解決收費糾紛的實用方法。
1、及時發送明確的訂單信息
作為一個消費者，最令人不滿的事情之一就是下了訂單卻不知道發生了什么：訂單被確認了嗎？發貨了嗎？我能在規定時間內收到貨嗎？
從確認訂單到發貨，每一個關于訂單的細節都與客戶進行清楚的溝通。這可以大大緩解客戶的焦慮，并減少因完全混亂而產生的退款。
可以使用Tracktor這樣的應用程序，使客戶能夠在你的站點上跟蹤從購買到交付來跟蹤訂單。Tracktor提供免費計劃，全新店鋪可以免費使用。
2、及時回復客戶咨詢
在大多數情況下，應對退款的最佳方法是在爭議升級之前解決它。
如果很明顯客戶對他們的購買感到焦慮、失望或不滿，那么你應該將其視為整個交易可能處于危險中的一個即時危險信號。在幾乎每一種情況下，為客戶提供退款、交換或其他解決方案來滿足他們的期望，在財務上都是有利的。
3、使用清晰的付款描述符
引起爭議的最常見原因之一是賣家使用的賬單描述符看起來不熟悉。客戶在核對賬單時，可能認不出該公司的名字，并認為這是一項錯誤的指控，甚至是欺詐。
通過確保你的賬單描述符清晰明了，可以省去很多麻煩。
4、設置明確的退貨政策
當客戶不滿的時候，將退貨政策隱藏在細則里肯定會引起爭議。
不管你的退貨政策是什么，你都應該提前告知。與其在客戶不滿意并意識到他們無法獲得預期的退換貨時導致訂單退款，不如用限制性規則“嚇跑”一些客戶。
5、更新產品描述
產品描述和特定屬性在不同客戶的購買決策中起著重要的作用。
因此，確保你的描述始終準確無誤，并進行了更新，以防止不知情的購買再次影響你的業務。
不幸的是，并非所有的消費者都像我們想的那樣善良。
據估計，每10次退款中就有7次可能是“友好欺詐”。本術語是指實際持卡人提出的不正當糾紛。
這些可能是一個特別具有挑戰性的問題，類似于任何形式的入店行竊。不幸的現實是，盡管你可以采取一些措施來對抗這種拒付，但為阻止它所采取的措施還是有局限性的。
賣家有責任證明他們完成了交易。
以下是一些打擊欺詐的技巧：
1、始終遵循信用卡處理協議
確保你正在收集和處理每筆交易的全部付款細節。不要嘗試重新授權失敗的付款。
2、考慮使用地址驗證系統（AVS）
在發貨之前，使用AVS可以避免信用卡欺詐或友好欺詐”。如果你可以及早阻止可疑交易，那么以后可以節省大量麻煩、時間和金錢。
3、保留詳盡的記錄和客戶歷史記錄
當事態嚴重時，你可能需要在糾紛中保護自己。
在這種情況下，你可以擁有的最佳“武器”就是交易、費用、發貨和交貨的證明，以及任何其他能證明你的說法的細節。
最好把這些記錄保存幾年。根據發卡機構或支付機構的不同，在購買后的3年內，費用可能有爭議。
說到底，沒有哪個賣家愿意承擔退款的后果，做好準備是保護自己的最佳方式。
（來源：Shopify老站長）
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