前幾天，“亞馬遜FBA 12月3日停止圣誕季入庫收貨”的消息，讓正在準備圣誕季的賣家炸開了鍋。剛剛還沉浸在黑五、網一的爆單狂歡中，就被當頭一棒。

而近日，更有賣家反映，“這邊圣誕季貨還沒入倉，那邊就已經開始陸續收到黑五、網一的退貨了。”

是的，旺季后退貨潮還是來了……

“退貨潮”年年有，今年可能來勢更兇

熟悉跨境電商的都應該了解，每年黑五、網一過后，大概12月份就開始出現明顯的退貨潮，這一趨勢一直延續圣誕節后到來年的1、2月份，再慢慢消減。

據UPS統計，2018年12月，僅美國每天被消費者退回的網購包裹就超過100萬件。12月19日更是成為2018年的美國“全國退貨日”（ National Returns Day），當天UPS處理了近150萬份退貨，這是UPS連續第6年創下新退貨記錄。

數據顯示，2018年整個假日期間的，美國網購退貨包裹數量達到8億個，大約17%的圣誕禮物被收禮者退回。UPS表示，電商退貨率是實體店的3倍。在某些領域，比如服裝和電子產品，退貨率可能高達30%。某種意義上來說，賣家貨賣的越多，產生的退貨也會越多。

而根據Adobe的數據，剛剛過去的2019年黑五、網一，美國線上購物的銷售額再創歷史記錄，分別達到74億美元和94億美元，比去年增長了約20%，加之接下來的圣誕大促，預計今年整個旺季美國線上購物銷售額將達到1437億美元。或許今年的退貨潮也會比以往來的更猛一點。

與國內電商相比，跨境電商的退貨流程更復雜、給賣家造成的損失也更高。

以亞馬遜賣家為例，如果退貨是可以二次銷售的產品，那除了FBA的運費外，賣家還需付給亞馬遜產品傭金的20%；如果退貨無法二次銷售，除了要付運費和傭金的20%外，若留在倉庫需付倉儲費，若移除產品還要花一定的棄置費用。

除此之外，退貨還會影響到賣家的績效指標中的訂單缺陷率(ODR)，如果賣家退貨處理結果令買家不滿意，還可能令買家發差評(NegativeFeedback)或發起索賠(Amazon A-Z)，增加封號的風險。

如何降低退貨率？

那賣家要如何降低退貨帶來的損失？我們不妨先看下消費者退貨的主要原因：

1、產品質量不合格，或是出現瑕疵品；

2、產品描述與實物存在較大的差異，包括色差、尺寸、功能等；

3、物流延誤，或是包括運輸過程中造成產品損壞、包裝損壞。

那對應的，賣家也應該從源頭去規避或降低以上這些問題的發生：

1、嚴控產品質量關

在選擇供應商方面，產品出廠、入倉FBA都要嚴格的檢查，確保產品的質量。

在發送產品之前：

●檢查產品狀態；

●檢查包裝；

●檢查產品質量

2、準確的產品描述

在描述產品時，必須提供有價值、有用的信息，且盡量不要出現任何可能導致賣家誤會的描述，無論是產品的介紹還是在發貨的時候都要注意好說清楚自己產品的參數。

產品描述應該遵循以下原則：

●準確描述實際產品；

●少一點言語修飾，多一點產品實用性描述；

●直截了當。

3、物流保證物流時效

合理的安排物流渠道和發貨節奏，確保產品在最短時間內到達消費者手中，同時要讓消費者可以隨時了解到產品的物流行蹤，可以有效降低物流原因帶來的退貨問題。

值得注意的是，物流運輸途中，可能會造成產品的破損，所以賣家要評估自己的產品包裝，保證包裝的美觀和牢固，確保消費者受到的是完好無損的產品。

4、高效客服服務

當賣家收到退貨請求后，客服需要第一時間了解清楚顧客的退貨理由，并合理創造條件將退貨扭轉為換貨。讓顧客滿意的同時，也降低賣家的損失。

客戶服務需要注意以下幾個問題：

●隨時回答各種問題；

●提供關于產品的選購指導；

●幫助選擇適合顧客需求的產品；

●對顧客留下積極的影響。

解決旺季退貨難題，過硬的產品質量是核心！

業內人士表示，降低大促過后的退貨率，最核心的還是嚴控產品質量關——“只要產品質量沒問題，加之積極的客服服務，消費者對其他問題的容忍度還是比較高的。”

但值得主要的是，賣家對產品質量的監管，并非只是旺季臨時加派人手監測產品這么簡單。還需要賣家平時、長期的，從其供應鏈的的各個環節進行深入監測，將產品出現質量問題的概率降到最低。

雨果網了解到，國際知名質量控制服務商啟邁QIMA，可以根據賣家所面向的市場、平臺的政策要求和標準，從賣家產品生產之初，到其清關、上架等全鏈條進行監管，保證產品在進入目標市場、平臺前，所有的產品能夠滿足其目標市場的標準，降低賣家產品出現質量問題的風險。

同時，啟邁QIMA的在線產品及供應鏈管理平臺，還可以通過對賣家產品質量監測長期積累的數據進行數字化分析，讓賣家可以觀察到自己產品長期的一個發展趨勢，更有利于賣家做出一個正確、全局的決策，有效地把握產品整體質量水平，降低產品合規管理成本。

此外，通過該啟邁QIMA在線管理平臺，賣家還可對各個供應商進行實時的產品管控，做到每件產品都可溯源，可以快速了解“問題”產品的批次和所屬供應商，在源頭處解決問題及時止損。

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（文/雨果網 張毅）