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2019-12-16 10:40
對于在線零售商來說，好評的重要性不言而喻，但差評也應該得到同樣多的關注。事實上，對于評分低的產品來說，一次差評就會產生巨大的影響，因此特別具有破壞性。
清晰、誠實和坦率的內容可以增加客戶對產品及其特性的理解，從而減少混淆。例如，如果你在產品頁面上沒有提到你銷售的煎鍋是否只能在400度以下的溫度下安全使用，你很有可能會得到人們的差評，因為他們沒有意識到產品的局限性。
無論你是在回應谷歌、Facebook還是亞馬遜上的產品，你都已經邁出了第一步：真正地回應。
在當今高度數字化、高度透明的社會中，忽略差評會讓事情變得更糟。但僅僅回應是不夠的。你應該說什么，怎么說，甚至什么時候回應都很重要。
那么，到底該如何正確回復差評呢？
1、快速回應（24-48小時內）
客戶認為有必要發布公開評論，說明他們對此次反饋視為緊急事件。快速回應，表明你與客戶的反饋保持一致，表明你是積極的參與者。
2、提出改正意見
總是主動改正你的錯誤。例如，客戶收到的襯衫袖子破損，那么你應該盡快為他們免費提供一件新的襯衫。
很多時候，客戶不會接受賣家提供的免費贈品，但你無論如何都要提供，這是至關重要的，只是為了向潛在客戶表明你愿意為他們的優質購物體驗付出更多努力。
3、真實性
客戶希望自己的反饋得到一個真實的人的回應，而不是機器人或自動回復。在你的回復中盡量做到真實可信，不要使用營銷術語。
4、保持禮貌
在回應差評時，采取積極的態度是很重要的。即使一個客戶發布了過激言論，你也應該試著保持禮貌、文明和耐心。
5、充分理解客戶
理解客戶的抱怨。說“I’m sorry”或“I understand”可以讓客戶覺得他們的意見是有效的。
為了更進一步，你甚至可以為下一次更好的體驗提出建議：
“I’m sorry you found your XX purchase too expensive. I’d love to get you on our email list to let you know about our upcoming sales and specials!”（“很抱歉，您發現您購買的XX產品價格太高了。我希望將您列入我們的電子郵件列表，以讓您了解我們即將推出的銷售和特價！”）
6、考慮將來的客戶
如果潛在的客戶讀到差評，他們會有什么顧慮？例如，他們的訂單會延遲發貨嗎？產品是否會損壞？尺碼是否合身？
在你的回應中找到解決這些問題的方法，讓潛在客戶的擔憂得到緩解。
對于亞馬遜賣家，他們不斷地尋找新的機會來提高他們在平臺上的產品評分，并且高質量的文案具有強大的功能。
亞馬遜比以往任何時候都更努力地向品牌提供他們需要的創新工具和功能，以建立品牌資產和提高客戶忠誠度。亞馬遜提供了大量的品牌特性，包括品牌旗艦店、A+內容、高級A+內容、增強品牌內容（Enhanced Brand Content）和視頻。
根據Tinuiti 2019年亞馬遜消費者調查，盡管41.1%的消費者表示價格仍然是他們購買決定的首要因素，但消費者在購買時越來越多地考慮產品描述和照片等優質內容。過去一年，產品描述和照片的價值從2018年的6.3%上升到2019年的7.7%。
這些創造性的功能不僅有助于改善亞馬遜平臺上品牌的審美，而且它們還提供了新的機會來推動一個品牌的整個產品目錄的流量，增加詳細頁面的轉化率，并支持評論生成。
（來源：上評星推官）
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