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2013-10-29 17:05
目前不少朋友在發完開發信，或者報價后，以及跟客戶聯系幾次后就不知道如何跟進了。
在正確的時間用簡單的郵件贏得忠實客戶，是外貿業務員夢寐以求的效果。
良好的服務是贏得客戶的基礎，如果我們對收到的詢盤快速和熱情的回復，我們將給客戶留下反應快速的良好印象。客戶會感受到他們可以享受優質的服務。但除了這些，我們還要增強我們的競爭力。 完美的客戶跟進是我們增強競爭力的簡單方法。
在任何一個客戶發來詢盤或者交易之后，我們必須進行客戶跟進，客戶跟進形式，可以是針對客戶需要提供產品支持解決方案，也可以是針對產品詢盤，或者其他任何形式的溝通。不同的行業的跟進方式沒有標準模式，在這里有6步簡單的方法，來協助你完善客戶服務戰略。
一 洞察和理解客戶所需，明確客戶關心的利益
比如: 我們寄送樣品，由于制作時間長，客戶又不太了解我們行業做樣品需要多少功夫，如果沒有按時發出，客戶會覺得我們的業務員很懶。也有可能是快遞公司的問題在造成客戶收件延遲。客戶是否能按時收到樣品，就是客戶最關心的利益點。
如果利益點的問題解決了，這就是一個有價值的客戶跟進服務?？蛻舾M不僅僅可以針對已經發生的問題進行跟進，也可以針對為了幫客戶避免一些風險來進行。這會讓客戶開始接受我們，同時挑戰也將隨之而來。
二 認真接受客戶反饋，不斷改進
客戶有時候會給我們發關于我們產品和服務的反饋郵件，可能客戶覺得我們網站上有錯別字，或者抱怨產品質量不夠好，某些細節需要改進或者需要我們提供更專業的服務。收到客戶的這種反饋，我們就會馬上改進，因為我們關心，這涉及我們公司的利益。如果我們一兩個月后跟進客戶的要求改進和提升了服務，我們需要發郵件讓客戶知道我們的每一次改進。這就是收到了有價值的反饋，有利于獲得客戶的認可，同時也幫助我們提升是競爭力。通過這種方式我們就增進了和客戶的關系也加強了客戶的忠誠度。
三 建立誠摯關系
當我們找到一個客戶網站，了解到他是某個國家經營我們產品的公司，我們就需要告訴他我們產品有他不可錯過的優勢，建議客戶拿樣品試試。
基于我們掌握的知識和客戶進行真正的互動，讓客戶感受到是和內行的專業人士在溝通，客戶會感到輕松，同時也明白我們可以給他賺錢的建議和解決問題的方法，由此，我們將和客戶建立誠摯的關系。
四 把我們的團隊變成客戶的團隊
我們的團隊不是什么問題都可以幫客戶解決。通常解決一個問題要涉及工程師、業務員、開發人員和老板等關系。正因為如此，我們要進行2步跟進模式。
首先在把客戶反應的問題提交給相關的同事之前，我們要讓客戶知道，我們正在把他的問題提交給處理這個問題的專業團隊處理，我們的團隊可以為客戶做什么，客戶需要其他什么協助等。這就可以顯示我們公司是真正關心客戶的每一個微小的要求，以確保委派正確的人來幫客戶處理問題。
在問題解決之后，我們再向客戶展示我們沒有推卸責任，而是采用了合理的方式來處理問題。這會讓客戶感受到“他們公司專門安排了團隊給我解決問題，感覺好極了”，這種處理方式要優于扯皮，浪費時間找理由的模式。總之一句話，要把公司的團隊，變成給客戶的團隊，站在客戶角度給客戶解決問題。
五 給客戶提供長期解決方案
當客戶覺得2天的問題需要7天才能解決的時候，客戶就會覺得很失望。盡管我們公司團隊正在努力解決客戶的問題，但由于溝通問題，客戶可能感受不到，會認為我們忽視他的要求。
在這個時候，第一天給客戶發一封簡短跟進郵件，匯報解決問題的進度，讓客戶明白解決問題需要的更多時間和進程。第二步，在第二天和第三天，給客戶發一封跟進郵件，說明你沒有忘記他，讓客戶感受到他的價值，受到重視。這是一個增進客戶關系的機會，讓客戶知道我們做了什么工作，在給客戶解決問題，讓客戶感受到我們在給他辛勤工作。
除非問題有重大的新進展，通常進行最初的1-2個跟進即可。
六 查驗郵件跟進
這是一個簡單的方法來顯示你對客戶的關心，用1-2個句子通知客戶是一個明智的方法向客戶顯示我們對客戶的價值。例如：
“嘿，我想你了。上周您給我您公司的地址（或您提到的這個要求），我想再確認一下。您是否有其他問題或者新想法”
這是我們客戶支持團隊的與眾不同的地方。有了這些持續跟進的思路，我們將會逐步改善與客戶的互動關系。如果你可以做的時候盡快把跟進形成一個習慣。
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