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在日本,電商為什么會輸給實(shí)體店?

詳解日本基礎(chǔ)服務(wù)禮儀!

在日本,電商為什么會輸給實(shí)體店?

中國大多商業(yè)企業(yè)連基本的服務(wù)細(xì)節(jié)都沒做好,遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒到需要拼商業(yè)模式的時候,因此談電商會擊潰傳統(tǒng),根本就是偽命題。日本商業(yè)最大的特點(diǎn)就是:注重細(xì)節(jié),尊重人性,真正以人為本,如此之下,體驗(yàn)焉能不佳?!電商再好,你有情境體驗(yàn)感(試衣間)么?而日本商場有著最細(xì)節(jié)的服務(wù)。

在日本,電商為什么會輸給實(shí)體店?

1、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)

日本的商場都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn),以東京為例,東京的百貨商店位置集中,因此安排一天專門用于“購物血拼”是最合適的方案。大部分商場從上午10點(diǎn)或11點(diǎn)開始營業(yè),閉店時間為晚上8至10點(diǎn)。達(dá)人們會選擇在開門時間進(jìn)店,上午購物的積分可以在商場頂層“大食代”換取免費(fèi)午餐,節(jié)省一筆不小開支。

東京每年有兩大打折季,分別在6月和12月(由于日本人每年發(fā)兩次雙薪,因此日本每年會有兩次打折季),每次持續(xù)3至4周。和香港的圣誕掃貨季一樣,越到后期,折扣力度越大,但一些緊俏商品有可能斷貨。對早有目標(biāo)的購物狂來說,往往打折季剛剛開始便會迫不及待動手囤貨;對節(jié)儉至上的精明客,那就要等到Finale Sale(最后清倉)才會出手。

“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面,本身是沒有區(qū)別的,可是在商場的話,我能享受到更多附加服務(wù)。聽起來好像沒什么了不起,不過這些細(xì)節(jié)真是讓人放心又方便許多。”小潘說,她自己是一名標(biāo)準(zhǔn)的“百貨店派”。

東京商場提供免費(fèi)行李寄存服務(wù),客人并不需要找自動存包柜,也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下,服務(wù)員會親自幫你把行李拿到專門的寄存處,讓客人可以安心購物。

買好東西之后,如果不想拎著大包小包回家,可以委托商場打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品,任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

和國內(nèi)商場一樣,東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠。不過國內(nèi)大部分商場要求積分達(dá)到一定額度方能換購商品,東京商場的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費(fèi),還可以即刻換購飲料和餐食。

此外,代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費(fèi)服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項(xiàng)目,現(xiàn)在東京的大商場還配備了中文總臺服務(wù)員,專門為中國游客提供幫助。

當(dāng)然了,說來說去,日本百貨店比較靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多,絕無次品、假貨。日本商家對商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán),如果你在大商場買到殘次品,不但會得到大額補(bǔ)償,經(jīng)理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西的優(yōu)勢還是放心。

2、貼心的基礎(chǔ)設(shè)施

▲木更津三井奧特萊斯占地25萬平方米,擁有248家商鋪5000多輛停車位,維持整個環(huán)境的保潔員只有7、8個人。

▲7、8名保潔人員負(fù)責(zé)購物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂意一起保持和維護(hù)。

▲為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門的入口附近,下車即可利用,較大限地減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾,用于擦拭嬰兒車。

▲ 為方便攜帶旅行箱的外國游客前來購物,免費(fèi)儲物柜特意設(shè)計(jì)成可以裝進(jìn)旅行箱的大尺寸。

▲店家為早來排隊(duì)的顧客準(zhǔn)備了椅子,不必站立等候開門。

▲休息區(qū)內(nèi)專門劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門為小顧客準(zhǔn)備的。

▲兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號。桌椅,洗手池都是兒童尺寸。

▲為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺等。

▲嬰兒室內(nèi)的自動售貨機(jī),比照幼兒身體設(shè)計(jì),就連飲料盒都比一般的小,適合孩子的小手拿握。

▲嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉,換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個個獨(dú)立的哺乳室,男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。

▲木更津三井奧特萊斯購物城是一座海濱小鎮(zhèn),很多日本人會帶狗前來,有專門開辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意

▲購物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入,為了保持店內(nèi)清潔,這是專門洗狗爪的池子。

3、品牌自造人流能力

日本品牌的自造人流能力十分強(qiáng)大,由于各大品牌無論是化妝品、服飾、電子產(chǎn)品等一般都有其忠實(shí)的客戶或粉絲群,因此該品牌的限量版或紀(jì)念版商品只要一推出便會有人排隊(duì)購買。

4、決勝在細(xì)節(jié)

甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī):

(1)客人脫鞋之后,要收拾客人的鞋子

日本的很多地方都是要脫鞋的,包括一些日式料理店,旅館,甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之后,服務(wù)員的第一個動作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝著客人出來的方向收好。方便客人穿鞋。

同樣,在下雨天,如果顧客帶雨傘過來,要負(fù)責(zé)接過客人的雨傘,將雨水擦拭干凈,然后將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費(fèi)完成后取回。

(2)當(dāng)有顧客詢問的時候,不管你正在忙什么,都要立刻停下來

國內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗(yàn),就是當(dāng)時落座的時候,大喊服務(wù)員~服務(wù)員~妹子唉~如果當(dāng)時營業(yè)火爆,即使服務(wù)員聽到了,也不見得有人來理你。因?yàn)橛腥嗣χ喜耍腥嗣χ胀耄腥嗣χY(jié)賬。

但是在日本的餐館,不管你這時候手里是在忙什么,比如你正在收拾桌子,那么有客人咨詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實(shí)在太多,那么服務(wù)員都會處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會增加這個時段的兼職人員,保證自己的服務(wù)質(zhì)量。

(3)當(dāng)客人對你抱怨的時候,不管是不是你的問題,你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉

這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候,經(jīng)常會聽到:這個事情我做不了主呀,是某某部門負(fù)責(zé)的。或者這個不是我們的問題呀,是物流公司的問題呀。

但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這么說,那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先,不管是不是你的問題,你都要道歉,只要是你能協(xié)調(diào)到的,都要幫客人處理問題。

(4)無論是店鋪還是大型游樂場,開門迎客的時間準(zhǔn)確到秒

如果一個店鋪寫明是上午8點(diǎn)開門。那么過程是這樣的,6點(diǎn)半人員到崗,7點(diǎn)店門口打掃完畢,7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢,然后陳列和整理商品。快到8點(diǎn),顧客陸陸續(xù)續(xù)在門口排隊(duì),所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì),等待秒針指向8點(diǎn)。

(5)跪式服務(wù)很常見,包括夜店和ktv

日式的料理店,客人盤腿而坐的時候,服務(wù)員需要跪著上菜,這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消費(fèi)場所,客人坐在桌子前,服務(wù)員上酒水也是跪著上的。

(6)營業(yè)的時候不可以掃地/拖地

特別是餐飲,旅館等害怕?lián)P塵的場所,在營業(yè)的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營業(yè)時間。

在日本,電商為什么會輸給實(shí)體店?

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