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出口電商賣家如何提升訂單客戶的生命周期

客戶生命周期價值(CLTV：Customer Lifetime Value)是成長型零售商重要的衡量指標之一。通過衡量CLTV與客戶獲取成本（CAC：Cost of Customer Acquisition）的關系，零售商可以衡量收回獲得新客戶所需的投資和時間——例如銷售和營銷成本。

如果你想獲得并留住高價值的客戶，那么你必須了解客戶生命周期價值是什么以及如何計算。

客戶生命周期價值是一個指標，它表示零售商可以合理地期望從單個客戶獲得的總收入。它考慮客戶的收入價值，并將這個數字與零售商的客戶預期生命期限進行比較。零售商使用這個指標來識別對公司最有價值的重要客戶群體。

CLTV可以讓零售商知道，他們可以期望一個客戶在業務關系的過程中為他們產生多少收入。客戶在該零售商處繼續購買的時間越長，他們的終身價值就越大。

客服在客戶的整個旅程中具有直接影響力。客服在解決問題和提供建議方面扮演著關鍵角色，這些建議會影響客戶對零售商保持忠誠，或造成客戶流失。

要計算客戶生命周期價值，你需要計算平均購買價值，然后將這個數字乘以平均購買頻率，以確定客戶價值。然后，一旦你計算了平均客戶預期生命期限，你可以將其乘以客戶價值來確定客戶生命周期價值。

客戶生命周期價值模型

●平均購買價值：用你在一個時間段（通常是一年）內的總收入除以同一時間段內的購買數量來計算這個數字。

●平均購買頻率：通過將購買次數除以在此期間購買的客戶數量來計算這個數字。

●客戶價值：用平均購買價值乘以平均購買頻率來計算這個數字。

●平均客戶預期生命期限：通過計算客戶繼續向你購買的平均年數來計算這個數字。

●CLTV：將客戶價值乘以平均客戶生命期限。

CLTV示例

使用來自Kissmetrics報告的數據，我們可以以星巴克為例來確定客戶生命周期。他們的報告衡量了5名客戶的每周購買習慣，然后將他們的總價值進行均分。按照上面列出的步驟，我們可以使用這些信息來計算星巴克客戶的平均生命周期價值。

1、計算平均購買價值

首先，我們需要衡量他們的平均購買價值。根據Kissmetrics的數據，星巴克客戶平均每次消費5.90美元。我們可以通過計算一個客戶在一周內每次訪問的平均花費來計算。例如，客戶一周內去了3次星巴克，總共花了9美元，那么他的平均購買價值是3美元。

在計算了1名客戶的平均購買價值，我們就可以對其他4個客戶重復這個過程。之后，將每個平均值相加，然后將這個值除以被調查的客戶數量（5名），得到平均購買價值。

2、計算平均購買頻率

計算CLTV的下一步是度量平均購買頻率。以星巴克為例，我們需要知道平均每個客戶在一周內訪問的次數。報告中5名的平均訪問量為4.2次，這意味著我們的平均購買頻率為4.2。

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3、計算平均客戶價值

現在我們知道了客戶的平均花費和他們一周內購買的次數，我們可以確定他們的客戶價值。要做到這一點，我們必須分別查看所有5名客戶，然后將他們的平均購買價值乘以他們的平均購買頻率。這能夠讓我們知道一周內客戶對星巴克的價值。一旦我們對所有5名客戶重復這個計算，我們把他們的價值平均起來，得到平均客戶價值24.30美元。

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4、計算平均客戶生命期限

雖然它沒有具體說明Kissmetrics是如何衡量星巴克的平均客戶生命期限的，但它確實計算出該值為20年。如果我們要計算星巴克的平均客戶生命期限，我們必須看每位客戶經常光顧星巴克的年數。如果你沒有20年的等待和驗證時間，估計客戶生命期限的一種方法是用1除以客戶流失率百分比。

計算CLTV

一旦我們確定了平均客戶價值和平均客戶生命預期，我們就可以使用這些數據來計算CLTV。在這種情況下，我們首先需要將平均客戶價值乘以52（一年以52周來計算）。由于我們是根據客戶的每周習慣來衡量客戶的，所以我們需要將客戶價值乘以52來反映年平均水平。之后，將這個數字乘以客戶生命預期（20年），得到CLTV。對于星巴克的顧客來說，這個價值是25272美元（52×24.30×20= 25272）。

提高CLTV

既然您已經了解了客戶的生命周期價值，那么如何改進它呢？雖然有許多方法可以獲得收入，但是客戶滿意度和客戶保留率是增加客戶CLTV的兩個關鍵方法。

客戶滿意度

讓你的客戶更滿意通常會讓他們更愿意關顧你的業務。HubSpot的調查顯示，55%的成長型公司認為投資客戶服務項目非常重要。如果我們看看那些收入停滯或下降的公司，只有29%的人認為這項投資非常重要。那些積極面向客戶成功的公司正因為客戶滿意度的提高而獲得更多的收入。

客戶保留率

獲得新客戶的成本高于客戶保成本。事實上，《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）發表的一篇文章發現，獲得一個客戶的成本可能是留住一個現有客戶的5倍至25倍。此外，貝恩公司（Bain＆Company）的一項研究發現，客戶保留率提高5%，利潤就會增加25%至95%。這使得你的企業識別和培養與你的公司互動的最有價值的客戶成為當務之急。通過這樣做，你將獲得更多的總收入，從而增加客戶生命周期的價值。

（來源：跨境喵的碎碎念）

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