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2019-11-08 10:39
亞馬遜為客戶提供好的物流服務，它采用先進技術來確保高效的配送和客服。
不過，與USPS、UPS、FedEx和其他物流商不同，亞馬遜并不直接控制基礎設施、運輸工具或員工。由于亞馬遜無法直接控制更多的移動部件，故障和技術困難時有發生。當這種情況發生時，產品會延遲或狀況不佳，從而影響客戶體驗。
亞馬遜賣家不能選擇他們想要使用的DSP，亞馬遜也不征求賣家關于物流的意見。如果包裹延遲送達，或投遞到了錯誤的地址，或產品被損壞，這都不是賣家的錯。但買家并不區分亞馬遜賣家和亞馬遜物流。如果對送貨不滿意，差評針對的是賣家，而不是亞馬遜物流。亞馬遜物流大部分時間都在傳遞價值，但亞馬遜賣家必須明白，他們可能會收到差評，這并不是因為他們做錯了什么。當買家和賣家發生這類糾紛時，亞馬遜是否以及在多大程度上承擔責任，目前尚不明確。
如何處理亞馬遜物流的弊端？
亞馬遜的賣家可以利用亞馬遜物流的優勢，主動采取措施，將客戶糾紛風險降到最低。雖然產品在運輸過程中無法控制物流配送，但是可以采取措施來降低客戶的期望。如果你在產品上架后、產品發貨時以及產品預計到達時進行持續的溝通，客戶就更有可能直接與你聯系，而不是立即訴諸于發布差評。
下面是你應該做的：
1、收到訂單后，發送一條消息感謝客戶，并說明他們的訂單正在處理中；
2、發送另一條消息來驗證產品何時發貨。包括一個跟蹤鏈接，并告訴客戶如何跟蹤物流更新；
3、在亞馬遜預計的發貨日期后幾個小時，發郵件通知客戶應該已經收到了訂單，并讓你知道訂單派件是否有任何問題。向客戶保證，你致力于提供完全滿意的產品，如果有任何問題，他們可以隨時聯系你。這樣，客戶就會首先找到你來解決問題，而不是寫一篇憤怒的評論。
4、如果客戶沒有收到包裹，特別是標記為已送達的包裹，你則聯系亞馬遜客戶支持。在與客戶的溝通中明確表示，你正在積極尋求亞馬遜來解決這個問題。不要直接指責亞馬遜，逃避承擔任何責任（即使你完全是對的），但要明確表示，你正在積極主動地與亞馬遜合作，盡快解決問題。
一旦問題解決了，即使不是你的錯，建議你也要發送一個道歉的信息。你可以考慮在下一個訂單上為客戶提供折扣，以補償由此帶來的不便。與由于差評而造成的潛在銷售損失相比，在下一次銷售中少賺一點利潤是值得的。
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（來源：FBA研習社）
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