免費參與·100+跨境活動 
免費下載·4000+跨境資料 
免費學習·2000+直播課程 
免費加入·15萬+賣家交流群 
2019-11-03 13:41
客戶服務在每一項線上或線下業務中都扮演著重要的角色。當顧客在實體店購物時，他們與商家的交流和互動是直接的、面對面的。然而，亞馬遜買家只能通過電子郵件與在線賣家聯系。如果接觸反應時間慢，買家可能會感到不滿，這可能會導致負面的反饋。
亞馬遜已于2018年10月1日刪除了諸如客戶服務不滿意率（Customer Service Dissatisfaction Rate），聯系響應時間（Contact Response Time）和退款率（ Refund Rate）等的指標。盡管沒有公開可用的數據顯示這些指標可用作賣家的績效評估，但亞馬遜在確定Buy Box贏家或資格時可能還是會考慮這些指標。
因此，如果你想保持積極的客戶滿意度，你仍然應該在24小時內回復買家的信息。另外，亞馬遜賣家不應該忽視退貨的響應時間。延遲響應率是你可以在“帳戶運行狀況（Account Health）”下的“退貨不滿意率（Return Dissatisfaction Rate）”下找到的指標，該比率是你未授權退貨、提供退款或在收到請求后48小時內關閉請求的有效退貨請求的百分比。
如何減少客戶服務響應時間？
1、實施客服解決方案
如果你仍然使用共享郵箱管理客服電子郵件，則無法減少響應時間。改進客服操作流程的簡單方法是使用客服軟件。使用客戶服務軟件可以保存你與客戶之間的每一次電子郵件對話或交互的歷史，這意味著你可以回溯并評估舊的電子郵件對話，以了解客戶可能遇到的問題。
2、用正確的標準來評估客服的表現
由于客服軟件使你能夠將關于客戶訂單和會話歷史的所有信息集中到一個位置，因此它可以輕松地分析客戶數據，從而在操作頁面上為你提供有價值的見解。
客服軟件還可以給出許多績效指標，允許亞馬遜賣家評估其客服績效數據。
你可以在BigCRM操作頁面上檢查延遲響應指標，以確保在48小時內響應客戶的消息。重要的是你要與客戶進行即時溝通，并在問題解決后立即通知他們。
3、使用預先寫好的電子郵件模板
你可能會收到許多來自買家的消息。使用預先編寫的電子郵件模板，可以消除許多常見問題。你只需為最常見的問題創建一組電子郵件模板，以便能夠盡快響應客戶的消息。
4、將買家的消息分類
另一個加快聯系響應時間的好方法是對你收到的買家郵件消息進行分類和排序。你可以根據郵件的主題或類型對其進行評估，并為其分配合適的標簽。客服消息通常具有不同級別的優先級和難度，對買家的電子郵件請求進行分類，可以讓你縮短客服響應時間，而不是隨意地在多個消息之間切換。
5、使用郵件自動回復
亞馬遜的研究顯示，在24小時內回復買家的訂單問題，得到負面反饋的可能性要低50%，但有時你無法在24小時內回復，尤其是在周末收到問題時。使用郵件自動回復也是一個回應客戶的好辦法，讓他們知道自己的電子郵件已經被查收。你可以發送有關客服時間的自動回復，這將使客戶知道他們何時會收到你的回復，以減少混亂和恐慌。你甚至可以在電子郵件中包含FAQ，以幫助客戶自行找到所需的答案。
總結
提高聯系響應時間是客戶服務的關鍵，這當然有助于保護你的品牌聲譽。要將上述技術應用于實踐，你可以選擇適當的工具（如BigCRM）來實現更好的效果。BigCRM是一個電子郵件自動處理工具，它的幫助臺解決方案包括所有的基本要素，都是為一個目的而設計的——專注于亞馬遜賣家，幫助他們有效地成長和成功。
客服效率、質量與店鋪feedback和產品好評有著千絲萬縷的關系，還有哪些方法可以提高亞馬遜客服質量呢？【點擊此處】進入亞馬遜雨果平臺專區，大量客服郵件編寫技巧等你來撩！
（來源：上評星推官）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！本文經原作者獨家授權供稿，轉載需經雨果網授權同意。
