企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系與幾十年前大不相同。早前，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最重要的是低價(jià)格和高質(zhì)量。廣告更多地以產(chǎn)品為導(dǎo)向，關(guān)注產(chǎn)品的有形利益，以及產(chǎn)品質(zhì)量如何與更好的品牌相關(guān)聯(lián)。

如今，許多廣告正變得以消費(fèi)者為導(dǎo)向，側(cè)重于消費(fèi)者使用產(chǎn)品所帶來(lái)的積極體驗(yàn)。這是由于消費(fèi)者越來(lái)越重視購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)所導(dǎo)致的。

雖然消費(fèi)者仍然關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，但在選擇競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，客戶服務(wù)是他們會(huì)考慮的新的附加價(jià)值。消費(fèi)者更愿意投資于一個(gè)專注于他們需求、并不斷提供超出最初購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值的品牌。

有很多方法可以讓你的品牌更加以消費(fèi)者為中心。考慮以下有關(guān)消費(fèi)者服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以幫助你集思廣益，制定加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的新策略。

你需要了解的31個(gè)消費(fèi)者服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者服務(wù)的重要性

1、70%的客戶旅程是基于他們?nèi)绾伪毁u(mài)家對(duì)待和服務(wù)的評(píng)價(jià)。（McKinsey）

2、90%的美國(guó)人把客戶服務(wù)作為決定是否與公司做生意的一個(gè)因素。（American Express）

3、投資于新客戶的成本是保留現(xiàn)有消費(fèi)者的5倍到25倍。（Harvard Business Review）

4、90%的消費(fèi)者認(rèn)為，當(dāng)他們遇到客服問(wèn)題時(shí)，“秒回”是非常重要的。60%的消費(fèi)者認(rèn)為“即時(shí)”回應(yīng)的時(shí)間是10分鐘以下。（HubSpot Research）

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的力量

5、73%的消費(fèi)者因?yàn)橛押玫目头矶鴲?ài)上一個(gè)品牌并保持忠誠(chéng)。（RightNow）

6、68%的消費(fèi)者表示，客服人員是積極客服體驗(yàn)的關(guān)鍵。62%的人說(shuō)，這在一定程度上也取決于他們的專業(yè)知識(shí)或智謀。（American Express）

7、消費(fèi)者愿意為一家擁有出色消費(fèi)者服務(wù)的公司多花17%的錢(qián)。（American Express）

8、77%的消費(fèi)者在有過(guò)一次正面體驗(yàn)后會(huì)向朋友推薦一個(gè)品牌。（Temkin Group）

9、93%的消費(fèi)者可能會(huì)選擇那些提供優(yōu)質(zhì)客服的公司進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。（HubSpot Research）

客戶服務(wù)質(zhì)量差的代價(jià)

10、消費(fèi)者轉(zhuǎn)向其他品牌的首要原因是該品牌的客服質(zhì)量差。（New Voice Media）

11、由于客戶體驗(yàn)到糟糕的客戶服務(wù)并轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，曾有一家美國(guó)公司損失了1.6萬(wàn)億美元。（Accenture）

12、消費(fèi)者需要12次積極的體驗(yàn)才能彌補(bǔ)一次未解決的消極體驗(yàn)。（Understanding Customers）

13、50％的客戶離開(kāi)某個(gè)品牌而轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠保持更大的針對(duì)性并更好地滿足他們的需求。（InMoment）

理想客服渠道

14、去年54%的客戶使用電子郵件進(jìn)行客戶服務(wù)，使其成為客戶服務(wù)使用最多的數(shù)字渠道。（Forrester）

15、62%的客戶希望通過(guò)電子郵件與公司進(jìn)行客戶服務(wù)交流。48%的人想使用電話，42%的人想在線聊天，36%的人用“聯(lián)系我們”的形式。（HubSpot Research）

16、與其他自助服務(wù)渠道相比，客戶更喜歡知識(shí)庫(kù)。（Forrester）

客戶面臨的挫敗感

18、33％的客戶因不得不等待而感到沮喪，33％的人沮喪的原因是不得不重復(fù)多次聯(lián)系客服。（HubSpot Research）

19、84%的消費(fèi)者表示，他們上一次的客戶服務(wù)體驗(yàn)沒(méi)有超出預(yù)期。（Harvard Business Review）

20、67%的客戶因?yàn)槁?lián)系不到客服代表而掛斷電話。（American Express）

21、50%的消費(fèi)者認(rèn)為，他們的反饋并沒(méi)有傳達(dá)給任何真正能解決問(wèn)題的人。（Qualtrics）

22、40%的客戶希望客服代表能更快地滿足他們的需求。（American Express）

分享客服經(jīng)驗(yàn)

23、滿意的美國(guó)消費(fèi)者將與大約11個(gè)人分享他們的積極經(jīng)歷。（American Express）

24、不滿意的美國(guó)消費(fèi)者會(huì)和大約15個(gè)人分享他們的負(fù)面經(jīng)歷。（American Express）

25、35%的美國(guó)消費(fèi)者會(huì)在社交媒體上發(fā)表對(duì)公司的差評(píng)，但53%的客戶表示會(huì)發(fā)表好評(píng)。（American Express）

26、只有1/26的客戶會(huì)向企業(yè)講述他們的負(fù)面經(jīng)歷。（CX for Executives）

客服的商機(jī)

27、80%的美國(guó)消費(fèi)者對(duì)他們公司目前提供的客戶服務(wù)感到滿意。（American Express）

28、64%的消費(fèi)者認(rèn)為在決定購(gòu)買(mǎi)一個(gè)品牌時(shí)，客戶體驗(yàn)比價(jià)格更重要。（Gartner）

29、僅僅增加5%的客戶保留率就可以增加25%到95%的利潤(rùn)。（Bain and Company）

30、當(dāng)企業(yè)優(yōu)先考慮更好的客服體驗(yàn)時(shí)，他們的收入可以比市場(chǎng)高出4%到8%。（Bain & Company）

31、通過(guò)客服解決問(wèn)題的不滿意客戶中，有70%愿意再次購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品。（Understanding Consumers）

（來(lái)源：上評(píng)星推官）

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