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2019-10-13 09:29
不難發現，假期是一年中快樂的時光，也是賣家背負壓力、焦慮的時間段。
對于電商零售商而言，這意味著他們需要在節假日期間格外關注客戶服務。，實時關注顧客提出的海量問題。考慮到51%的客戶在一次糟糕的客戶服務之后就再也不會向同一家零售商購買，因此，回復響應度對客服來說是一個沉重的負擔。
因此，我們參考了專家們的建議，整理出了這5條建議，旨在幫助你在今年的假日里更好地為顧客服務。
如果你想要假日客戶服務方面的建議，專家認為沖突解決是個不錯的選擇。他們推薦了一種叫做“積極傾聽”的技巧。在這種技巧中，銷售代表表現出的行為表明他們聽到了客戶的聲音。很多人際沖突來自于一方被忽視的感覺，所以積極傾聽可以讓你在沖突開始前避免爭論。
想要學會積極傾聽，可以試試以下五種技巧：
重復：重復或轉述客戶的話，以表明你聽到了他們的話。
澄清：問客戶問題，讓他們詳細說明，這樣他們就知道你感興趣的內容點。
反應：通過對顧客說的話做出反應，你仍然可以在沒有實際回應的情況下參與溝通；比如面談時的點頭，或者是在電話里輕快的“嗯嗯”回應。
認可：用“that must make you angry（那一定會讓你生氣）”或“I would be upset, too（我也會不高興的）”等短語來表達對顧客感受的認可。
總結：當客戶結束的時候，總結一下他們說了什么，以顯示你聽到了他們說的話，同時也驗證一下你是否誤解了什么。
人們認為客戶服務就是要說正確的話，但事實是，有時候好的客戶服務代表根本不會說太多話，大多數情況下，他們只是在傾聽。
這是一個對所有溝通都很有用的建議，而不僅僅是對客戶服務而言。如果你像對待老朋友一樣對待別人，他們往往會像老朋友一樣回應，即使他們完全是陌生人。
一開始是友好的問候，然后逐漸演變成輕松愉快的交談。通常客戶服務代表被告知要遵循模板，但事實是你可能會得到更好的結果。目標是作為一個人而不是一個客戶與他們建立聯系。
當然，如果你的友善是不真誠的，結果可能會適得其反。
根據Nielsen-McKinsey的研究，33%的客戶更喜歡快速但無效的反應，而只有17%的客戶更喜歡緩慢但有效的反應。即使是選擇“沒有回應”的比例也比緩慢而有效的要高（19%）。
那么，為什么不兩者都選呢？處理客戶服務投訴的好方法是立即回復，說明你理解問題并正在調查，然后在準備好之后給出有效的解決方案。
你可以根據需求發布客戶服務熱線，但你的社交媒體賬戶實際上也可以成為解決客戶問題的場所。
但更重要的是，你的其他客戶會通過你在網上的表現來判斷你的品牌口碑。即使有人發布了粗魯的差評，保持冷靜和尊重地回應將比差評本身更能影響受眾的看法。
另外，如果你積極主動地利用社交媒體在假日為客戶提供服務，它將能夠為你吸引更多受眾，并增加與你的參與度和客戶關系。
如果你熟悉神經語言學，你就會知道你選擇的詞比大多數人想象的影響要大得多。每個單詞對每個人的大腦有不同的影響，包括同義詞在內。這意味著相同的信息可以以截然不同的方式被接收，這取決于你所使用的詞語和措辭。
這里有一些可以幫助提高客戶服務質量的快捷方法：
試著積極而不是消極地表達事情。例如，不要說“that product isn’t available（該產品現在斷貨了）”，而是試著說“ that product will be available again in a couple weeks（該產品在未來幾周后有貨）”。
利用客戶的名字。人們通常對聽到自己的名字反應良好，因為這意味著友好。但別做得太過火了，否則會適得其反的。
“I’m sorry”比“I apologize”更個人化，后者給人的感覺就像機器人。客服的目標是建立個人關系，即使是請求原諒。
?避免性別或年齡特定的術語，如“guys”、“kids”、“boys”或“girls”。雖然這些話在你聽來很自然，但它們會疏遠周圍的人，而且會顯得很無禮。
永遠不要說“I don’t know”。如果你不知道，你可以這樣回復客戶：“let me find that out for you（讓我幫你查一下）”。
（來源：跨境喵的碎碎念）
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