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【干貨】一文讀懂三類亞馬遜反饋及其處理之法

對于賣家新手而言,要弄清楚亞馬遜反饋,是件讓人頭大的事情

【干貨】一文讀懂三類亞馬遜反饋及其處理之法

對于賣家新手而言,要弄清楚亞馬遜反饋,是件讓人頭大的事情。以下是我們為了便于作為賣家的你,理解亞馬遜反饋的3種主要分類,所撰寫的簡要指南。

如果你通過亞馬遜出售產品,人們首先會告訴你的其中一點是:反饋非常重要。賣家需要正面反饋,而且需要大量的正面反饋。但一開始,客戶反饋對你而言,可以說是一個異常復雜的概念。

亞馬遜反饋主要分為3類,每一類的作用略有不同。

以下就是亞馬遜反饋的3種類型,以及針對每一類反饋,賣家需要了解的內容:

買家私信

買家私信很重要,但往往被忽視。忘記對買家私信做出回復,這會讓賣家很容易因為公開反饋而憂心忡忡。

在很多情況下,買家私信可能是賣家最先獲得的一類反饋。如果信息是正面的,它就成為了一個機會,讓賣家能與買家建立關系,并鼓勵買家為賣家留下公開反饋。

另一方面,如果信息是負面的,則成為了賣家解決問題,幸運避免不良公開反饋的機會。

就買家私信回復而言,亞馬遜要求賣家提供高水平的客戶服務,希望你無論在一周中的任何時間或任何一天收到專門信息,都能在此后的24小時內做出回復。周末或公共假期,甚至賣家正處于休假期,也不例外。平臺始終希望賣家及時做出回復。

從提供買家選用的潛在主題列表來看,絕大多數買家會以私信的方式提出投訴。這些主題包括“我的貨到哪里了”、“路途時間能縮短嗎?”以及“到貨商品有誤”。幸運的是,即便這些買家有所抱怨,但至少愿意不讓問題公開化。

如果賣家以一種開放、高效且友好的方式,解決了買家的問題,買家可能會始終不讓問題公開化。

產品評價

亞馬遜積極鼓勵大家發送產品評價,而且其中部分評價可以非常詳盡。買家可以針對一種產品,自行留下詳盡評價,并留下星級評分。如果作為賣家的你,能夠保持較高的星級評分,就能享有售出產品并提升產品銷量的更多機會。

產品評價應完全以產品而非賣家表現為關注點,通過產品詳情頁而非賣家簡介頁展示,且可以由任何人留下,無論是否購買了賣家的產品。

這一特殊規定為亞馬遜帶來了各種問題,因為它讓對產品評價的濫用和操縱有了用武之地。因此,虛假評價始終存在,既可出自希望宣傳個人店鋪的賣家之手,也可來源于希望損害競爭對手的賣家。

買家可以刪除產品評價,而且事實上,買家也經常這樣做。其原因通常在于,買家對產品優劣的看法發生了改變。但賣家永遠不能直接要求買家刪除評價。刪除產品評價的決定,只能由買家自行做出。

賣家反饋

第三類反饋直接與賣家信譽相關。買家將可以給賣家留下反饋。而首先,是針對一些簡單問題作答,比如:

產品到貨準時嗎?

到貨狀態良好嗎?

產品與描述一致嗎?

賣家提供的客戶服務禮貌友好嗎?

此外,買家可以針對購物體驗留下評價,并為賣家留下最高5星的評分。你的潛在客戶和亞馬遜都會密切關注賣家反饋。因為買家不可能向星級評分較低、負面反饋率較高的賣家購買商品。亞馬遜也會關注賣家的負面反饋率。如果數值過高,平臺會建議賣家調整銷售方式。

賣家反饋的優點在于,反饋刪除比產品評價刪除更容易。致使亞馬遜做出反饋刪除決定的情形有多種,包括:

反饋用語污穢或具有侮辱性;

發布的反饋包含了賣家個人信息;

反饋實際上是產品評價。

如何鼓勵買家留下更多反饋

以上是亞馬遜反饋的三種主要類型。每種反饋都具有特定的重要意義。通常,反饋可以對賣家在亞馬遜的可見度產生影響,還可能影響到賣家產品的未來銷量。總之,賣家反饋多多益善。幸運的是,賣家可以采取多種措施,增加獲得評價的數量。

亞馬遜針對賣家如何與買家聯系,制定了嚴格的指南。如果賣家在用以聯系買家的郵件中措辭得當,就會讓買家得到鼓勵,在不違反指南任何規定的前提下,為賣家留下好評。賣家永遠不應以物質獎勵方式換取買家評價,但可以針對訂單及其發運情況,向買家發送電子郵件。賣家應該在這些郵件中,添加到產品評價和賣家反饋頁的鏈接。

比如,賣家可以發送一封郵件,跟進買家的商品購買,并確認與產品有關的一切是否進展順利。借此機會,賣家可以為其他買家在決定購買本店商品時提供幫助為由,禮貌地要求買家留下反饋或產品評價。不稍加提醒,絕大多數人都會忘記留下反饋。因此,這樣做可以極大地增加賣家獲得反饋的數量。

了解亞馬遜負面反饋

收到投訴時,賣家優質的客戶服務就具有關鍵作用了。不論問題所在,賣家都希望讓問題得到解決。為此,賣家可以針對問題的責任所在做出評估,并找出改善現狀可采取的任何必要措施。

關鍵在于,賣家需要持續監測反饋。而最好的方式,就是使用反饋管理平臺,比如FeedbackWhiz。FeedbackWhiz將每條賣家反饋和客戶數據,匯總顯示在一個便于查看的頁面中。平臺每隔10分鐘更新一次數據。這意味著平臺可以在賣家收到負面反饋時,立刻對其做出提示。

一旦收到反饋,一切就變得刻不容緩了。賣家越早與買家聯系,消除投訴的機會就越大。

負面反饋分為兩種形式:私信負面反饋或公開負面反饋。

借助私信負面反饋,買家直接向賣家發送投訴信息。一旦收到這類反饋,賣家值得高興的是,買家沒有為此留下公開反饋,賣家需要對此做出回應。無論投訴原因是店鋪產品不良,還是因快遞公司疏忽造成了包裝受損,賣家都需要提出解決辦法。比如,如果你為買家提供換貨服務,買家投訴可以很快成為具有極大積極意義的一次買賣雙方互動。這次換貨甚至可以讓作為賣家的你,借助為此獲得的正面賣家反饋或產品好評,獲得一些公開贊譽。

處理公開反饋

每條客戶反饋都很重要,但公開反饋對賣家信譽的影響是立竿見影的。負面反饋赫然在列,每一位潛在買家都可以看到。如果反饋表明賣家產品質量低劣,買家向該賣家購買產品的可能性就較小。負面反饋會影響賣家評分,并再次讓潛在買家對該賣家失去興趣。當賣家在每一分類中的負面反饋過多時,亞馬遜甚至會針對賣家采取措施。

得到負面反饋,并不意味著賣家一切盡失。當FeedbackWhiz就負面反饋向賣家發出提示時,賣家應該馬上與客戶取得聯系,確定問題所在。賣家此時的目的很單純,即:確保客戶最終滿意,并刪除負面反饋。

面對非常特殊情形時,賣家可以請求亞馬遜刪除公開負面反饋。這些情形包括:

反饋用語露骨或具有攻擊性:顯然,亞馬遜會刪除任何粗魯或具有攻擊性的反饋。

反饋泄露了你作為賣家的個人身份信息:對于亞馬遜而言,賣家隱私是不可侵犯的。因此,有損賣家隱私的任何內容,都會被平臺刪除。

與已售出產品因采用亞馬遜配送物流(FBA)到貨,而導致問題的有關負面反饋:采用亞馬遜配送物流到貨時,亞馬遜負責貨運和客戶服務。在此情況下,與貨運有關的任何問題,均為亞馬遜的問題,由亞馬遜處理,并從記錄中刪除相關負面反饋。

快遞公司過失導致的負面反饋:只要賣家最終交給快遞公司的產品是完好無損的,亞馬遜就不會要求賣家承擔因快遞公司過失造成的后果。

產品評價的刪除略有不同,但賣家仍然可以要求亞馬遜刪除,前提是賣家能讓亞馬遜確信評價是虛假的。這種情形可能發生的條件是,賣家的競爭對手正在設法損害其產品的網絡信譽。可能導致亞馬遜質疑產品評價不真實的明顯跡象有很多,比如評價內容模糊或籠統,評價表明做出評價一方從未使用過產品,或多條評價出自同一個IP地址。這表明有人正試圖抬高或降低產品評價。此外有多種產品,比如Fakespot,均有助于識別虛假產品評價。而這可能有助于對賣家的反饋刪除要求形成支持性證據。

反饋刪除與修改

第一步是查看反饋。FeedbackWhiz定期更新所有反饋,讓賣家可以及時加以查看。查看反饋內容,可以讓賣家獲知是否有可用以刪除反饋而采取的任何措施。如果反饋內容滿足前述條件中的任何一項,賣家就可以向亞馬遜舉報。

如果不滿足舉報條件,也不要怕。賣家并非一切盡失,還可以勸說買家刪除評價或對評價做出修改。這會是件有難度,并需要賣家謹慎應對的事情。亞馬遜相關指南禁止賣家明確要求買家刪除負面反饋,或為此為買家提供任何物質獎勵。例如,賣家一定不能為了讓買家刪除負面反饋而為買家返現。

不過,如果賣家提供了最優質的客戶服務,買家就可能改變主意。例如,如果到貨產品受損,或使用幾天后停止工作,而賣家很快以更優質的產品為買家換貨,買家就可能刪除負面反饋。

獲得負面產品評價時,賣家要使用店鋪聯系方式公開做出回復。這確保即便評價方不修改評價,潛在買家也能看到賣家回復,知曉賣家細致周到,會在出現問題時解決問題。

從負面產品評價中學習

即便賣家未能使負面產品評價得以刪除,這些評價對于賣家而言,仍是一種機會。它們作為投訴,將讓賣家明白問題所在。使用FeedbackWhiz,賣家可以按照星級評分,搜索每一條產品評價,并找出總趨勢。

針對賣家而言,有許多買家已經這樣做了,即便你的反饋得分非常不錯。這些買家希望借此知曉你產品潛在的問題點。此外,亞馬遜也會對此給予關注。如果亞馬遜看到類似“商品與描述不一致”的評價過多,就會針對賣家賬戶采取措施。如果亞馬遜開始將你視為問題賣家,那你距離賬戶凍結可能就為時不遠了。

但是在賣家看來,這些負面產品評價是極好的學習機會,讓產品問題得以明確,有助于賣家做出所需的任何改善。如果接受而不回避這些批評,它們可以幫助賣家變得更優秀,且最終變得更加成功。

管理反饋

亞馬遜反饋和產品評價可以說是一個模糊的區域。其游戲規則可以非常復雜,并讓買家與賣家都一頭霧水成為一種常態。但是,如果賣家知曉可以獲得反饋的不同類型,及其意義所在,如果賣家積極管理反饋,就能提高評分,吸引更多買家購買產品,實現更大收益。

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以上內容屬作者個人觀點,不代表雨果網立場!

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