社交渠道和平臺如此之多，不滿的客戶因此有了發泄憤怒的機會。管理這些渠道和平臺的差評是件非常棘手的事情，但是一旦你有了一個循序漸進的計劃，處理差評也就不再那么困難了。

如何處理谷歌的差評？

谷歌是電子商務企業的一個重要平臺，你管理差評的方式會影響你在搜索中的表現。一項分析估計，在搜索排名方面，你的本地評論的質量是第二大競爭優勢，僅次于你的入站鏈接的質量。評論信號占谷歌排名算法的15%，因此，如果你想在搜索中占據前排位置，那么管理你的谷歌評論至關重要。

如果你能快速、親自地回復差評，無論是谷歌的算法，還是難以應付的客戶，都會對你的公司產生好感。值得記住的是，谷歌的評判標準不只是類型或數量，還包括質量。這包括你回應差評的質量，所以要避免籠統的道歉和模糊的措辭。使用相關的訂單信息來解決問題，當然，你也要保護客戶數據，對敏感信息進行保密處理。

如何管理亞馬遜差評？

在某種程度上，亞馬遜是一個像谷歌一樣的搜索引擎，是一個純粹致力于銷售產品的搜索引擎。亞馬遜的算法不僅會根據關鍵字對賣家的商品進行排名，還會根據相關性進行排名。與此相關的是，它還包括賣家如何對待客戶。這意味著，客戶的評論可能會對亞馬遜listing產生重大影響。因此，你要想在亞馬遜上成功銷售，你需要確保你的公司的聲譽盡可能的正面。

話雖如此，與其他許多平臺一樣，亞馬遜也不得不面對難以處理的客戶留下的差評。這些客戶需要謹慎的管理，因為他們有能力影響你的產品在網站上的銷售情況。

亞馬遜賣家如何回復差評？

如果可能的話，第一步是解決問題。通過“Manage Orders”功能與客戶直接聯系。確保你掌握了他們所有的亞馬遜訂單細節，這樣你就可以減少任何溝通的不便。如果買家刪除了差評，這將是一個雙贏的局面。

然而，即使你已經解決了他們的問題，如果他們沒有修改差評，你也可以發布一個回復，讓未來的客戶看到你已經盡了最大的努力。新客戶可能會根據你處理棘手客戶的能力來評價你，所以記住，當你對差評做出反應時要展現出最好的自己。即使是差評，如果處理得當，也會鼓勵人們產生購買。

如何管理eBay差評？

eBay上的評論評分，是listing獲得搜索結果中最佳匹配位置的重要因素之一。eBay對你如何做到這一點毫不諱言——“遵循最佳listing和銷售慣例的賣家將在搜索結果中獲得較高排名。”毫無疑問，良好的客戶服務是其中重要的一部分。

但即使是勤奮的賣家，在某個時候也必須在eBay上與難纏的客戶打交道。你可能會因為各種原因在eBay上獲得差評，例如顧客沒有收到貨，或者產品送達的時間延遲了。

在eBay上回復中立或差評很簡單。你可以轉到Feedback鏈接，選擇“Reply to Feedback Received”，點擊相關訂單的“Reply”。

及時的回應可以讓一個不滿的客戶平靜下來。在深入研究之前，確保你了解盡可能多的事實，因此能夠訪問客戶的完整訂單歷史記錄有利于解決差評。

即使沒有辦法完全解決客戶投訴，承認錯誤通常也就解決方法之一。如果你認為客戶違反了eBay的評論政策，或者不合理，你可能要考慮一下如何從eBay上刪除差評。

如何移除eBay差評？

你不能因為不同意客戶的意見就從eBay上移除差評，經過深思熟慮的回應可以向其他潛在客戶表明，你對所有客戶都很好。然而，如果差評違反了eBay的評論政策，比如它是不公平、不真實的，或者是錯誤發布的，你確實有權移除。

當你收到差評時，你首先需要知道它是什么類型的差評，畢竟買家錯誤地留下差評的情況比你想象的要多。很明顯，如果他們發布的評論與評級不符，或者他們的投訴細節與你的訂單記錄不符，那就是一個錯誤差評。

想要移除錯誤留下的差評，你可以使用Request Feedback Revision頁面，這是eBay的差評移除工具。買家只能在購買后30天內修改他們的評論，這也是為什么你需要確保你能快速回應差評的另一個原因。

如果買家沒有回應，你可以通過“Report Feedback”直接向eBay解釋發生了什么，eBay可能會介入處理。如果客戶留下了真正的差評，但你解決了問題，讓他們滿意，你也可以使用修正評論。例如，eBay可以在退款后移除差評。但是，一年只有五次機會，所以建議你把它留給最具潛在破壞性的評論吧。

使用電子郵件模板處理客戶投訴

隨著銷售量的增長，你很難對每一個客戶的抱怨都立即做出詳細的個人回應。然而，速度仍然是關鍵。處理棘手客戶的一種方法是立即創建一個客戶投訴電子郵件模板，其中可以填充來自客戶服務系統的信息。可定制的消息模板（如xSellco的eDesk中提供的消息模板）具有一些片段，可以通過自動化關鍵細節（如客戶名稱、訂單細節等）來加快響應速度。

構建客戶服務電子郵件回復的方法之一是遵循迪士尼的H.E.A.R.D.方法。迪士尼每年會收到約1.35億份投訴。

H.E.A.R.D.代表的維度如下：

Hear（聆聽）：確認問題所在

Empathize（同理心）：表示理解

Apologize（道歉）：說抱歉并不軟弱，而且會產生很大的影響

Resolve（解決）：提出解決方案

Diagnose（反省）：明白問題是如何發生的，并且將來不會再發生

給顧客寫郵件的典型例子：

英文版：

Subject: Sorry your {product didn’t arrive/was broken}

Dear {Customer Name}

We saw that {your order didn’t arrive/wasn’t as described}. We can appreciate that it’s really frustrating that {it wasn’t what you expected/has delayed your experience} and we’re very sorry this happened.

{what we can do to make it better} if that would help you? We looked into our {delivery process/website catalogue} and have discovered that {the courier has an out of date satnav/our database hadn’t been updated} and have fixed the issue.

We do hope this doesn’t put you off shopping with us again and if there’s anything else we can do to help, please don’t hesitate to get in touch.

Best

{Customer service agent}

中文版：

主題：很抱歉您的產品【沒有送達或損壞】

尊敬的【客戶名稱】

我們看到【您的訂單未送達或未符合描述】。我們可以理解，這真的是令人沮喪的【這不是你所期望的或推遲了收貨】，對此我們深感抱歉。

如果可以幫助的話，我們能做些什么來讓它變得更好呢？我們查看了【交付過程或網站目錄】，發現【快遞員用的衛星導航已過期或我們的數據庫沒有更新】，并修復了這個問題。

我們真的希望今后還能夠為您提供服務，如果還有什么我們可以幫忙的，請聯系我們。

祝好

【客戶服務代表】

這只是針對客戶投訴的一個電子郵件回復示例，但是你可以針對各種不同的場景，創建相應的模板，以便能夠快速、個性化和有效回復。

如何處理社交平臺差評？

社交媒體，尤其是Twitter，已經成為客戶宣泄不滿的主要平臺，即使他們還沒有在你的網站或平臺上留下差評。在社交媒體上反響良好的公司，往往會把難相處的客戶變成熱情的粉絲。

在Twitter上不滿的消費者幾乎期待立即得到答復，42%在社交媒體上抱怨的消費者期待在一小時內得到答復。你需要能夠發現問題，找到解決方案并迅速做出反應。

處理社交媒體投訴并不意味著整個過程必須公開進行。一旦你發現了一個問題，你可以邀請客戶在私人聊天中交流。如果問題特別復雜，你可能會想通過電話來解決問題。但是，這樣的溝通并沒有公開進行。

如果你已經解決了他們的問題，而客戶現在也很滿意，那么你有必要重新回到公眾的話題上來，發表這樣的回復：“我希望我們已經圓滿地解決了你的問題。我們還能為您做些什么嗎？”這邀請他們就關于你如何處理他們的問題做出一些積極的評論，這樣一來其他用戶就可以知道即使是難纏客戶，你也能很好地處理他們的問題。

（來源：上評星推官）

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