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2019-09-23 18:04
無論您是Shopify線下進行銷售還是在線銷售，提供良好的客戶服務都非常重要。如果您提供良好的客戶服務，客戶在與您、您的產(chǎn)品和服務進行互動后會更容易感到滿意。
選擇客戶服務策略
找出讓客戶感到滿意的因素是經(jīng)營商店的關鍵部分。雖然需要考慮的因素眾多，但最重要的因素之一就是適合您商店的市場定位。例如，當您銷售相對較便宜的普通產(chǎn)品時，您的客戶會有不同于購買昂貴的定制產(chǎn)品時的服務期望。請在 Shopify 博客中了解有關產(chǎn)品市場定位的詳細信息。
為了幫助您確定要專注于哪些策略，請盡可能多地了解您的目標客戶群以及他們希望得到什么樣的服務。了解客戶的具體需求可能需要一段時間，但您仍然可以使用常見的客戶服務策略在線與客戶建立關系。需要嘗試的客戶服務策略示例如下：
明確提供您準備遵循的退貨和運輸策略。
為客戶提供您的聯(lián)系方式，使他們能夠向您詢問關于產(chǎn)品和訂單的問題。
為在線商店添加一個頁面，其中包含常見問題解答、產(chǎn)品信息或您的業(yè)務相關信息。
使用電子郵件新聞通訊向您的客戶更新有關新產(chǎn)品的信息。
讓客戶告訴您（和其他人）他們對您的產(chǎn)品和服務的看法。
獎勵忠實客戶
當客戶在您的商店中遇到問題時，為他們提供幫助。
向客戶提供商店政策
通過設置關于發(fā)貨、退貨和任何其他商店政策的期望，有助于您的客戶做出購買您產(chǎn)品的決定。當政策適用時，客戶可以放心地購買您的產(chǎn)品。
您可以在 Shopify 中添加商店政策，然后添加指向在線商店菜單中的商店政策的鏈接。您的商店政策還會顯示在 Shopify 結賬中的鏈接中。
與客戶對話
在為客戶設置您的聯(lián)系方式時，他們可能會詢問有關您的產(chǎn)品、政策以及其訂單的信息。您可以在網(wǎng)頁上提供聯(lián)系信息，包括電話號碼、電子郵件地址和郵寄地址，或者將聯(lián)系表添加到您的在線商店。此外，您還可以為在線商店設置聊天或消息傳遞服務，包括 Messenger 銷售渠道。
將頁面添加到您的在線商店
如果客戶經(jīng)常詢問您類似的問題，或者您想向客戶提供您業(yè)務的詳細信息，那么您可能希望向您的在線商店添加頁面。您可以添加頁面來分享您希望客戶了解的任何內(nèi)容，以下是一些常見示例：
常見問題列表 - 如果您經(jīng)常被問到類似的問題，那么添加一個頁面來回答這些問題可以為您和您的客戶節(jié)省時間。例如，客戶可能想知道產(chǎn)品中使用的面料是否符合其道德標準。
“關于我們”頁面 - 添加“關于我們”頁面讓您有機會突顯產(chǎn)品和業(yè)務的特別之處，同時可以幫助客戶感受到與您的產(chǎn)品有更多的聯(lián)系。例如，銷售公平貿(mào)易咖啡的商店可以添加一個頁面，向客戶介紹咖啡豆的來源。
產(chǎn)品的相關信息 - 例如，購買服裝的客戶可能需要尺寸圖表，此表應列出每個尺寸對應的測量數(shù)據(jù)。您可以添加描述尺寸信息的一個頁面，或者您可以根據(jù)您的模版向產(chǎn)品頁面添加尺寸圖表。
向客戶發(fā)送電子郵件新聞稿
發(fā)送電子郵件新聞稿是讓您的客戶了解您的業(yè)務新消息的好方法。在許多國家/地區(qū)，即使客戶從您的商店購買了商品，您也需要得到客戶的允許才能向他們發(fā)送電子郵件。您可以通過在結賬時顯示接受電子郵件的選項，讓客戶注冊您商店的電子郵件。詳細了解《通用數(shù)據(jù)保護條例》(GDPR) 及其對客戶數(shù)據(jù)的適用情況。
確保電子郵件新聞稿的內(nèi)容與客戶相關。當電子郵件中的信息對客戶始終有價值時，他們才更有可能會打開電子郵件。如果客戶不喜歡您的電子郵件，那么他們可能會取消訂閱。您還可以獎勵電子郵件新聞稿訂閱者提前訪問產(chǎn)品、獲得折扣碼和參與其他促銷活動的權限。請在 Shopify 博客中了解有關電子郵件營銷的詳細信息。
您可以使用應用創(chuàng)建和發(fā)送電子郵件新聞稿，以及跟蹤客戶與您發(fā)送的內(nèi)容的互動情況。若要查找電子郵件營銷應用，請訪問 Shopify 應用商店。
鼓勵客戶與您的商店互動
您可以使用產(chǎn)品評論、博客評論和社交媒體帖子，鼓勵客戶撰寫與您的產(chǎn)品和業(yè)務相關的內(nèi)容。對您的產(chǎn)品感到滿意的客戶通常愿意公開表達他們的觀點。客戶甚至有可能通過您的在線商店相互聯(lián)系，并建立社區(qū)，尤其是在您的商店使用社交媒體展示的情況下。但是，也請確保為負面評論和帖子做好準備，并提前決定您打算如何回應。
詳細了解如何向 Shopify 添加產(chǎn)品評論、允許在您的 Shopify 博客上發(fā)布評論或發(fā)布到社交媒體。
設置客戶獎勵
您可以選擇為經(jīng)常從您的商店購買產(chǎn)品或消費超過一定金額的客戶提供獎勵。例如，您可以向客戶發(fā)放禮品卡，或向客戶發(fā)送折扣碼。您還可以使用應用設置客戶獎勵和忠誠項目。
您可以通過在 Shopify 中對客戶列表進行排序來找到符合獎勵標準的客戶。
對客戶列表進行排序以查看訂單最多的客戶
在 Shopify 后臺中，單擊客戶。
在客戶頁面中，單擊排序方式旁邊的下拉菜單，然后選擇訂單最多。
對客戶列表進行排序以查看花費最多的客戶
在 Shopify 后臺中，單擊客戶。
在客戶頁面中，單擊排序方式旁邊的下拉菜單，并選擇花費最多。
幫助客戶解決與您商店相關的問題
有時候，盡管您已盡了最大努力，但客戶還是對您的產(chǎn)品或服務不滿意。當訂單商品未能按時送達、產(chǎn)品在貨運期間遭到損壞或客戶對產(chǎn)品感到不滿意時，您有機會幫助客戶解決問題。如果您能夠快速解決問題并且能夠理解客戶的感受，就可以扭轉客戶對您商店的負面印象，并能促使客戶再次購買您的產(chǎn)品。
如果您告訴客戶自己對此問題深感抱歉并表示感同身受，通常可以化解這種情況。如果因您無法控制的事情而出現(xiàn)問題，例如產(chǎn)品在運送過程中受損，您仍然可以對這種情況表達您的同情心。
當客戶聯(lián)系您反饋問題時，您可以嘗試采用以下方案來解決問題：
當問題具有簡單的解決方案時（例如符合在線商店條件的退款請求），您可以快速提供該解決方案。
當客戶的問題更加復雜時，您可以與之討論問題的影響，并傾聽他們對于您可以如何幫助解決此問題的看法。在某些情況下，您甚至還可以提供他們所討論的解決方案。
當客戶的問題不具備明確的解決方案或您無法直接解決該問題時，您仍可以對此情況表達歉意。您可以向客戶提供某些東西（例如禮品卡、折扣碼或免運費服務），以表示您很關心他們的購物體驗。
有些客戶可能更喜歡直接與您討論問題，以防止該問題發(fā)生在其他客戶身上。例如，如果客戶告訴您運輸提供商導致了此問題，那么您可以考慮更改商店的發(fā)貨設置，以幫助避免將來出現(xiàn)類似問題。
聽到客戶體驗出現(xiàn)問題可能會讓您感到沮喪，但是嘗試解決這些問題終究是有益的。有時候正確的解決方案可以贏得客戶的信任，有時還能防止未來的客戶遇到同樣的問題。為遇到問題的客戶提供支持也是防止拒付的一種方式。（來源：Shopify）
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