談到智能客服，你會想到什么？你是否會有這樣的疑惑：它能理解人類的語言嗎？它能“讀心”嗎？甚至，是否會取代人工客服呢？

對于環球易購智能客服產品來說，它不但能模仿人工客服進行對話，還能用8國語言根據多個業務場景進行個性化和標準化的答復，能解讀用戶情緒和進行安撫回答，好評率達到了人工水平。智能客服并沒有取代人工客服，卻給予了客戶人員更多的時間去思考和高效處理工作，這一切皆得益于環球易購自主研發的智能客服系統。

目前，環球易購智能客服系統已經實現了7x24小時內快速響應售后服務，10秒內在線客服能響應用戶請求，機器人客服可以處理大部分的常規問題，覆蓋90%的問題查全率。

模擬真人，多語言多輪對話

“我們的智能客服，是模擬真人的，用戶其實是很難感受到這是一個機器人與它對話”“那種你一問，就會自動彈出一堆選項的智能回復不是我們想做的產品。”環球易購智能客服機器人產品經理Sherry說。

Sherry的觀點不無道理。跨境電商具有其行業特殊性，與一般智能客服不同的是，它面對的業務復雜度、難度也相對較高。在地域方面，因不同國家或地區的語言、時差、文化差異，客服人員在處理消費者的提問時，存在回應不夠及時和語言不通的情況，進而導致差評和退貨發生。

在人效方面，隨著業務的不斷擴大，多國家站點、多渠道運營需要的客服人員增多，需要處理問題交錯復雜，企業運營成本加大，客服新人的培養周期較長，以及客服的流動性也是企業不容忽視的問題之一。

智能客服能很好地解決跨境電商售后客服所面臨的時差、語言和客服人員三大問題。通過不斷更新迭代產品功能，環球易購智能客服系統實現了模擬真人，能獨自完成一半以上的對話，使用8國語言回復，大力改善了客戶體驗，客戶問題處理能力不斷提升。

識別用戶意圖，快速解決客戶問題

實現智能客服有兩個重點，一個是意圖識別，一個是知識圖譜。在對話場景下，不同的詞匯在不同的行業、語境下都有不同的含義，因此，用戶的意圖識別很重要。環球易購多年電商客服經驗所積累下來的大量語料，在語言翻譯和知識圖譜的搭建中起到了重要的作用。

從技術上看，智能客服通過對歷史數據的學習和訓練，提高了語義理解的準確性、易維護性和客戶體驗。在傳統的單輪對話中，智能客服是使用一問一答的模式，不涉及到上下文、指代、省略或隱藏信息。環球易購智能客服產品現階段能實現多輪對話，且通過AI能識別用戶意圖，拆解用戶需求，能進行不同語境的智能理解，通過語義的智能識別，最終使用戶達到滿意的效果。

跨境電商行業涉及倉儲、物流、關稅等方面，客戶提問的問題涉及方方面面，環球易購智能客服能解決用戶高頻重復提問，在同一輪對話中，具備記憶功能及語境理解能力，客戶可以快速了解訂單情況且可以進行自助查詢或發出訂單處理指令，智能客服機器人可完成大部分回答，令人工客服更高效工作，總結業務問題，推動各業務環節進行完善。

客服人效、客戶體驗雙提升

智能客服產品的應用，節省了大量人力成本。目前，智能客服已經覆蓋了環球易購所有渠道的客服體系，極大地提高了客服的工作效率，在網頁、APP端幫助實現多個用戶訪問渠道的一體化整合，高效的一體化管理讓運營流程一減再減，最大程度緩解客服壓力。

環球易購在市場規模、品牌、技術、供應鏈管理和大數據運營等方面持續投入研發，聚焦“平臺化、本地化、品牌化”三大核心戰略，提升用戶復購率與流量轉換率。智能客服的推出以及功能和技術上愈發成熟，在環球易購拓展新興產業與市場、深化渠道品牌方面保持行業優勢，以緊跟時代發展的的智能運營管理，帶領中國優質賣家與品牌共同走向全球。

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