隨著亞馬遜業(yè)務(wù)規(guī)模的增長，有些賣家可能需要聘用虛擬助手（VA）來提供客戶服務(wù)。想要提供良好的客服并非易事，尋找性能良好、真正省心的VA更是如此。

BQool為許多外包客服的亞馬遜賣家提供了應(yīng)對三個常見問題的解決方案。

挑戰(zhàn)#1：“我無法衡量虛擬助手的客戶服務(wù)績效，因為我沒有能夠反映其性能的數(shù)據(jù)”

深入了解你的VA表現(xiàn)將有助于你做出明智的調(diào)整，以提高其工作效率。雖然衡量虛擬助手的性能對于亞馬遜賣家來說是一項具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，但如果你希望發(fā)揮出虛擬助手的真正實(shí)力，則應(yīng)建立一套衡量VA性能的指標(biāo)。

你不僅需要有能夠收集有意義的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換為有用的性能指標(biāo)的工具，而且還需要正確的指標(biāo)分析工具。

解決方案：利用分析工具收集和分析性能指標(biāo)，以評估VA的有效性

衡量大多數(shù)客服團(tuán)隊表現(xiàn)的重要指標(biāo)，通常包括客戶請求量、已解決的請求、平均回復(fù)時間以及客戶滿意度。

亞馬遜賣家應(yīng)使用分析工具評估這組指標(biāo)，該工具收集的數(shù)據(jù)可以作為VA客服績效基準(zhǔn)。如果該工具可以顯示你的VA性能指標(biāo)并在儀表板上顯示其進(jìn)度，那么你將可以更好地了解你的VA的運(yùn)作方式。

有了充足的VA性能的相關(guān)信息，你可以更輕松地為VA設(shè)置與性能相關(guān)的指標(biāo)。建立可衡量的指標(biāo)，有助于確定你的VA是否可靠。同時，指標(biāo)也可以作為VA自身評估工作表現(xiàn)的一個標(biāo)準(zhǔn)。

借助正確的工具，你可以繼續(xù)推進(jìn)新計劃，以增強(qiáng)虛擬助手的性能，并制定可靠的數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，從而改善你的業(yè)績。

挑戰(zhàn)#2：“VA的客服回復(fù)時間太慢”

由于VA通常回復(fù)較慢，且回答很機(jī)械、千篇一律，使得許多客戶可能更傾向于在網(wǎng)上尋找訂單或產(chǎn)品相關(guān)問題的解決方案，因為他們不想在聯(lián)系客服上浪費(fèi)時間。但如果沒有標(biāo)準(zhǔn)的操作程序來幫助VA處理投訴或不滿意的客戶，它可能很難迅速解決客戶提出的問題。如果你的VA花費(fèi)太長時間來回應(yīng)客戶問題，這只會加劇買賣糾紛或者降低客戶體驗。最終，不滿意的買家可能直接造成退款或提出A-to-Z索賠。

解決方案：亞馬遜幫助臺系統(tǒng)可以簡化客服工作流程并提高VA回復(fù)效率

亞馬遜賣家中心的買賣雙方消息系統(tǒng)較為“簡陋”，它僅能夠為你提供標(biāo)準(zhǔn)消息服務(wù)，以便與買家聯(lián)系。當(dāng)你需要對買家電子郵件或查詢進(jìn)行分類時，這套消息系統(tǒng)實(shí)際上能發(fā)揮的作用很有限。

買賣雙方消息系統(tǒng)所施加的許多限制可能會大大降低你的VA的客服水平，尤其是當(dāng)他們需要在提供解決方案之前了解訂單、客戶購買歷史或過去的電子郵件會話中買家問題的背景時，短板就會暴露。

提供買家完整視圖的服務(wù)臺工具，可以幫助VA提供回復(fù)迅速的客戶服務(wù)。當(dāng)VA掌握有關(guān)他們正在處理的客戶的詳細(xì)信息時，他們將能更有效地解決買家問題。如果問題沒有立即解決，VA可以設(shè)置提醒以跟進(jìn)問題，以防止買家的請求沒有得到回復(fù)和發(fā)生遺漏。

一些幫助臺工具還提供自動回復(fù)功能，可以在你的VA離開或非工作時間時自動回復(fù)買家消息。

你可以為自動回復(fù)規(guī)則設(shè)置觸發(fā)條件。例如，如果你在亞馬遜墨西哥站上銷售，則可以創(chuàng)建西班牙語模板并設(shè)置自動回復(fù)規(guī)則以回復(fù)來自墨西哥站的消息。

挑戰(zhàn)#3：VA在發(fā)送評價和反饋請求時表現(xiàn)較差

亞馬遜產(chǎn)品評價和反饋對賣家的轉(zhuǎn)化率和績效表現(xiàn)都會產(chǎn)生影響。但許多VA都在向買家發(fā)送評價和反饋請求的方面表現(xiàn)差勁，有時他們忘記要求買家留下評價或反饋，有時他們不愿制作精心編寫的電子郵件來鼓勵客戶留下評價和反饋。

解決方案：使用個性化電子郵件模板自動審核和反饋請求電子郵件

獲取客戶評價和反饋的好辦法是使用亞馬遜反饋工具，以自動發(fā)送反饋和評價請求電子郵件。

由AI技術(shù)支持的亞馬遜反饋工具可以為你節(jié)省大量時間，無需手動向客戶發(fā)送電子郵件。AI技術(shù)還可以優(yōu)化你的電子郵件主題行，并在電子郵件打開率較高的時段向客戶發(fā)送評價和反饋請求電子郵件。此外，個性化的電子郵件消息可以增強(qiáng)客戶體驗，使客戶覺得你很重視他的評價。

完善VA，提升客服質(zhì)量

要實(shí)現(xiàn)所有這些目標(biāo)，你必須擁有合適的工具來創(chuàng)建執(zhí)行良好的客戶服務(wù)流程。

一體化的客服管理解決方案BigCRM包含亞馬遜賣家所有的必要工具，以確保你和你的團(tuán)隊能夠提供良好的客戶服務(wù)。

BigCRM功能：

?收集并分析績效指標(biāo)以評估VA有效性

?簡化客服工作流程并提升VA回復(fù)效率

?在亞馬遜上自動化你的電子郵件

（編譯/雨果網(wǎng) 謝欣欣）

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