免費參與·100+跨境活動 
免費下載·4000+跨境資料 
免費學習·2000+直播課程 
免費加入·15萬+賣家交流群 
2019-08-16 10:32
大促期間，買家風風火火下單的盛況，賣家喜聞樂見，但大促后的退貨高峰期也能讓賣家分分鐘“撲街”，類似Prime Day這般規模的促銷日，背后處理退貨的苦更是一言難盡。那作為亞馬遜賣家，究竟該如何從容應對大促后可能面臨的退貨大軍呢？
例如，客戶發出Prime Delivery訂單的退貨請求，亞馬遜將即刻向其發出退款，而無需等待退貨。亞馬遜隨后會通知你退款已經發出，這意味著你無權決定是否需要向買家發放退款或提供其它補救措施。
你需要整理并記錄這些退款電子郵件通知。它允許你：
?跟蹤退貨請求的退款去向
?驗證退貨是否發生在45日之內
發起退貨請求的買家可能會在你的主頁留下反饋，他們的反饋取決于他們的購物體驗。由于他們可能是因為糟糕的購物體驗要求退貨，所以有可能會留下負面反饋。對于亞馬遜賣家來說，客戶反饋非常重要，因為它對你的業務起到了決定性的作用。所以你需要找出解決問題的方法，避免因退貨請求而造成損失。請遵循亞馬遜的規則，并與亞馬遜合作以建立誠信。
例如，你可以與有退貨意向的買家取得聯系，為給他們帶來不愉快的購物體驗道歉并采取措施，避免他們留下負面評價。如果你已經收到了負面評價，那么可以發送電子郵件并嘗試給他們留下良好的印象，以便于他們可能會做出刪除差評或修改評價的決定。
通常，退回的物品將被送回倉庫。商品必須帶有序列號或UPC，才符合退貨條件。如果你是FBA賣家，倉庫工作人員將對退回商品進行二次銷售檢查，并根據以下標準進行分類：
?未開封
?包裝完好無損
?非商品缺陷原因而退貨
如果符合以上條件，那么商品將返回正常的庫存中。但如果商品已拆封或退回商品屬于瑕疵品，則無法進行二次銷售。如果商品已退回倉庫或第三方倉庫，你可以自行檢查或請第三方倉庫工作人員檢查。
你可以獲取報告以找出退貨原因。具體步驟如下：
?登錄亞馬遜賣家中心
?選擇Report下的Fulfillment，選擇Customer Concessions選項，然后單擊Returns
?選擇生成報告的時段。你可以獲取30天，甚至更長時間段內的報告
?檢查報告中的相關項目，并確定退貨原因
并非所有的退貨原因都會顯示在報告上。在這種情況下，你需要向亞馬遜賣家中心詢問具體的退貨原因。
退貨商品被送回倉庫后，如果你是FBA賣家，將由亞馬遜倉庫工作人員對退貨進行檢查和分類。雖然他們工作迅速，但可能并不像你那樣熟悉產品，因此他們可能會錯過某些重要細節，所以建議賣家可以自行檢查退貨。
以下是退貨商品分類：
?未開封商品
如果退回商品處于未開封狀態，則不影響二次銷售，會再次進入正常庫存。這類的退貨原因可能是買家無意間拍多了或者不想要了。此時，買家需要自行支付退貨運費。
?已被買家拆封的商品
如果退回商品已被拆封，賣家更需要慎重檢查。找出買家的退貨原因，并確定是否存在質量問題或其它問題，比如該產品的實際狀況與網站上的產品描述不符，或者尺寸/顏色不適合買家。你需要仔細檢查以確定是否可以再次出售。如果商品本身存在問題，請確定它是否會影響二次銷售和未來的帳戶運行狀況。
?因商品缺陷退貨
當買家選擇“因商品缺陷退貨”這個退貨選項時，他們可能是為了避開支付退貨運費。你在收到退回商品時，要格外注意檢查，并及時驗證真偽，看是否存在被“掉包”的可能。
檢查商品是否已被拆封，如若該商品尚未拆封，或者你在對其進行測試后發現一切都符合標準時，則必須采取措施以提高你的賣家評分，避免買家惡意評價的操作。
如果你確實遇到這種情況，則需要向亞馬遜賣家中心開具憑證，包括退回商品的照片和退貨裝箱單。確保單據上的數字和測試結果清晰可見。及時向亞馬遜反饋，并對該買家的行為意圖提出質疑，維護自己的權益。
但如果你在對退回商品進行檢查后發現產品瑕疵屬實，就需要承認問題，承擔責任，并及時采取措施停止銷售有缺陷的產品。
你還可以反思是否你的退貨政策也存在瑕疵或漏洞，你能否通過優化退貨政策以提供更好的客戶服務？在大促日你可能會獲得大量訂單，但也意味著你要面臨比平日更高的退貨請求風險。為了提供更好的服務，你可以擴展退貨政策條目或根據需要進行改進，確保所有消費者都能理解你的退貨政策。
（來源：先鋒出海）
